无须把顾客当国王

●林昭仪

初到荷兰从事销售业务工作之时，我的主管观察到我处理客户关系时，我总是自我督促要回复得够快、又能让客户感到满意，他也发现我会不时对他过度反映客户的要求（甚至是无理的要求），于是主管说了让我感受文化冲击最深的一句话：“我感觉，在亚洲的销售模式是请求你买我的东西，客人至上，客人都是对的。但我们不是哟！客人是因为我们能提供他所需要的服务或产品，因而掏钱出来，我们是互利互惠，是平等的关系，你并不需要把客人当成国王。”

没错，在荷兰即便是服务业，也无须将顾客当成衣食父母般讨好，店员或服务人员与顾客皆为平等，更不用低声下气地拜托客人消费，因为消费者的地位并没有比较高。如果客人试图表现出高人一等的姿态或出现指使的态度，荷兰人大概会毫不客气地压制回去。

有一次，在完美天气的下午外出，庭院咖啡厅里坐满了刚骑完脚踏车进来喝杯咖啡休憩的客人，有位太太以很不耐烦的态度质问服务生：“我比那一桌先来，怎么会先上他的东西？”服务生当面要求她修正态度，并回复：“有比我先来吗？我是今天这里最早来开门的。你点的东西还没好，所以还没送来，这很难理解吗？”我当时听得是冷汗直流，但在荷兰待久了，对这样的对话早已司空见惯，像试图制造阶层高低的举止，的确是触碰到许多荷兰人的底线。

对照日本人有礼、生怕麻烦到别人、频频说对不起的文化，生性活泼调皮的荷兰人，有时甚至会以麻烦人为乐。时时刻刻都客气小心、顾客至上的消费文化，大概会让许多荷兰人难以想象。不久前，我与一位荷兰同事到日本出差，一路上他见识到售票员、便利商店店员、饭店柜台、出租车司机，甚至是合作客户的频频鞠躬道谢或道歉，让第一次到日本的他感到受宠若惊。路途中，我们经过一个道路施工中的警示招牌，上面图案是鞠躬的工人，一旁的日本代理商向我们解释说道：“看到这个鞠躬的图案，可能很多外国人认为是鞠躬说谢谢，但其实意思是道歉，为造成你的不便而说对不起。”同事便半开玩笑地说，如果是在荷兰，一般会说谢谢你的合作，甚至在招牌上写“为了你往后的方便，我们正在进行必要的施工”，这样说来，便换成是路人要向施工者道谢了。

隔天，我碰巧看到一张网络照片，施工招牌上以荷兰文写着“道路施工请改道，脚踏车多骑3分钟可以消耗22大卡的热量”。这样的说明令人不禁感到幽默而会心一笑。如同之前提到，荷兰人善于侦测别人的需求，借此来说服人，也善于思考“我能带给别人什么好处”。

原来，只要换一个方式表达，就能让人想到道路施工也能带来的意外优点。就是因为能意识到本身的价值，又善于运用说服式的沟通技巧，无须说对不起便能取得谅解，更不用刻意降低自己的地位。

（秋水长天摘自《生活需要幸福感》/图 雨田）