疫情背景下旅游行业应急处置与网络建设研究

2021-11-21王海静

当代旅游 2021年3期

王海静

辽宁师范大学历史文化旅游学院，辽宁大连 116033

引言

2020年1月24日，文化和旅游部办公厅发布《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，中国旅游业快速进入停滞乃至停止期。此次持续至今近9个月疫情持续冲击许多景区、餐饮和无数旅游行业人员，甚至影响到旅游相关产业的正常营业，封城、封村、封路等举措在全面阻隔新冠肺炎疫情传播的同时，也使得旅游业的客流量全面下降，旅游经济业绩断崖式下落、旅游企业几乎全面停业，让原本火热的春节旅游市场按下了“暂停键”[1]。客观来讲，本次疫情对旅游业影响具有波及范围广、影响程度深、持续时间长等特点，旅游业遭受重创。及时总结疫情防控过程中的经验教训，在此基础上提出加强突发公共卫生事件应急常态化管理能力建设的建议就尤为必要。

一应急事件处置回顾

根据美国危机管理学家斯蒂文·芬克提出的“社会危机生命周期”理论，重大疫情可分为潜伏期、暴发期、善后期和解决期，其防控机制也相应地可分为四个阶段，第一阶段是潜伏期的预警机制；第二个阶段是暴发期的响应机制；第三个阶段是善后期的补救机制；第四个阶段是解决期的检验机制。反思、总结和检验重大疫情防控的经验，结合实际有效防控举措，提升突发公共卫生事件的防控应对能力，并进行常态化建设。

关于应急能力，国内在不同时期有不同的概念界定，主要是从2003年的非典以后开始对应急能力的研究更深入，早期学者认为应急能力是政府在发生突发事件时，采取应急措施和管控，将公众伤害以及社会影响降到最低。后期学者界定主要是从政府宏观角度出发。本文主要是以旅游行业的应急能力为研究对象，旅游行业如何将行业和游客的生命和财产损失、影响通过网络建设控制在最低的范围之内。在疫情的几个重要时期，我们有了各个时段最有效的防控疫情经验，反观旅游行业遭受的重大损失，如何在众多防控经验中总结适合旅游行业的经验与防控机制，以应对疫情对旅游业造成的长期的影响[2]。

在国内外长达9个月的疫情期，中国掌握最有效的联防联控经验和制度，在与网络新技术如5G、AI、物联网等新技术的结合，使得更多网民在家了解到旅游新产品，在家“游玩”，通过其他行业的互联网经验将旅游行业的网络建设进一步提高[3]。

二旅游业应急网络建设的几个阶段

（一）潜伏期——加强旅游行业预警管理

预警管理对于旅游行业及时对突发卫生公共事件紧急做出处理以及从国内外最新信息技术出发，通过4个时期旅游行业近9个月以来的行业大数据情况，分析旅游行业网络建设优劣势。预警管理是旅游行业应对突发公共事业不可或缺的一步，以旅游需求和疫情问题出发，迅速对旅游资源进行配置，并与国家应急预案相协调，及时启动网络应急工作，为国家应急管理决策部署提供针对性的网络新技术支持。面对不同类型的公共卫生事件，预警系统会根据波及范围、事件性质、旅游行业现状智能匹配出最适合的应急预案，再经过人员评估选择最好的方案。

（二）爆发期——旅游应急响应智库系统

疫情重创下，企业必须要有清醒的认识，在事件发生的第一时间，企业启动应急响应系统，在资源分配、景区休憩、资金保障等方面确定到位和应急方案。智库系统是行业应对以上问题的内部管理应急网络系统，也是对疫情常态化管理的一种方式。旅游行业应急智库系统也和其他相关部门如公共卫生、交通、医疗等相关部门建立多部门联网联控机制。应急响应系统在其中扮演重要的联结作用，并对事件性质、演变趋势、部门协作给出最优方案。对旅游行业应急能力常态化管理起着重要的作用。

（三）恢复期——行业人员线上培训、景区网络动态宣传管理

旅游行业人员经历漫长的疫情寒冬期，利用这段时间进行行业内部休整，线上培训是对这期间导游及相关人员知识水平和技能的一次提升机会，在景区关闭休整的同时利用VR、AI等新技术将景区景点搬到家中，例如，今年三月中旬，武汉大学通过5G无人摄像车将樱花实景实施传输给大众。斗鱼将云南丽江雪山、龙江大桥、冰雪海洋世界等著名景点通过网络直播的形式，展现了云南的独特风情，“云旅游”可带动失业的导游相关人员再就业。在动态管理方面，景区在疫情各时期开放情况和人流量通过景区动态管理，可对景区内部和广大游客更清晰的认知，在半开放情况下智能掌握景区流动人数，通过电子屏幕、微信程序、景区人流量智能警示设备等手段实行动态管理，对疫情防控起到重要作用。

（四）解决期——线上新业态、开发旅游新产品

将物联网新技术与旅游行业线上营销系统紧密结合，在疫情期间对导游等旅游行业人员进行培训，以线上营销的方式大力推广优质旅游产品、重点旅游线路和精品旅游活动。持续宣传文旅品牌，促进旅游产业链上的相关企业合作联手，加强精品建设，恢复和刺激旅游消费。旅游企业通过加强自身建设，创新产品，强化内部管理，优化内部作业流程，提升管理效率，为疫情结束后的旅游行业重启积蓄能量。旅游行业通过B2C、B2B模式等电子商务平台构建新业态旅游产品体系，在游览、购物、导览等方面构建全新发展模式，以期推动旅游企业在突发事件后建立网络产业链，提高旅游新动力。

三提升旅游行业网络应急能力的建议

（一）依托智库系统和响应机制，提高处理与应对能力

通过大数据和系统信息，对游客的基本资料、企业身份信息、疫情发展态势、人流量、导游情况、票务预约以及旅游相关部门的实时信息，进行实时监测、并在智库系统中形成全方位数据信息，对景区开放实况和疫情进行云计算，实现横向、纵向信息连通，实时对疫情实况进行检测，应急与预警机制有效的提高处理效率[4]。在疫情发生的第一时间，应急系统立即针对损失现况开展抗疫工作，保护游客的生命和财产安全，制定权威防疫政策落实防疫工作。

（二）多部门协作管理，提升联防联控合力

疫情发生后，在旅游行业的影响还会涉及到许多部门，旅游交通、旅游饭店、紧急医疗救助等，比如当疫情发生后，旅游景区的人员检测和紧急防控与救助需要旅游部门与景区、交通部门、医护团队的相互配合与协作，提高应对效率。部门间协作应对、资源互相连通，信息及时沟通。大数据中心对部门联合防控情况做出处理与调整，将指挥与防控举措实时反馈到多部门，以最快速度对防控实况做出指挥与控制。网络数据共享是旅游行业在多层面、多角度防控疫情的一个必要手段。

（三）培育旅游人才，创新旅游线上营销方式

由于旅游行业的独特性，决定了在疫情防控期间，行业内部可以通过培训导游及相关人员提高员工的素质和突发情况的应对能力[5]。在景区等待复苏的时间里，也是行业人员提高专业能力，转变工作形式的机会。通过培训提高员工应对突发事件的紧急处理能力以及自身专业能力。在疫情结束的后期恢复中，员工能够及时应对激烈的市场竞争。行业人员同样可以通过新手段比如5G传输和直播方式，将旅游新产品在线上进行售卖，也可以通过这段时间了解广大游客的需求，比如在疫情期间人们通过什么样的新方式满足自己的旅游需求。在未来的疫情防控时期，旅游行业吸取经验，将疫情防控进行常态化管理，对平稳度过疫情期有着重要的作用。提升旅游行业的服务能力，线上品牌营销方式可以满足线下得不到满足的旅游需求，旅游行业人才的培养要注重创新机制，发展新型旅游线上营销方式[6]。