企业突发事件如何处理？《紧急公关》给你答案！

文/王泽霖

近日，由惠楷栋执导，黄晓明、谭卓等主演的电视剧《紧急公关》同步登陆央视8 套和优酷视频，该剧因揭示公关行业内幕、讲述公关人的职场故事而引发众多行业人士关注。

从网友对《紧急公关》的评分来看，该剧口碑不甚理想，但所谓“外行看热闹，内行看门道”，《紧急公关》中讲述的企业在应对公关事件时的台前幕后值得企业重视。

龙乾公司解聘患癌员工案：舆论中的情绪与真相

《紧急公关》中，龙乾公司解聘患癌员工案是许多现实事件的反射，包括德勤辞退患癌员工、拼多多员工猝死，以及最近曝出的某企业员工奔丧被辞事件。

剧中的刘革是龙乾公司的一名员工，因连续两年业绩不达标，被公司解聘。经济重担下，刘革不得不马上去找工作。他希望得到和龙乾公司一样的薪资，可其他公司都不肯按这个标准录用他。生活的压力让他不堪重负，倒下进了医院，这才知道自己得了末期肝癌。

家庭经济支柱的倒下，让刘革的家庭无法承受，于是告龙乾无理解聘，希望拿到一些赔偿。龙乾公司的华总对刘革家属索要一千万元赔偿的行为不能认同，认为这是敲诈行为，选择让警方介入处理,舆论一片哗然。

此背景下，林中硕以华总的采访视频为素材，做了一段恶搞视频，用鬼畜的方式重新阐述了整个事件。通过此次公关行为，林中硕让华总的冷血形象转型为萌系老头，同时扭转了不少负面舆论，“理解”的队伍日渐庞大。而华总最后对刘革家属的谅解书，也让公众了解到华总的霸气和强势来源有苦衷，其内心深处还是一个慈悲之人。

至此，龙乾公司解聘患癌员工事件告一段落。从公关的角度来看，剧中的林中硕使用了一种叫“狂欢化”的方法。在大众愤怒于员工患癌被辞时，仅是讲道理是讲不通的，而通过恶搞视频，将原本强势的公司鬼畜化、将原本沉重的话题柔和化，化解横亘在真相与舆论之间的愤怒情绪，大众才得以透过情绪去了解真相。

网络舆论中，人们趋向于同情弱者，把强势的公司领导形象转为弱势，往往会扭转舆论的方向。毕竟，网络环境下的人们往往更倾向于情绪的宣泄，而不是对事件进行理性分析。舆论的世界里，事实只是表象，情绪才是所有争端的根源。

锐动商标案：一场市场与法理的辩证

《紧急公关》中，“锐动商标案”的剧情也很值得观众深思，该案件取材于两个较为轰动的商标纠纷案，即王老吉与加多宝的商标纠纷、红牛商标争夺案。

“锐动商标案”剧情大致如下：

枫园集团研发了一款饮料，由于当时运动功能饮料的市场还未兴起，所以始终没能做出成绩，索性将“锐动”商标授权给百凰集团生产。后来枫园集团发现百凰违反授权合同，甚至通过锐动的品牌衍生出一系列产品，已经构成严重的侵权行为，因此决定要求终止商标授权合同。

在法律上，枫园集团确实占上风，因为对方侵权事实成立；而在舆论上，枫园集团又理亏，外界都认为是枫园看锐动商标市值大涨眼红了，两家公司也以此为争论点展开了一场法律与舆论的斗争。

虽然剧中的商标之战以双方共同运营和平收尾，但在现实中这种争夺往往是愈演愈烈。以王老吉与加多宝之争为例，从商标之争，到广告语之争，到独家配方之争，再到最后的红罐包装之争。

单以法理而言，“王老吉”商标、配方属于广药集团，授权期结束后收回商标本无可厚非；然而从舆论的角度来看，“王老吉”商标在广药集团手中一直反响平平，在加多宝集团的运营下却市值暴涨，广药集团“卸磨杀驴”的做法无疑会让人强烈不满。法理上稳操胜券的“王老吉”在市场上节节败退于“加多宝”也变相印证了这一点。

在法律上占优势的人，未必公关占优势；在公关上占优势的，法律又未必占优势。对比《紧急公关》，或许广药集团与加多宝集团像剧中一样握手言和，重新敲定代运营协议，才是更好的共赢手段。

从目前的市场运营来看，加多宝与王老吉都没有较纠纷之前拿到更多市场，这不能不让人遗憾。

“逗鹅冤”事件：教科书式的危机公关

去年六月，由腾讯起诉老干妈所发酵出的“逗鹅冤”事件，可谓是危机公关的典范。我们以危机公关的“5S原则”来分析老干妈的公关动作：

首先，系统运行。老干妈方在内部自查发现该事件确与老干妈无关后，迅速收集好相关证据，第一时间报警并积极准备应对预案。同时通过媒体发声，向公众传达老干妈从不做推广营销的事实。

其次，速度第一。在6月30日法院裁定诉讼有效、事件开始发酵时，老干妈积极回应，阐述自己所做的自查措施，并表示公安机关已于6月20日对此立案侦查。

最后，权威证实。7月1日，贵州警方发布通告，证实该案件与老干妈无关，系三人伪造老干妈印章，与腾讯签署运营协议。

此次事件中，老干妈准确地评估了各种风险，将危机公关的工作前置到危机事件发生前，将本来可能导致危机的事件成功反转，同时也大大刷了一把品牌声势。

事件反转后，腾讯的应对措施也很有看点。

面对无可否认的事实，腾讯开始受到公众的审视：为何3 个骗子能骗过腾讯的层层审核？为何腾讯在未充分调查的情况下，便贸然起诉老干妈？

腾讯方团队针对此展开公关动作：

首先，腾讯以一句“一言难尽”对被骗过程进行说明，给公众一种“宝宝心里苦，但宝宝不说”的既视感，把被骗后的委屈表现得淋漓尽致。

其次，腾讯提到“欢迎广大网友积极提供线索，我们自掏腰包，准备1000 瓶老干妈作为奖励”，拉近与公众距离的同时，委婉地向老干妈表示歉意，树立了一个知错就改、心胸开阔的形象。

随后，腾讯高管和旗下各个品牌转发，并围绕“腾讯你个憨憨”来集中发声，打造“傻白甜”的企鹅形象，转移公众注意力并博取同情。

最终，将此次事件以“逗鹅冤”的戏谑口吻盖棺定论。

通过危机公关，腾讯不仅避免了公众对其管理制度的质疑，更是以傻白甜的形象引起公众的热议，也难怪有网友表示：腾讯在老干妈身上丢掉的，都通过公关找了回来。

企业应如何进行危机公关？

危机公关事件的处理中，业界较为通用的是“5S原则”。除了上述老干妈所用到的三个原则之外，还有两个原则需要注意。

1.承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众主要会关心两个方面：

一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点，即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见、加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是情感问题。公众注重事件中所夹杂的情绪，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都将接受质疑，企业应主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通、说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

作为市场主体，企业难免会遇到各种“灰犀牛”和“黑天鹅”式的危机事件。尤其是互联网时代，负面信息特别容易被迅速放大，甚至被人断章取义地曲解，如何在有效的时间内进行有效的舆论引导和“管控”，最能考验企业的公关能力。