人性化护理对门诊输液患者护理满意度及护患纠纷发生率的影响

古小云

（铜陵市立医院，安徽 铜陵 244000）

门诊输液室是医院的重要部门，接触患者较多，其护理服务的改善对提高医院整体医疗质量有着重要意义[1]。我们对输液患者采用人性化护理方式进行护理干预效果满意，护理质量得到了提高。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2017年7月至2018年7月在我院输液的600例患者作为研究对象。采用随机抓阄的方式分为两组，干预组和对照组各300例。两组患者一般资料相比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组行常规护理，干预组在常规护理的基础上行人性化护理:（1）改善服务态度，提供优质护理：护士衣帽整洁，保持端庄、亲切的良好形象，遇到突发情况时有处变不惊的良好心理素质。提高护士的人文素养，对病人的疾病有感同身受的意识，具有同情心，关爱病人。与患者沟通时面带微笑，语言温和得体，回答、解释患者问题时采用通俗易懂的方式，鼓励患者以良好的心态面对疾病。主动帮助行动不便或不能自理，无陪护患者进行检查、缴费、取药等就诊事项。建立和谐的护患关系，从而增加患者信任度，积极配合治疗。（2）改善输液环境：门诊输液室嘈杂，人员流动性大、陪护多、利于身体康复。上班前，当班护士做好输液大厅环境的准备工作，保证输液环境的干净病种多、年龄跨度大[2]，良好的输液环境，可以提高患者舒适度，放松患者的心态，有整洁、消毒彻底、空气流通。开诊后，引导、提示病人安静、有序的就诊。我院输液大厅配置中央空调、数字电视、传呼系统、饮水设施等设备，墙壁上张贴健康教育宣传图片等，最大限度地满足患者的需要，让患者在一个温馨、舒适、有序、安静的环境中接受治疗。（3）加强专业理论学习，提高专业技术水平。每月定期业务学习，不断更新、掌握新理论，新知识及新技能；强化固有知识，加强三基考核；加强核心制度，应急预案的学习、演练；强化相关技能操作训练，要求穿刺技术熟练，力争一次穿刺成功；加强护士对各种常见疾病知识及相关药学知识的学习，用以提高健康宣教能力，同时应对各类患者的提问；鼓励自学，支持护士参加各级各类护理专科、本科考试，提高学历水平和自身素质。通过人性化护理，通过落实护理技术准入制、积极预防静脉炎等方法控制医源性因素导致的护理问题。（4）通过强化法律意识、增强工作责任心。日常工作中应认真负责对待病人，具有高度的责任心是提高护理质量的有力保证。日常要提高护理人员的法律意识，加强相关法律、法规及不良案例的学习及培训，避免护理差错事故的发生。日常工作中护士须有“慎渎精神”，只有高度自律，才能在无监督下认真负责地工作。（5）静脉输液的人性化护理护理具体措施：1）进行静脉输液前，向患者介绍输液室的相关配置和人员情况，使其熟悉输液室环境，消除患者在陌生环境中的紧张情绪。根据患者的需求，对环境的温度、湿度进行调节，尽量使患者感到舒适。对于眩晕畏光的患者，我们将他们安置在观察室内，将光线调到患者可接受程度。2）输液前要求患者进食，为了防止：a.空腹输液引起胃肠道反应;b.头晕、心慌、出冷汗等低血糖反应;c.心跳、呼吸加快、血压升高、敏感性增强；d.输液加重或诱发药物不良反应。3）在巡视的过程中，护士应根据患者所患疾病有针对性地进行健康宣教。消除或缓解患者紧张，焦虑的情绪。对于糖尿病和痛风患者向他们发放健康教育手册。向患者介绍疾病的相关知识，使患者了解疾病的常见症状以及并发症，让患者更好地了解到疾病的治疗治疗目的和方法，指导患者正确用药，并对患者饮食进行指导。患者在接受治疗的同时，获得了疾病的预防及护理知识，让患者有被关爱的感受，拉近了护患之间的距离，大大提高了患者的满意度。4）护士态度要亲切、温和，与患者及其家属加强沟通。向他们讲解静脉输液的不良反应及注意事项，并告知患者在输液过程中不能随意调节滴速。护士会根据患者的年龄、药物注射要求，病情等方面调节输液的速度。通常儿童、老年、身体虚弱，心、肾功能不全的人会将输液速度调慢。为了防止患者及陪护家属自行调快滴速，我们会选择小号针头进行注射，以便控制滴速。对于严重脱水、失血的病人，我们将会快速补液。某些药物如甘露醇在输液时，必须采用大针头并加快输液速度，以达到降低颅内压或眼压的治疗效果。但输液过快时，输液侧手臂会感到胀痛，病人不能理解，我们要耐心给病人解释，取得病人的理解。叮嘱患者及陪护家属多注意观察患者状况，若感觉不适立即告知医护人员予以相应处理。5）穿刺力求一次性成功。如遇穿刺失败时，护士应立即向患者或患者家属道歉，征求其同意后再进行第二次穿刺。如果患者拒绝进行第二次穿刺，护士可向上级护士或者护士长报告，更换上级护士穿刺。为了减少患者二次穿刺的痛苦，对于婴幼儿和帕金森综合征的患者，我们采取输液侧肢体适宜的小夹板固定，以防止患者在输液过程中脱针，减少再次穿刺的可能。对于年老、行动不便的门诊观察治疗的患者，建议患者选择静脉留置针穿刺，以减少反复穿刺的痛苦。6）输液结束后教会患者按压止血的方法及时间：用指腹沿血管方向纵行按压输液贴（或用干棉签纵行按压穿刺点），这样能使皮肤针眼和血管针眼同时受压，可有效防止局部皮下瘀血的发生。一般按压3到5分钟，时间过短，穿刺点会继续出血。并告知患者下一次输液的时间。同时，嘱咐患者休息20-30min，无不适反应方可离开，让患者感受到人文关怀。

1.3 评价指标

填写满意度调查表，包括以下内容：（1）输液室的环境；（2）护士的专业理论水平；（3）护士的专业技术水平；（4）护士处理输液中各种异常情况及并发症的能力；（5）服务态度；（6）有无进行健康宣教；（7）患者有无安全感；（8）患者躯体是否舒适；（9）等待输液时间；（10）有无差错事故。调查表每项10分，总计100分。评价标准为：＞90分非常好，80-90分为好，60-80分为一般，＜60分为差。患者的总满意度为非常好及好之和。输液结束后提醒患者如实填写。

1.4 统计学方法

本次研究数据统计学采用spss23.0分析软件，行X2检验，构成比（%）表示计数资料，按a=0.05检验水准，P＜0.05有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者满意度

如表1所示：

表1 两组患者满意度比较[n(%)]

与对照组相比，干预组患者的护理满意度（X2＝138.29，P＜0.05）；当 P＜0.05时，对比组之间的差异具有统计学意义，说明干预组患者的满意度有显著提升。

2.2 两组护患纠纷发生率的比较

通过调查我们发现，满意度差评的患者皆是发生护患纠纷的个体。

从表2中可以看出：（1）婴幼儿患者发生护患纠纷率明显高于其他组别；（2）与对照组护患纠纷发生率（16%）相比，干预组患者的护患纠纷发生率（4%）有明显下降（X2＝24，P＜0.05）；当 P＜0.05 时，对比组之间的差异具有统计学意义，说明通过护理干预，患者的护患纠纷发生率显著下降。

表2 两组患者护患纠纷发生率的比较[n(%)]

3 讨论

门诊输液室是医院护理工作的一个窗口。患者比较集中，流动性大，陪护人员多。而护士存在工作量大、护理人员配备不足、面对的患者群体复杂、工作环境不理想、护患沟通少等各种原因，是护患纠纷易发的“高危区”。评价护患满意度与护患纠纷发生率的一个重要指标是门诊输液室的护理质量。而门诊输液室质量的不良评价因素，主要是护理技术问题和护理管理问题。

人性化护理是指以病人为中心的主动护理模式，其将临床护理、人文护理、心理护理融为一体，旨在为患者提供最优质、最高效、最人性的护理服务[3]。门诊输液室的人性化护理应贯穿输液治疗的全过程。通过调查我们发现，满意度差评的患者皆是发生护患纠纷的个体，婴幼儿患者发生护患纠纷率明显高于其他患者。如何提高护患满意度，降低护患纠纷发生率。其本质是如何提高护理技术问题和护理管理问题。提高护理技术问题和护理管理问题，需要门诊输液室软件与硬件等方面的一系列改革措施为人性化护理提供保证。门诊输液室提高护士的服务态度，专业技术水平和法律意识等软件方面改革是提高护理质量的前提保证；改善门诊输液室环境，营造干净、舒适的输液环境等硬件方面改革则体现了护理管理水平。

本研究中干预组给予人性化护理，结果显示，干预组患者的满意度显著高于对照组（P＜0.05）；干预组护患纠纷发生率明显低于对照组（P＜0.05）。提示门诊输液室采用人性化护理干预的护理方法对于提高患者满意度，减少护患纠纷有效，临床效果佳，具有较高的临床应用价值。

人性化护理干预不仅提高了护理服务质量，因为最大程度上满足了患者生理、心理的需求，从而获得了患者的信任；人性化护理干预处处尊重患者、爱护患者，体现了人文关怀。在人性化护理干预营造出的充满人情味的人文环境里，有利于患者消除紧张情绪、放松心态，在心理上产生安全感与信任感，积极配合治疗。人性化护理是现代护理工作的必然要求，是提高护理服务质量的有效措施。通过人性化护理，可以大大提高门诊患者对护理服务的满意度，从而极大降低医疗纠纷，提升医疗机构形象[4]。