“互联网+”技术在供水服务实践中的应用

林朝阳

（厦门水务集团有限公司，福建厦门 361000）

1 概述“互联网+”技术应用于供水服务

“互联网+”技术突破时空限制，可让客户随时随地进行信息的获取、提出服务诉求，是现代服务业应用广泛的服务形式。供水服务的传统服务形势以线下窗口临柜业务办理、热线电话报修咨询等形势开展。“互联网+”技术服务的供水服务的广泛渗透，增加了线上业务服务的种类，提高了客户对供水服务的可获得性，使服务效能更高效、透明。

目前，供水企业主要通过网上营业厅、微信公众号、手机App等渠道为客户提供新装申请用水、缴费、抢修、咨询、查询业务进度等服务，通过流程优化再造形成了更规范化、标准化的服务体系。

2 “互联网+”供水服务的设计与推广

2.1 客户对“互联网+”供水服务的需求演化

“互联网+”供水服务演化的过程，从用户主动申请业务到供水企业主动精准推送业务办理的演化。“互联网+”供水服务的开展形式主要以供水企业人员没有或参与很少的面对面与客户的介入和互动，全程通过客户与业务平台界面发生互动完成。

（1）客户对“互联网+”供水服务的服务需求标签。

专属性、智能化、精准化、超值服务。

（2）专属性。

利用“互联网+”供水技术，客户可获得个性化的用水建议及分析报告。

（3）智能化。

利用智能化实时传输的方式，获取用水数据信息，以计算客户自身的能源消耗，以实现成本节约。

（4）精准化。

客户可享受更高品质的用户体验和更友好的服务触点交互界面，最大限度满足客户特殊的服务需求。

（5）超值服务。

针对客户群体，应用智慧水务的成果，预测性的发布各类信息，降低客户的时间成本、经济成本、资金成本、人力成本。

2.2 “互联网+”供水服务的技术演化

（1）阶段一。

用户通过热线电话、网站信息问询的方式查看供水业务相关信息。

（2）阶段二。

用户通过手机、手机微信页面提示，办理、查看、问询供水业务及信息。

（3）阶段三。

用户通过与供水企业的职能客户对话完成服务。

（4）阶段四。

企业通过大数据及政务数据分析，主动向用户推送服务办理提示或上门办理业务。供水企业重点建设呼叫系统、网站页面；供水企业重点应用移动互联网技术，开始交互式服务；供水企业通过人工智能升级场景式的交互服务；供水企业重点与外部单位（如政务系统）网络进行互联互通，实现平台式的一站式服务，并且根据大数据的分析，从“等待”用户办理业务，升级到“主动”推送用户需求的业务。

2.3 “互联网+”供水服务技术的优势

（1）“互联网+”供水服务的开展为供水企业带来潜在的成本优势、效率优势和客户信息完整度的收集、客户满意度的增加，通过信息化优化、再造、固化原有的工作流程，消除人工判断的误差。

（2）“互联网+”供水服务的开展能为广大的客户群体提供更便捷、更标准化、更规范的供水服务，通过供水企业系统信息的归集，可以更快速准确查询停水、水质的信息公告。通过“互联网+”的技术服务渠道，线上办理业务没有时间、空间的限制，可以在7×24 h内完成各项业务办理，节约时间、交通成本，特别是暴雨、疫情等特殊时期，更凸显线上办理的优势。

（3）“互联网+”供水服务的开展缩短了供水企业与客户的距离，结合大数据分析、与政务数据的互联互通，更精准推送客户需求的信息，针对性提供服务。

2.4 “互联网+”供水服务的成功关键

“互联网+”供水服务的开展与拓展，相对于供水企业的传统经营模式，新技术的投入与使用，需要对供水企业内部工作人员进行宣贯与培训，特别一线窗口人员。

“互联网+”供水服务新技术的开展，应考虑客户的利益，客户是否接受或有能力使用“互联网+”供水服务。部分用户并不愿意改变传统的供水服务模式，更喜欢传统“面对面”服务的真实感。设计“互联网+”供水服务设计时，应消除过于专业化的设计，充分考虑客户的多样性和差异化的使用能力，重点关注其所带来的体验价值应比传统的“面对面”服务或自助服务更有趣，界面或语音操作应让客户更觉得友善、亲近。客户体验后获得时间成本、人力成本的实际降低，具有更高的便利性。

不断消除技术障碍，突破技术瓶颈，实现“互联网+”供水服务的升级换代，确保其提供的服务可靠、稳定。初期投入时，选择场景式配置服务人员或可随时转人工服务的操作，以消除客户使用的焦虑和不确定性。

“互联网+”供水服务应设计推广使用奖励，为更快地使客户适用人工智能技术，鼓励客户尽可能多使用“互联网+”供水服务，例如使用人工客服，可得到适当的奖励或优先办理权等。

3 “互联网+”供水服务的实践

3.1 自助服务

目前，比较普及的“互联网+”供水服务形式是借助“互联网+”技术实现的供水服务自助服务形式，该服务形式注重以客户为中心，关注客户的体验，以友好、高效、便捷的服务形式，使客户足不出户即可办理用水全生命周期涉及的业务，了解供水企业相关信息公告等。

通过“互联网+”技术，自助服务的呈现形式不局限于一个渠道，可依据客户的偏好选择PC端网页、手机端微信公众号、手机App、手机网页版、自助服务机等多渠道办理方式，如图1所示。

图1 “互联网+”供水服务的普及之自助服务

3.2 大数据服务

大数据服务通过对客户各类信息的收集、整理，提取客户的用水偏好、业务需求等，对客户推送相关的信息，提升客户用水的愉快的体验感和更丰富的获得感。

大数据服务可通过客户画像、精准和个性化服务推荐、客户全生命周期管理等方式呈现。

客户画像根据客户办理业务的类型、职业属性信息、用水信息、人口统计学信息等，结合地理位置、缴费习惯等数据，抽象出客户的标签化画像。例如，客户经常办理新装用水申报，且每次账目信息都较大，定义该客户具有较大的新客户开发潜能。

通过360°的客户精准画像，供水企业可针对性推送相关的服务，例如具有新客户开发潜能的客户，可精准推送便捷的网上用水申报业务及配置专属的客户服务经理，提供个性化服务，提升客户办水业务的便捷性。

客户全生命周期管理，供水企业的客户相对稳定，自申请接入用水后，供水企业服务承担服务其全生命周期的各类服务。供水企业客户的全生命周期包含新装申请、用水缴费、客户关系终止，用水缴费阶段涉及的业务类别有信息变更、表具更换、争议处理、信息传递等。通过客户用水信息的大数据分析，可分析客户的用水偏好，为用水定制节约用水的提示与技术支持服务，做好客户的用水关怀，例如缴费信息、停水信息、水质信息的公开与传递，可有效减少争议投诉等事件的发生概率。推广实践大数据供水服务时，应注意客户信息的保密和安全[1]。

3.3 人工智能服务

人工智能是一种交互性、友好性较高的服务形式，能够让客户体验沉浸式、标准化、高质量的客户服务。智能语音客服主要运用了语音识别功能和语音数据挖掘功能，客户提出的简单问题，语音客服可以直接回答客户的问题。如果问题比较复杂，语音客服会转接人工服务为客户进行解答。智能文字客服会记录客户的热点问题，客户点击或问询相关的问题时，可以自动跳出解答内容，例如水费缴交的渠道、水费的组成方式、节水常识等。

人工智能的语音识别技术、人脸识别技术、情感感知技术，能够识别客户并在和客户交流的过程中熟悉客户，回答客户提出的问题，引导客户办理业务，对客户输入的数据进行分析，更深入了解客户需求，以量身定制更个性化的服务内容，使其享受人工智能技术的乐趣。

4 “互联网+”供水服务的评价标准

（1）适时。

在客户有需求时出现，并提供需要的服务。

（2）适当。

例如自助式的用水业务办理、推送停水或水质信息公告、上门服务等，方法得当的服务形式和服务内容相匹配，增强服务效果。

（3）适合。

对于评价自助服务、人工智能客服的服务，智能设备应有妥善的管理和维护，其操作界面友好、操作简便、系统运行稳定可靠、流程合理、信息保密等。

5 结语

“互联网+”技术在供水服务实践中的应用，实现了供水服务从传统“窗口”“电话”的形式转型，通过普及化的自助服务形式，基于大数据分析、人工智能的客户服务，使客户感受到供水服务便利性、透明性，提供更良好的体验和更丰富的获得感；对于供水企业，通过“互联网+”技术的赋能，提高了营销的绩效和服务的标准化、规范化，获得社会效益和经济效益的双赢。