基于用户体验的知识服务效果评估研究

□ 文 李晨瑜

1 引言

物质生活水平的提升使民众对于知识及知识服务的需求迅速增长，知识服务超越了以往信息服务的范围，向信息精细化加工传输方向发展，在内容与方法上对传统信息服务进行拓展和延伸。知识服务是指通过对用户的知识需求和具体问题进行分析，在各类信息资源中提取、组合、重构、创新内容，有针对性解决用户问题，提供精准服务的高级信息服务形式。

数字图书馆和知识服务平台建设日趋完善，如中国知网在内容资源库基础上开放文献计量分析，为科研工作者提供不同角度的知识服务。爱思唯尔拓展了医学领域的趋势预测等功能。相较于蓬勃发展的知识服务内容建设与平台建设，对于知识服务效果评估的研究略显不足。结合知识服务的目的和特点，确定知识服务评估指标，为后续知识服务及其平台建设提供一定的方向是本文探讨的主要问题。

2 知识服务用户体验需求分析

2.1 用户体验理论

用户体验是指用户在使用产品中建立起的纯主观感受。产品的发展最终要更加注重产品的可用性和用户体验设计，站在用户的角度评估其有用性和可用性，理解用户在每一个使用环节可能产生的期望需求，并全力满足其需求。

用户体验是用户的主观感受，进一步进行量化，信息构建师Peter Morville将其描述为一张蜂窝图，如图1所示，包括有用性、可用性、满意度、价值性、可找到性、可获得性、可靠性7个要素。该蜂窝图原本是用于评估网站的用户体验，可以将其选择性延伸为知识服务评估考虑角度。

图1 用户体验蜂窝图

2.2 知识服务用户需求趋势

2.2.1 提供沉浸式学习环境

沉浸式学习是相对于浏览式学习而言，强调学习不但要关注已获得的成果，也要关注在学习中产生的情感态度。在建构学习理论中，通过学习情境产生知识内化是比死记硬背更为优质的方式。知识服务作为一种高级的知识提供活动，需要照顾用户对于沉浸式和体验式学习的需求，为知识增加附加内容与价值，提供生动或者真实的学习场景。用户需要身临其境的学习感受，以更加沉浸的视角获得内容信息。

2.2.2 针对性问题解决

2.3 知识服务效果展示形式

2.3.1 建设知识服务平台

知识服务的主要传播形式是知识服务平台，无论是自设知识服务平台还是以账号形式入驻其他展示平台，都属于知识服务平台建设的一部分。知乎问答是用户入驻知识服务平台，其特点是不提供内容，仅提供平台。通过UGC的方式，在用户之间做对接。相反的故宫博物院出品的移动APP，例如《韩熙载夜宴图》则是自有知识服务平台，通过对文物细节进行标注，实现知识传输和针对性讲解。

2.3.2 知识内化和实时满足

知识服务的结果可以从两个角度理解，第一是最直接的，即用户是否实现了知识的内化。第二种可能存在“投机取巧”的嫌疑，即是否在服务过程中给予用户实时的满足。

知识内化可以通过结果可视化的形式来展现，结果可视化是用户最直接获得学习成果的形式，尤其学习类APP上有学习时长记录、错题统计等内容，可以直观地获得学习效果展示。实时满足则是指不确定用户是否真正在学习中内化知识，但是在用户使用时给予及时的知识反馈。

传统的内容服务不等同于知识服务，传统内容提供商将信息形式固定，等待需要的用户主动寻找，相当于是用户主动来匹配已有的内容模块。而知识服务则是面对有需求差异的学习者，随时调整内容服务，其中重点在于知识服务的灵活性，以及知识服务商对于知识内容的灵活把控。

2.2.3 用户最少成本消耗

从效益角度考虑，用户希望用最少的时间、最低的成本消耗，获得最大程度的利益。在时间成本上，用户希望可以获得一定体量的精华知识。因此常有阅读类APP功能模块标语为“一分钟读懂一本书”“七天学会python”等，宣传较低的时间成本以吸引更多用户参与。在空间成本上，大部分知识服务以移动软件形式提供内容，通过建设知识服务平台汇总信息，完成相关知识服务功能。在学习成果方面，用户希望可以获得及时的学习效果反馈，因此大部分的知识服务平台会设有测评环节，通过测评结果来快速反馈学习成果。

2.3.3 用户调查反馈

用户调查反馈是比较耗费人力物力的，但同时也是最真实的一种形式。无论是平台如何优化其服务，预测其知识服务结果，都比不上用户亲身体验反馈。通过用户调查反馈，可以清楚地了解在知识服务过程中的优点及问题。用户的知识使用和接纳程度是知识服务结果的主要反馈，通过定期访谈用户的使用体验，可以获得最为准确的知识服务效果。

3 知识服务效果评估内容及指标

3.1 知识服务效果评估内容

对于知识服务效果评估，应该包括评估问题、评估内容、评估标准等方面。知识服务效果从知识提供角度包括知识要素承载力、知识传递能力、实时反映能力、经济效益与社会效益四个方面；从用户体验角度包括实时知识获取程度和后期知识内化程度两个角度。

3.1.1 知识提供角度评估内容

知识要素承载力是指知识服务商基础设施建设，是知识传输平台提供内容的物质基础和技术保障。基础平台建设和技术提升可以在知识有效加工的基础上，使知识以更加丰富的形式传输，是有效知识服务的基础。

知识传递能力是对在已有知识库和知识架构的基础上，是否可以将其传递到用户。在其过程中需要进行营销创新，提高知识服务效率。知识传递能力是围绕知识服务商信息表达能力的评估。

实时反应能力是指对于用户知识需求的及时反映，其采用形式可以是固定的功能模块、人工处理、智能模式，实时反应也是知识服务为不同于其他内容服务的重要因素。

经济效益和社会效益是指在知识服务正式投入成本后，对自身、用户、社会所产生的效益，是评估知识服务商运营能力强弱的要素。

3.1.2 用户体验角度评估内容

实时知识获取是指在接受知识时，知识服务商所能给予用户的内容信息。实质上，实时的知识接受并不仅仅包含信息内容的接受，也包括在使用中的互动感受、情境营造和感情投入等相关内容，与用户体验理论中的7个要素都存在关联。

后期知识内化是指学习者在知识服务中真正能够转化为自身知识结构的部分，是知识服务要关注的部分。知识服务不同于一般的盈利业务，是对文化的传播，起到提供知识、教化育人的作用，因此要注重知识的转化效率。

3.2 知识服务效果评估指标

在用户体验蜂窝图的基础上，根据知识服务的特征，对用户体验七要素进行合并和延伸，将知识服务效果评估指标归纳为有用性、可用性、满意度、价值性、可靠性、智能性。

有用性：知识服务的核心在于以知识满足用户需求，提供解决方案，在各种信息的基础上，形成简单直观的知识产品。虽然面向的对象和生产的产品有所差异，但是知识服务始终是为用户提供个性化解决知识方案的形式，因此内容有用性是知识服务评估指标中最重要的一点。

以狮纹为主要装饰图案的瓷器上，人们常常会选择含有特殊寓意的狮子纹图案，造型或者是手法表现自己对生活的感悟或是对精神世界的探求。这些表现手法主要是象征、隐喻、谐音、比拟、寓意等，借用这些手法让狮纹图案不再仅仅作为一种死板的纹饰，而是用狮纹言志，借狮纹抒怀，来表现不同时期和不同地方人们的风俗习惯，人文精神还有各异的理想追求。这也就是中国传统文化中常常将审美，艺术与生活哲学融为一体的重要表现方式。

可用性：在知识服务中，要关注不同的群体对于知识服务渠道的接受能力。可用性展现了知识服务与用户之间的沟通是否畅通，用户能否真实有效的获取到真实需要的信息。如果一个知识服务平台将内容模块做得很完善，但是却不切合用户实际，那么虽然表现出知识服务的有用性，但是没有可用性，信息同样无法较好的传递。

满意度：服务是一种能力，在知识服务平台上，要实现个性用户的内容定制、专业的服务情境等功能。在用户满意度上要着重提供服务的方式，提供更高质量、更便捷的服务，以提升用户在获取知识中的学习体验。

价值性：价值性强调用户获得的知识是否和实际需求切实相关，在知识交换中实现用户和知识服务商的价值互换，强调双方在内容和效益上的对接。知识整合的技术水平也是体现知识服务价值性的一种形式，通过智能推送、数据挖掘等技术深度挖掘已知和未知的用户需求，先于用户觉知提供服务能有效提高知识服务价值。

可靠性：互联网上的信息海量存在，导致对同一个事物的认识可能千差万别，是否能够给出知识的出处，如何证明知识服务的科学性和可靠性，是用户在选择知识服务中衡量的角度，也是在知识服务效果评估中的考虑要素。

智能性：作为现代社会的追求目标，智能性是在用户体验中被日渐强调的一点。在用户提出问题时，获得的不仅仅是问题解决的措施，还包括相关问题及其分析。智能化的知识服务需要做到在相似问题产生时，一站式解决相关问题。

4 基于用户体验的知识服务效果评估体系及应用

4.1 知识服务效果评估体系设计

知识服务评估效果内容和指标从用户角度归纳为四个方面：知识寻找阶段、知识获取阶段、知识内化阶段、知识实践阶段，如图2所示。

4.2 知识服务效果评估体系应用

4.2.1 知识寻找阶段评估应用

知识寻找阶段在一定程度上是指用户使用信息网络的能力，相对应的知识服务者要使用尽量简单的信息渠道，考虑到用户的信息接受能力。在知识服务评估中关注知识服务商的传播渠道广泛程度，调查其所能覆盖到的用户群体，通过其渠道的铺设程度判定知识服务可用性。知识寻找阶段也涉及到基础设施铺设问题，知识服务商的相关支撑条件需要达到知识传输的必要要求。

4.2.2 知识获取阶段评估应用

知识获取阶段是对知识服务平台的集中评价，是用户明确问题并发现解决措施的过程。知识服务者要能够挖掘用户问题，并给出针对性的解决措施。在此阶段，知识服务者必须能够给出满意的服务过程，确保信息的有用性和可靠性。通过判断知识服务者是否明确用户问题、是否给出解决措施、解决措施是否科学有效、用户是否正确接受、接受过程中是否产生正向情绪等判断在知识获取阶段的效果。

4.2.3 知识内化阶段评估应用

知识内化是用户对于已获取信息的吸收程度，知识服务者应该提供便于用户吸收和进一步使用的信息。知识内化能力受本身的知识基础、学习环境、知识提供条件影响。在知识内化环节，知识服务者要明确用户知识层级、提供简单易操作的知识内容、对内容进行分类标引、采用技术辅助知识整合、对知识进行深度的加工。知识服务吸收能力是知识服务商的特色，不同的信息加工形式对于用户的接受和内化影响极大，知识内化环节虽然是用户的自我环节，但是与前期知识获取环节密不可分，是知识获取的进一步检验。

4.2.4 知识实践阶段评估应用

知识实践阶段是对知识服务效果的最终考核，是评价知识服务是够提供给用户切实解决现实问题的能力。在此阶段，着重强调智能性，知识服务商不能仅就事论事，还要会举一反三，在相关问题和需求上根据智能算法和推荐机制给出建议。量化知识的应用主要是看用户问题是否解决，通过用户建议和反馈机制，获取在知识应用阶段所获得的成果，对知识服务结果解决问题的能力进行衡量。

5 结语

随着信息总量增加，信息难以准确获取、真假难辨等问题会日益显著。知识服务逐渐变为信息爆炸社会中强势发展的内容展现形式。从知识服务商提供视角和用户体验视角，可以发现现阶段对于知识服务的核心需求，通过对知识寻找、知识获取、知识内化、知识实践等阶段的效果估量，以期对知识服务及其平台建设提供评价参考方向，做更好的知识服务建设。