互联网保险的发展、乱象根源与治理

张冰玉 复旦大学经济学院

随着互联网的高速发展和人们线上消费习惯的养成，“互联网+传统行业”的新业态纷纷涌现，目标是深度融合两个行业，打造出“1+1＞2”的效果。保险作为金融行业的“三驾马车”之一，也及时并迅速投入这场经济转型和升级当中。互联网保险从萌芽到现在已经历了20余年的起起伏伏，其间既有市场的狂欢，又有行业的乱象。如何看待并把握好互联网保险这一新业态已成为行业共同关注的焦点。

一、互联网保险的发展阶段与乱象根源

在中国，把“互联网”与“保险”这两个词联系到一起，还要追溯到1997年。从1997年至今，互联网保险在我国从无到有，从粗放发展到精细监管，大致可以分为四个阶段。

第一个阶段是1997年到2007年的萌芽期。1997年11月，中国保险信息网正式上线，成为我国最早的保险行业第三方门户网站。2000年开始，国内的保险公司开始陆续搭建官方网站等互联网平台，但那个时候，互联网保险仅局限于在线投保等最基础的功能，主要目的是为了满足保险的信息化管理需求。

第二个阶段是2008年到2010年的探索期。2008年，我国成为全球网民最多的国家，电子商务交易额突破3万亿元，各个保险经纪网站也如雨后春笋般涌现。该阶段主要是增强人们对电子贸易的信任感，使保险公司在网销这一渠道看到了希望。

第三个阶段是2011年到2016年的扩张期。2013年10月，众安在线的成立可谓是天时、地利、人和，强大的股东背景、蒸蒸日上的行业形势和利好的政策，让政府、资本、民众都对它充满了信心。不光专业互联网保险公司兴起，2016年的保险经纪相关企业注册量更是同比增加127%，增量达到近十年的最高水平。这个阶段，互联网保险“好风凭借力”，其商业模式逐渐成熟，发展空间逐步打开。

第四个阶段是2017年至今的收紧期，主要表现出三个特点：渗透率走低、乱象频发和监管收紧。互联网保险渗透率在2016年之前始终呈现稳步上升的态势，之后保持在5%～6%原地踏步。在互联网保险这块蛋糕还没做大的时候，各家保险公司却已打起了分抢这块蛋糕的算盘。2016年8月，众安在线推出了第一款百万医疗险——众安尊享e生。各保险公司紧随其后，也纷纷打出“低保费、高保额”的口号，借以分得一杯羹，但推出的产品同质化严重，营销手段五花八门。据统计，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。互联网保险乱象集中爆发，传统保险业务中暴露出来的弊端似乎从线下蔓延到了线上。

回看前几年的新闻，当人们提及互联网保险的优势时，常常会说它方便快捷、价格透明、成本较低、自主选择等，而人们口中抱怨较多的互联网保险乱象，如“首月1元”、渠道费用过高、强制搭售等，似乎又与互联网保险的优势自相矛盾。笔者试图通过梳理互联网保险的乱象和优势之间的关系来找到互联网保险乱象的根源所在。

今年8月银保监会下发的《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》中，将互联网保险乱象大致分为四类：一是销售误导，包括欺骗保险消费者、投保告知不充分、隐瞒承保信息等问题；二是强制搭售、诱导销售、套路续费等问题；三是经营不合规不审慎，包括非法经营、违规经营、费用虚高、经营不审慎等问题；四是用户信息不安全，包括违规收集用户信息、信息安全隐患等问题。

为什么说互联网保险的乱象和优势是互相矛盾的呢？拿销售误导举例，互联网保险最大的一个优势就是“快”。当消费者有购买保险的意愿时，不用特意找个时间约代理人见面，只需要一部手机或一台电脑，就可以完成投保的操作。互联网时代，人们已经养成了面对繁琐的信息飞速下滑的习惯性动作，以及指纹付款等更便捷的消费习惯。这个优势也恰恰被互联网保险机构所利用。通过默认勾选、把一些重要的词语字体变小等方法，利用用户操作思维惯性，迅速跳过健康告知等说明页面，欺骗或隐瞒了很多可能影响消费者抉择的信息。再如，人们说起互联网保险的时候，认为它通过去中介化，节省很多代理人的佣金成本，然而事实上，由于目前互联网处于一个“流量为王”的时代，高曝光率可以为一家公司带来实实在在的关系沉淀与销售转化，导致保险公司往往会以与保费挂钩的“技术服务费”“营销宣传费”等名义向网络平台企业变相支付畸高手续费，侵害了消费者的权益。除此之外，还有自主选择与强制搭售的矛盾，线上化运营和用户信息不安全的矛盾，等等。

互联网保险乱象的根源就在于经营互联网保险的各类机构过度利用了其优势，没有把互联网保险带来的好处让利于、服务于投保人，而是把互联网与传统保险中间产生的利益差揣在了自己兜里。保险机构和消费者的需求是不一致的，生产者追求利润最大化，消费者追求效用最大化。如果互联网保险在行业发展的过程中没有相关机构对其进行监管，缺少市场自律与自我治理的意识，那么整个行业可能会走向唯利是图的歧路。

二、互联网保险乱象的治理

正如前文所述，互联网保险乱象的出现给整个行业敲响了警钟，如何对互联网保险乱象进行有效整治，使得整个行业向规范化、精细化发展，是业内始终关注的焦点问题。互联网保险乱象的治理可以主要分为两部分，监管机构的审慎监管及行业自律与自我管理。

（一）监管机构的审慎监管

互联网保险监管制度的发展大致经历了三个阶段：早期探索阶段（2011—2014年）、奠定基础阶段（2015—2018年）和完善体系阶段（2019年至今）。

早期探索阶段。最早提到对互联网保险进行监管是在2011年度全国保险中介监管工作会议上，会议提出将起草互联网保险业务监管规定，这标志着互联网保险作为一个新名词首次进入了监管视野。2011年9月，原保监会发布《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》，规定了保险经代公司开展互联网保险业务应具备的条件等，旨在促进保险代理、经纪公司互联网保险业务的规范健康有序发展，切实保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。

奠定基础阶段。2015年7月，原保监会印发《互联网保险业务监管暂行办法》，首次对互联网保险做出明确定义，在风险管控、经营条件、经营区域、信息披露等方面提出了明确要求，标志着我国互联网保险业务监管制度的正式出台。

完善体系阶段。2020年6月，银保监会发布的《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》从保障消费者权益出发，通过规范和加强可回溯管理，保障了消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利。2020年12月，为了应对业务在快速发展时暴露出的问题和风险隐患，银保监会发布了《互联网保险业务监管办法》，侧重于明确经营主体、规范互联网营销宣传、加强监管保护创新等几个方面。2021年8月，银保监会印发《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，针对四大乱象，要求各保险机构自查自纠，强化整改，严肃问责相关责任人员。

除了可以从时间维度对监管制度进行梳理，还可以基于银保监会的主要职责来探讨其审慎监管的目的。银保监会的官方网站上可以查到其主要职责共有15条，大致可分为三类：第一，从金融行业的角度来看，银保监会负责维护银行业和保险业合法运营、稳健运行，制定其发展战略规划。其中，合法运营包括打击非法金融活动、取缔非法集资等工作。稳健运行则包括一方面对公司披露的数据实施监管，另一方面主动开展风险评估并建立相应预警体系等。第二，从消费者的角度来看，银保监会基于保护金融消费者的基本制度来制定银行业、保险业审慎监管与行为监管规则。第三，负责其他行政职能（如对外交流事务和日常管理工作等），并对自身监管有效性展开研究。

回看2011年至今发布的互联网保险监管文件可以发现，其中的规律始终是：围绕第一类主要职责展开说明，即对保险业合法、稳健运行制定相应的监管办法或专项通知，并最终绕回到第二类主要职责即消费者保护的角度上。探究银保监会发布监管文件的内在规律可以看出，银保监会始终是把保护消费者的权益作为重中之重，针对市场上出现的、消费者反映强烈的各类问题及时制定政策予以应对，同时用审慎监管的态度维护市场的正常秩序。

（二）行业自律与自我管理

经济学家亚当·斯密在《国富论》中提出“看不见的手”这一命题——个人纯粹追求利己目的的时候，往往不仅满足和实现了自己的目的，还附带地产生出了积极的利及他人和社会全体的结果。举个例子，近十年来互联网保险每次阶段性的爆发式增长几乎都是由热门保险产品打头阵，比如2014年“双十一”件均保费5毛钱的退货运费险，投保超过1.5亿件；再比如百万医疗险、惠民保的火爆。没有行业内部的竞争，就不会有这么多产品的推陈出新。

正如上文所说，监管机构一直及时快速地对市场上各种乱象作出反应并实施审慎监管，那为什么我们还要进行行业自律和自我管理呢？

首先，互联网的一大特点就是其隐蔽性较强，保险创新之处往往是监管尚未注意到的地方，并且，某些机构在网络上违规从事保险活动的行为也很难被及时监测到，所以，在这些监管机构无法轻易触达的地方就需要行业自律。

其次，一个完善的保险市场是需要生机和活力的，笔者认为，保险监管的大趋势应该是创造一个积极向好的大环境，维护市场的正常秩序，采用审慎监管而非严苛监管的态度，这就对保险行业组织的自我管理能力提出了较高要求。行业如果想要施展身手，必须要先剪掉自身一些野蛮生长的枝桠，这也应了那句老话，“自律即自由”。

三、互联网保险的未来和建议

我们从互联网保险发展的阶段说到乱象爆发，又探讨了乱象的根源和治理，那么互联网保险究竟是不是一个好赛道呢？从数据来看，比起我国2020年高达70.4%的互联网普及率，互联网保险渗透率仅为6.4%，近十年来即使在历史最高点也没能突破10%。尽管到目前为止，我国互联网保险保费规模仅占渠道收入的一小部分，但是从2020年疫情期间专业互联网保险公司众安在线的表现，以及最近两年惠民保产品线上投保的火热程度来看，人们对互联网保险越来越重视，消费方式也在积极转变。同时，各家保险公司也在积极地进行数字化、智能化、线上化转型，整个互联网保险市场呈现积极向好的态势。

但是，保险公司现阶段在做的“数字化转型”究竟在做些什么？

业内人士有一句评论：“互联网保险，要向前看，眼睛盯着InsurTech；而不是向后看，对传统insurance的‘盘外招’上瘾。”这正是对当前互联网保险走向的有感而发。通过梳理目前保险公司的转型项目，可以发现大多数公司主要在做三方面的工作：一是将业务流程线上化；二是通过“薄前台，厚中台”的理念进行大数据整理，打造方便快捷的数据调用功能，将不同的端口对接以开发统一的服务平台；三是利用人工智能技术打造智能保顾、数字互联客服等。

其实，互联网保险的平台远比想象中要广阔，以下笔者试从保险公司、保险中介平台的角度分别提出建议。

对保险公司来说，产销分离是消费需求升级的必然趋势，而互联网保险比传统保险更易实现产销分离。原因在于，在产销分离的过程中，消费者会面对多个平台。比如投保在保险中介的平台，报案理赔在保险公司的平台，当利用车辆救援、就医等增值服务时又要面对另一个平台。在传统保险业务中，消费者利用各个平台时会产生割裂感，而互联网保险恰恰能弥补这个缺点，通过“保险+科技”来完善各个关键节点的流程，为消费者提供一站式的服务体验。近期平安健康险与中山医院就高端医疗保险产品直接结算服务签署合作协议就是个很好的例子。通过产销分离，保险行业可以充分利用其不同职能的机构之间的比较优势，专业化分工会越来越细，服务效率会越来越高。

对保险中介机构来说，能否撬动客户主动投保关键在于提高客户的信任度。现阶段，中介机构的发展不应只着眼于线上，应该采用线上线下结合的模式。举个例子，2021年上半年互联网财产险市场数据显示，互联网意健险的保费占比与渗透率均远高于互联网车险。其中一个可能的原因是，相比于意健险，车险产品往往附带了更多的增值服务，如洗车、道路救援等。消费者在购买车险时考虑到互联网保险的线上属性，对之后能否得到相应服务的不信任感增加，导致互联网车险规模增速偏低。近日北京银保监局印发的《关于规范在京保险中介机构营业场所管理有关事项的通知》中指出，允许现有工商登记住所无法满足经营业务条件的在京保险中介机构，可以根据实际需要另行设置一处在京的固定营业场所开展经营活动。这也是线上线下融合趋势的一个信号，保险中介机构通过设点可以持续释放市场活力。

互联网保险就像一棵结满了果实的大树，靠下的果实代表一些较为基本的功能，比如流程线上化、智能客服等，站在树下的保险公司踮一踮脚就可以摘到。而聪明的公司是不会等底下的果实被摘完了才去想办法摘上面的果实的，只有积极主动地去探索保险与科技融合的方法，探索互联网保险的应用场景和方式，才能屹立潮头、长盛不衰，成为整个行业的领跑者。