广东省少年儿童救助保护中心热线服务传党恩、解民忧

近日，广东省少年儿童救助保护中心认真学习贯彻习近平总书记在庆祝中国共产党成立100周年大会上重要讲话精神，积极响应党中央号召，牢记初心使命，坚定理想信念，坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，结合党史学习教育，落实“我为群众办实事”活动，认真运行好广东省未成年人保护热线，结合工作职责，着力解决弱势群体的急难愁盼问题，为实现人民对美好生活的向往不懈努力。

今年6月1日起，新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》开始实施。新未保法增设了“政府保护”专章，强调要开通未成年人保护热线，畅通未成年人保护求助渠道。中心承接运行的“护童之声”广东省困境儿童服务热线也因此更名为“广东省未成年人保护热线”（12349-1/0769-87127138），24小时接听农村留守和困境儿童等特殊未成年人求助电话，建立了“规范接线、分类处置、多方联动、督办落实”的工作机制。

热线开通一年多来，积极发挥协调作用，整合了省有关部门的救助资源，与各地市未成年人救助保护热线形成联动，为弱势群体提供了法律政策咨询、协调转介救助、专业心理援助等服务，确保求助“件件有着落，事事有回应”。截至2021年7月31日，接转各类求助电话共1601个，其中来电593个，去电1018个，处理个案265个，解决了不少弱势群体的急、难、险问题，切实维护了弱势群体的合法权益。

提供政策咨询，做民政工作的宣传者

30岁的欧女士来电称，自己没有户口和身份证，未婚先孕并遭男友抛弃，目前孩子即将出生，经济困难，担心生产时没有医院接收，没有办法照料，求助多部门无果，咨询是否有相关福利保障可以申请。

热线接线员依据相关法律政策建议欧女士尽快收集相关材料向居住地公安机关申请户口登记，并在孩子出生后尽快为其办理户口和医保。经与欧女士居住地民政局沟通后，指引她到当地街道办/村居委申请最低生活保障补助，并将个案转介至当地民政部门，由对方后续跟进。

通过接线员的转介协调，有效地解决了沟通不畅、信息不对称的问题，切实解决了欧女士的难题。之后，热线定期回访，了解欧女士个案进展。接线员第三次回访得知，欧女士的孩子已健康出生，在镇政府的协助下已解决户口和医疗问题，最低生活保障也正在办理。

落实转介协调，做儿童保障的兜底者

求助者林女士在电话中哭诉着表示自己是单亲母亲，儿子今年12岁，属于智力二级残疾伴随癫痫症，生活不能自理。林女士患有精神疾病，经常控制不了情绪，曾两次喂儿子吃下大量安眠药后，又送医院抢救，她认为自己的精神状况已经无法保证儿子的生命安全，希望通过热线将儿子送到福利院。

本着生命安全第一的原则，接线员按照安抚、协调、报告、联动四个步骤紧急介入到林女士的求助中。一是安抚林女士的情绪，让她情绪稳定后说清楚具体情况和需求；二是及时联系户籍地热线转介个案，要求核实情况和落实处理，第一时间保证其儿子的生命安全；三是逐级上报，由中心领导上报省民政厅业务主管部门，及时与当地民政部门沟通协调。

接线员跟踪回访了解到，林女士儿子因身体及智力残疾，无法正常沟通，目前每月领取相关补贴合计2047.8元。林女士的精神状态未经医院的精神残疾鉴定，无法判断监护能力情况（她曾做过鉴定，未能达到评定残疾的级别），当地民政局表示如林女士需入院治疗，治疗期间可考虑将其儿子寄养到儿童救助保护机构，待治疗完成再接回抚养。如果经鉴定林女士确实无监护能力，且其近亲属也放弃监护权，可考虑将儿子送往儿童福利机构。

随后，接线员联动当地民政局，由对方协助林女士再次到残联做精神评级，并向当地法院提出判定其无监护能力的申请。同时接线员也指引她提交齐全的申请材料，经过几个月的跟进和关注，林女士儿子最终被送往福利院。

督促解决个案，做儿童保护的协调者

就读中山市某中学二年级的吴同学来电求助，表示自己跟同学郑某在同一个跆拳道队，经常被郑某当作沙包“练习”，吴同学曾向学校反映，学校对郑某予以口头批评，郑某因此变本加厉，吴同学在学校整天提心吊胆，觉得自己人身安全受到威胁，希望热线能提供帮助。

热线接线员立即进行以下处理：一是根据强制报告制度要求拨打中山市报警电话，及时向警方提供吴同学基本信息和所受校园欺凌情况；二是将吴同学校园欺凌情况反馈至中山市教育局，希望当地教育局跟进处理。三是将个案转介至中山市未成年人救助保护热线，希望对方跟进处理并作反馈。

中山市热线、教育局、体育学校在收到情况说明后紧急介入，学校在第一时间通知学生家长，在校方、公安、社区志愿者等多方协调下，对两位同学的情况进行了解，最终双方达成和解。

接下来，中心将继续开展好党史学习教育，坚持党建引领，将学习教育融入实际工作之中，努力做到“学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行”，强化“挺身而出，冲锋在前”的责任担当，充分发挥未成年人保护热线的作用，推动中心职能转型升级，以更加昂扬的姿态开创儿童关爱保护工作新局面。

（广东省少年儿童救助保护中心）