刍议儿科护理中的护患沟通技巧

韦小英

【摘要】近年来，一些医院护患关系紧张，时有医患纠纷发生，特别是儿科，患儿是家中之宝，护理工作稍有疏忽或与患者沟通略有不当，就容易引发护患纠纷，影响到医院的声誉，造成了社会的不和谐。所以，儿科护理中的护患沟通显得尤为重要。本文综述了儿科护理中影响护患沟通的几点因素，结合自己的工作经验和学到理论知识，分析了儿科护理中的护患沟通技巧，以期对儿科护理工作有所裨益。

【关键词】儿科护理;护患沟通;技巧

随着社会的进步和医学的发展，医学模式发生了改变，护理理念逐渐向人性化、个性化、特色化、優质化转变。护患沟通己成为护理中的一项重要工作，有效的沟通是保障护理质量的关键。护士善于与患者进行交流和沟通，可以消除患儿和家属的负面情绪，满足他们的心理需求，拉进护患之间的距离，从而减少护患纠纷发生。在儿科护理中，面对的是身体娇嫩，又处于无知、无助的状态的儿童，这给儿科护理工作带来极大的困难。儿科护士既要充当他们的代言人和直接护理者、又要成为患儿和家属的教育者、指导者、协调者、合作者，因此，护士必须掌握护患沟通的技巧。

一、儿科护患沟通的影响因素

1.1医院方面

一是护理资源不足。目前，我国护士队伍缺编严重，一线护士配备不足，护士工作负荷重，在一定程度上影响了护患关系。二是儿科患者哭闹，环境比较嘈杂，护士除了要消耗较大的体力，还要承担较大的心理压力，易造成沉重的心理负担，身心疲惫会影响护患沟通。三是护理知识和技能不足。在儿科护理中，不仅要掌握儿科病理、生理和护理知识，还要掌握儿童教育学和心理学知识。有些护士专业知识和技能不足，护理操作不熟练，给患儿带来恐惧和痛苦，使得家属对护理人员产生反感和不信任。四是个别护士态度不好。由于工作繁忙，有的护士给患儿家属交代不清，入院宣教流于表面形式，与患儿家属交流时注意力不集中，心不在焉，护士的态度冷漠等情况都会严重影响到护患沟通。

1.2护理对象

医院儿科护理科室，护理的对象是儿童，儿童的身体娇嫩，又处于无知、无助的状态，大多数患儿无法有效描述自己的病情和症状。同时，儿童生活不能自理，但又活泼好动，情感、情绪表露单纯、直接，适应能力较弱，这些使得儿科护理难度比一般科室大。

1.3患儿家属

由于家属大多缺乏医学知识，对医生和护士的期望往往过高，对护理操作的必要性和效果难以做出客观、公正的评价，甚至持挑剔和否定的态度。有些家属生怕患儿痛苦，总是要求一次护理到位，并在一旁仔细观察，一发现不满意的地方就挑剔，从而使得护士精神高度紧张。护士长期身心疲惫会导致身心疾病，使得护患关系更加紧张。如果家属对护理工作不了解，就会使得护患难于沟通，从而影响护理的质量;如果家长对护理工作不理解，就会使得护患沟通难以有效进行。另外，家长的道德修养、文化水平、经济条件以及患儿生长的环境等都会影响护患的沟通效果。

二、儿科护患沟通技巧

2.1注重第一印象

护士工作时应着装整洁、举止大方，儿科护士建议都穿着粉红色工作服，使患儿感到亲切和温暖。进院后，护士应首先向患儿和家长介绍一下住院的环境，如周围环境、腕带作用、主管医生和护士等情况，帮助患儿和家属适应医院的環境，消除患者的紧张和恐惧情绪。然后询问患者的基本情况，对患儿要使用合适的称呼，用语言和行为表达对患儿的关心。

2.2善于交流与倾听

在与患者和家属谈话中，说话要有技巧，语言要有修养，尽量使用通俗易懂的语言，说话得体，使患儿和家属感受到被关注和重视。交流时，尽量使用礼貌性、保护性和安慰性的语言，多用鼓励和赞美的语句。在患儿和家属说话时，要直视对方，认真倾听，并让对方把话说完，使患儿和家属感到自己受到了尊重，从而形成良好的护患关系。交谈中不要随意中断对方的谈话，听清对方所要表达的意思。对方说话时，不要心不在焉，不要做一些注意力不集中的小动作，如不时看表，东张西望。要及时回应对方，并给予适当的鼓励，尽量专心、耐心和关心地倾听对方说话，使对方感受到被重视和受尊重。

2.3用心、用情、用微笑沟通

一是与患者和家属沟通时要用心。对待患儿要有父母般的爱心、细心、关心和责任心。护理人员要有亲和力，往往一个抚摩的动作，一个竖起大拇指的鼓励，一句贴心的话语，都能拉近与患者的距离，增进与患儿的情感，增强患者和家属对护士的信任，同时，获得理解和宽容，大大减少护患纠纷的发生。

二是与患者和家属沟通时要用情。“视患者如亲人”，情感是最易感化患者和家属的。在与患儿及其家属沟通时，以真诚、博爱、尊重、同情之心来对待他们，最大限度地给予信任感和亲切感，折射出“白衣天使”的人性和修养，使患儿和家属感受到护士的可敬可亲。情感沟通的方式多种多样，比如：与患者交朋友，一起做游戏;与家属拉家常，了解患者的生活习惯、学习情况以及兴趣爱好等。

三是与患者和家属沟通时要用微笑。微笑是最友善、最有亲和力的表达，是人际交往中沟通、理解和建立情感的重要手段。微笑有如“润滑剂”，有了微笑，人们之间的感情很快就沟通了，正因如此，几乎所有服务行业的规范中都微笑服务这一项要求，医疗服务更不例外，儿科服务更应做到极致。在儿科护理中，处处可用到微笑沟通，如对待首诊患儿，护士可用和蔼的、轻轻的微笑表示热情;对待重病和痛苦不堪的患儿，护士可流露真诚、温馨的微笑表示关爱和同情;在进行诊断和治疗时，护士可以展现出坚定、自信的微笑，鼓励患儿在与疾病作斗争中坚强起来，使他们能够积极配合医护;当患儿积极、主动配合检查和治疗时，护士要用鼓励和赞许的微笑表示欣甍在护理出现小失误、小过失时，用内疚的语气和不好意思的微表达歉意，请求患儿及家属谅解和宽容，获取他们的理解和原谅。

2.4根据年龄采取不同的沟通方式

护理中要善于与患儿沟通，以此来分散他们的注意力，使他们能够积极配合医护。根据患儿年龄的不同采取不同的沟通方式。

一是3岁以下的患儿。对待3岁以下患儿，要做好与家属的沟通工作，使其在家属的帮助下配合护理。3岁以下的患儿一般不懂事、不愿意配合护理，此时，必须做好与患儿家属的沟通工作。在与家属沟通时，不要使用过于专业的医学术语，必须使用通俗易懂的语言，做到吐字清晰，语气真诚，语调和语速适中。家属说话时，护士应认真倾听，听明白家属的诉求。对于不积极配合的家属，要学会换位思考，表达对家属的理解，尽量满足家属的合理要求，拉近与家属的心理距离，使患儿在家属的帮助下配合医护。

二是3-5岁的患儿。对待3-5岁的患儿，护士要多多采用鼓励性语言，当他们积极配合治疗和护理时，要及时给予鼓励和肯定，即便他们不愿意配合护理，护士也不要表达出不耐烦的态度，避免加重患儿的负面情绪和心理负担。对于输液时间较长患儿，他们往往表现出不耐烦和不自在，这时可放一些少儿节目或者要求家属与他们做一些简单的游戏，吸引他们的注意力，使他们顺利完成输液。

三是5岁以上患儿。对于5岁以上的学龄期患儿，护士应耐心解答他们提出的问题，深入了解他们的生活习惯和兴趣爱好等，采取合理、有效的方法与他们交流，沟通中首先必须尊重患儿，让其敢于表达内心的想法。有些患儿住院時间较长，他们怕耽误学业，治疗不安心，科室应根据病情和患儿需求，将他们集中安置在比较舒适、安静的病房，让他们在治疗的同时能够坚持学习，以解决患儿和家属的后顾之忧。

三、总结

护士是医疗活动中的重要成员，其作用和医师同等重要，儿科护士是患儿的代言人和照顾者，是患儿每天接触时间最长的医护人员。护士应该把患儿当成自己的孩子，站在家长的角度考虑问题，为患儿提供细心、周到的服务。在护理工作中，护士不但学到了许多交流基本知识和沟通技巧，而且自己的儿科护理专业知识也得到了很大的提高，使护士从最初的被动听从医嘱、被动执行护理操作，到主动提供个性化的护理、积极与患儿和家长沟通、多方面满足患儿和家属需求的过程。通过实践不断探索护患沟通艺术和技巧，拉近护士与患儿及家属的心理距离，尽量避免护患冲突的发生，不仅维护了患者的利益，而且有利于医护工作的开展。通过与患儿及家属的有效沟通，满足了他们的合理要求，提高了他们对护理人员满意度，护患纠纷得到明显减少，患儿数量不断增加，使医院赢得了良好的社会效益和经济效益。