浅析影响客舱服务质量的因素和策略

陆通 邹姗姗 袁庆国

摘要：客舱服务是航空公司通过空乘人员与旅客面对面交流的服务。在航空运输服务的过程中，旅客通过各种不同途径与航空公司的接触，认为客舱服务质量的优劣，直接影响航空运输服务质量，决定该航空公司在旅客心目中的满意度。因此深入研究影响客舱服务质量的因素与如何最大限度地提高客舱服务质量，保证航空公司在乘客心目中地满意度成为了一项重要地工作。

关键词：客舱服务质量 空乘人员 乘客 专业化 航空公司 对策

一、客舱服务质量的内在涵义与客舱服务现存状况

1、客舱服务质量的内在含义

质量是一个宽泛的名词，与它挂钩的有物理学、管理学、工程学等相关学科。质量是服务或产品的综合特征与属性，基于此种特征或者属性来满足顾客直接或潜在的需求。当质量和客舱服务这一无形产品相结合的时候，客舱服务质量的定义就为依托航空器客舱内各种设施设备和空乘人员，提供以满足乘客基本物质需求与主观精神需求，确保乘客满意度为目标的服务质量。在这一环节中，乘客主要是通过乘务人员的服务来感知客舱服务质量，从而体验客舱服务是否与其期望质量相吻合。

因此客舱服务质量决定该航空公司吸引更多乘客的能力，决定航空公司各个季度的经济效益。

2、客舱服务质量现存状况

客舱服务的首要目标是保证乘客的满意度。从容易引发乘客不满情绪的情况出发，做以下几点简要介绍：第一点是客舱餐食没有达到顾客满意标准。在餐食标准多样化的现代社会，有的乘客是vegetarian（素食主义者），在发放餐食之前是否询问顾客忌口是保证顾客餐食满意度的重要条件。第二点是空乘人员服务不灵活、服务动作流程没有达到航空公司标准化程度，没有立即满足乘客机上需求。第三点客舱硬件设施与环境没有达到乘客满意标准。一些廉价航空在机上宣传产品广告影响顾客休息，导致旅客产生不满情绪。

基于客舱硬件设施与乘务员提供的客舱服务是否达到了乘客的满意标准，达到与乘客产生共情的地步是客舱服务质量好坏的重要前提。目前航空公司一味打“廉价”策略，忽视客舱服务质量。在短期来看，此种策略可能获得短暂的成功，吸引价格指向型乘客，但是在经济逐渐发展的现代社会，追求舒适、乘机体验的质量指向型乘客越来越多。客舱服务质量必然会成为航空公司的下一个追求目标。

二、影响民航客舱服务质量维度分析：

1、服务管理制度

如今，大多数民航空勤人员均是经历了相同的职业培训的前提下进入民航客舱服务的实操中的。虽然这极大程度上保障了乘务人员专业素养和安全知识储备的基础，但是同样体现出客舱服务的管理机制较为“同质化”，缺乏其自身活力，导致乘务人员在服务的过程中缺乏灵活性和技巧性，难以满足顾客多样化需求，从而影响民航客舱服务质量的改进，为客舱服务体系增添改革壁垒。

2、航空公司企业形象

企业形象是顾客感知服务质量的“过滤器”，旅客在选乘航空公司机票时，会结合企业的文化形象特征，这极大程度上影响了旅客的购票偏好，影响顾客的期望。例如，人们提到“四川航空”，第一反应即是其美味航餐;提到“海南航空”，旅客会引发“青花瓷制服”联想，这些都是旅客对民航客舱服务实绩的评价。因此，如何建立企业良好形象，提升航空公司美誉度、知名度，提升服务“有形性-定制化成分”和“无形性-定制化服务成分”占有率，极大程度上影响了企业形象，决定旅客对客舱服务的评价维度。

3、客舱乘务人员专业素养及意识

在实操过程中，民航乘务员承担着重要的角色。乘务员在为旅客提供服务时体现出来的专业化、标准化程度，乘务人员在旅客乘机时为旅客进行的客舱服务水准，极大程度地影响着旅客对航空公司的评价。作为一名专业的客舱乘务人员，无比经过严格而规范的培训和检验体系，保持良好的形象，积累飞行经验和客舱意外事件处理经验，努力提升企业员工素质，通过改善乘务员的服务态度，把握职业道德基本原则，不断锻炼操作技能，保障旅客生命安全，全面提升客舱服务的效率，营造航空公司的良好声誉与信用。

4、顾客投诉反馈机制的完善

在实操的过程中，旅客的不满、旅客投诉以及旅客与乘务员之间的冲突时有发生。根据《2018年年度中国民航服务旅客满意度评价报告》显示，2018年度航空公司满意度排序中，投诉处理的满意度最低。由此可见，把握旅客投诉响应的及时性、投诉渠道的畅通性是十分重要的。并且，务必把握处理服务投诉的五个原则：冷静热情、诚信尊重、合法依章、宽容友善、有效沟通，做到“及时处理，注重反馈，去除投诉壁垒”，切身实际得为旅客解决遇到的不滿意情况，转为危机，为旅客利益更好服务。

三、如何提高客舱服务质量？

1、引进先进的服务文化，提高客舱乘务员的整体素质。

改善客舱服务文化理念，将包含诚心服务、耐心服务、细心服务、爱心服务、暖心服务、温馨服务的“6+1服务理念”融入到客舱服务员的客舱服务过程中，秉持一切服务于顾客的服务宗旨，以提高客舱服务质量与打造良好口碑为目标，提高客舱服务的质量。对客舱乘务员进行良好的服务文化理念的培训，将服务理念、服务宗旨、服务目标始终贯彻于心，将优质的服务带给客舱中的顾客。

提高和丰富客舱乘务员的服务专业性与服务技能及能力，对客舱乘务员进行专业化的服务能力培训，并切实将之贯彻到客舱服务过程当中去，从而提高服务质量，增强客舱乘务员的服务意识，提高客舱乘务员的服务态度。

2、改善客舱整体环境，使乘客从视觉与心理上感觉到舒适性。

而对于客舱服务来说，客舱整体的背景，客舱内的氛围、音乐，基础休闲娱乐设施等等，对客舱服务质量有些很大影响。

在客舱环境中，客舱内的整洁度、空气的清新与否、不同时间对于灯光的调节、设施设备是否齐全与丰富、以及一些服务物品是否齐全与干净，很大程度上影响了乘客对于航空公司的评价，对客舱环境的改善，无疑成为提高航空公司在服务质量方面竞争力的着力点。

3、秉持以人为本的理念，促进服务标准改革。

服务的最终对象是“人”，而“人”作为服务的直接与最终接收者，其对服务的评价也直接决定了服务质量的高低。而其本身需求的不断发展变化，又给服务者带来了难度，若是墨守成规，一成不变，终将在发展日新月异的服务行业中丧失竞争力。同理，客舱服务也是如此。现阶段我国各大航空公司都严格遵循现有的客舱服务标准，却很少去探寻乘客本身的需要。在这样的情况下，我们不难发现各航空公司的服务流程与内容惊人的相似，这也为在现有客舱服务标准下如何提高客舱服务质量带来了难度。在这样的情况下，如何促进客舱服务标准改革是一方面，另一方面，航空公司也需要在现有服务标准上，进行创新。这样才能真正提高客舱服务质量，提高自身竞争力。

综上所述，客舱服务质量的提高，对航空公司的发展有着很大影响。提升客舱服务质量，才能确保乘客的满意度，提升航空公司知名度，提供乘客更加标准化、多元化、人性化的客舱服务，从而促进航空公司健康、可持续发展。

参考文献：

1、《浅谈优化客舱服务体验》周慧君 中国东方航空北京分公司 民航管理 2020年07期

2、《民航客舱品牌服务与核心竞争力研究》孙莉 南京航空航天大学金城学院 营销界 ，2020年05期

3、《客舱中的服务语言技巧》赵恒 中国民用航空飞行学院 才智 ，2010年16期

4、《浅析在客舱服务中善用沟通技巧提升旅客满意度》 郭凤 三亚航空旅游职业学院 传播力研究 ，2020年04期