高职旅游管理专业情商管理课程教学研究

摘要：一个人想要在职场或生活的道路上取得非凡的成就，情商的高低是有着决定性的作用的。拥有高情商是从事旅游服务工作和晋升管理者道路上极大的助力，具备较高好的情商，才能面对面对客服务过程中保持良好的状态，才能在团队管理过程中有着很好的执行力。在旅游职业的发展性和系统性根源来看，本文从情商课程教学角度对高职游管理专业教学进行深入探析。

关键词：情商、旅游服务、体验获得感、客我关系

随着社会经济不断发展旅游者市场不断细分，新时期旅游消费成本的降低;随着中产阶层的不断扩大，经济收入水平的不断提升也促进了旅游者消费能力得以强大，旅游消费观念也相应随之改变。把提高旅游服务者的情商作为提升客我关系的方法，以满足旅游需求多样化、灵活化的时代特征。

一、開设情商管理课程教育对于旅游管理专业的必要性

1.现年段学生对自我以及他人的认知片面性

目前高职在校学生基本为00后，自小到大都备受家人宠爱，形成了极其强烈的以自我为中心的心理特征。旅游服务这种面对面对客服务，要求从业人员必须具备高情商。高职主要为行业培养应用型技术人才，大部分旅游管理专业学生主要从事的工作岗位还是一线的面对面对客服务工作岗位居多。旅游者外出游玩是一项去体验、去感受的互动性身心愉悦活动，其对旅游活动的参与感受反响敏锐，游客丁点不适都会被放大，从而影响对旅游活动的获得感和体验感。

2.现年段学生情商价值观意识薄弱

大多数高职学生都缺乏情绪管理能力及自我行为控制力，就像对于手机的依赖，都知道早睡早起好，就是做不到。工作中一切客我冲突的本质，都是在情绪驱动下，有一方或双方偏离了最初的期望目标。如果当冲突发生时，情绪上来时，能够自控，以正确的情商价值观来处理好客我关系，才是高情商的表现。往往导致不理想的结果基本都与专业情商课程教育的缺失有很大关系。

3.现年段学生社会交际能力不足。

现年段的高职学生有着明显的不愿社交或不敢社交的心理恐惧，在他们的“二次元世界”，既不积极参加社团活动，也不主动与其他院系学生来往，人际交往仅限于宿舍或班级的小群体，圈子极其狭窄。从事旅游业意味着要常常与各种性格、品质、职业背景、秉性各异的游客打交道，为他们提供优质的服务。对于新职业人员首先要有很好的人际关系破冰能力，在为游客提供优质旅游服务的同时，也能不断累积个人人脉资源，为未来的职业发展成功奠定基础。

二、情商管理课程的升级修炼途径

1.将情商管理课程教学纳入旅游管理专业课程体系

在专业学生专业技能学习过程中，除了服务技能和专业知识的学习外，将情商管理课程作为一项专业必修课，采用专业的情商测评软件对每个刚刚入学专业新生行测定，根据测试进行有针对性的学习方案制定，根据不同的测试结果采用不同的情商培养方法;旅游基础知识部分，可以运用线上线下结合、老师讲授及学生自学的方法;对于服务技能部分，可以通过一些生动形象的情境演练实例进行学习;依据性格特点给每位专业学生分配相适应的角色或岗位，以利于充分发挥学生的主观能动性最大激发他们的潜能。

2.加强专业学生个人“心态”升级修炼

有时候，我们不能做到相互支持，不能做到双赢，是因为我们目光太短浅了，视野太狭窄了，认为盘子里的蛋糕就这么多你吃了，我就没了，你多了，我就少了。如果能把视野放宽些，把心再放大一点，你会发现，资源是无限的，具备了相应的能力，在哪里都会活出传奇。

不提倡用冲突、对立的形式来解决问题，争一时短长。深入、持久、高效能的关系，才是我们期望的结果。

3.积极开展宿舍、班级、社团活动， 提高专业学生的团队情商

对于学生情商的培养，校园中的课外活动是有不可替代的地位的，可以丰富学生的业余生活的同时又为专业学生提供了交流互动的平台。学院可以在专业课程教学上变革，把课程教学和校内外课余活动结合。比如以旅游服务知识竞赛的形式来学习《导游基础知识》，以技能评比来学习《导游业务》等，同时以学生自我能力为要求组织晚会、才艺大赛等活动充分调动每一个学生的参与性。很多人际关系的增进，功夫都是在正式场合之外的。加强专业教师、辅导员与学生的沟通，促进学生之间的关系友情化、近亲化，训练班集体的凝聚力与荣誉感，提高学生情商。

4.持续性的开展情商测评

对学生的情商水平测定要在刚入学之初，并且开展相应的心理、情绪管理、心态训练等方面认知讲座。制定详细的情商管理课程教学计划，建立学生个体情商测评结果档案，前后对比来决定下阶段每个学生的情商教学内容。对学生的情商测评应该落实到各个学习环节和生活细节里面，专业课程学习中增加对学生情商的评价，给予学生积极正向的反馈以刺激学生对于情商的重视。

随着产业结构的不断优化、人们生活物质水平的不断提高、旅游服务业的发展规模不断扩大，旅游者的需求也在不断增多，更加注重旅游服务质量与旅游活动的体验感、安全感、幸福感，这些都是促使旅游管理专业增加情商管理课程教学的丰富性，为旅游业持续的生态发展培养出一批批高情商的学生。

参考文献：

【1】Ealias A， George J. Emotional Intelligence and Job Satisfaction：A Correlational Study [J]. Research Journal of Commerce and Behav-ioral Science， 2012， 1（4）.

【2】《高效能人士七个习惯》  史蒂芬·柯维   中国青年出版社 2002年版

【3】李艳 《大学生情商教育路径的转变与重构》[J] 辽宁师范大学学报 2012年

【4】王鹏程《把每一天，当作梦想的练习》哈尔滨出版社 2020年版

作者简介：

徐大威（1984.02-）男，汉族，福建人，本科，厦门华天涉外职业技术学院讲师，研究方向：旅游管理

基金项目：全国教育科学“十三五”规划教育科研全国重点课题，高职旅游管理专业情商管理课程教学研究，编号：JKY10963