浅谈商业银行客户资源管理的现状与探讨

常新

摘要：20世纪90年代以来， 商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。这是现代商业银行经营管理体制根本性的转变，这一转变体现在商业银行整体经营管理体制的各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式，普遍实行了客户资源管理机制。从管理体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销客户资源，按照客户类型和金融需求进行有效布局，以客户为中心，不断提升客户服务质量水平，把为客户提供更优质的金融服务，作为工作重心。以最大程度地适应市场的发展规律和客户需求变化，形成前端营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三大序列。

随着我国国民经济体系的不断完善与发展，商业银行的营商环境由于市场的变动也发生了重大的变化，金融同业的竞争日趋激烈。国内同业银行的竞争与海外银行的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升商业银行客户营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，商业银行必须创新经营方式，改进市场金融服务，建立完善的客户资源管理机制。把客户资源管理作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销管理体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户资源管理发展战略的重大突破，必将对商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。

为客户建立档案 ，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，营销对应产品、分析客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化，推进金融服务商品化，增强商业银行竞争实力的经营管理模式，是一种有效的客户资源管理手段。简单来说，首先，要给客户做好人物画像，无论是对公还是对私客户，应该按照以下要素建立客户档案卡，客户名称或姓名;购买决策人;客户的等级;客户的地址、电话：客户的需求状况;客户的财务状况;客户的经营状况;客户的采购状况;客户的信用状况;客户的对外关系状况;业务联系人;建卡人和建卡日期;客户资料卡的统一编号或按照客户号进行登记;备注及其他有关项目。再者，对客户卡进行“建档管理”时，应该注重细节的把握，（一）是否在访问客户后立即填写此卡（二）卡上的各项资料是否填写完整（三）是否充分利用客户资料并保持其准确性（四）客户建档信息是否真实有效（五）客户资料有没有专人妥善保管（六）客户有没有进行有效维护，以便于建立客户资源网格化管理关系网。

众说周知，银行机构间收集了大量的客户信息，而且信息大多数是数字形式，这些决定了商业银行可以成为实施客户资源管理最为成功的行业之一。在具体应用客户资源管理系统的时候，一方面要正确理解银行的客户资源，因为银行绝大部分收入是由少數客户贡献的，所以银行应该重点对这部分客户进行分析，针对不同的客户提供不同的服务;另一方面，了解客户的真实需求，并通过相关产品、服务、尊重以及信誉等提高客户的忠诚度，并建立基于网络化管理的客户资源数据库。简而言之，如何更好的开发客户资源是客户资源管理工作永恒的主旋律，下面给大家简述几种客户资源管理的方法。

（一）客户资源转介绍

在现有的客户资源中开发新的客户资源。如果客户经理与关键客户已经建立信任，并且认可客户经理的业务能力，在做好关键客户维护的基础上，推动客户向他的同行或者亲朋好友谈及你甚至是推荐你。这因为客户长期处于某一区域或者某一行业，那我们的客户对自己的同行或者好友的经营情况，发展规划，经营需求了解会很清楚，甚至比客户经理更能有效判断自己的同行或者好友是否需要银行提供相关服务。

（二）“中心开花式”网格化管理

严格来说，中心开花式”网格化客户资源管理这种方法是建立在客户资源管理机制完善的先天基础上的，一家银行网点或者客户经理如果要开发区域或者行业的客户资源，必须有效了解这个区域或者行业的关键客户，把关键客户作为我们的目标客户，这个办法不会让我们快的获客，但是如果前期基础做的比较扎实的话，实施此法则将会有客户主动联系我们或者到网点办理业务。如果我们攻克了行业或者周边区域中有影响力的客户，可能会更容易接纳我们的客户经理。因为在新的客户资源开发过程中，客户经理往往被问及同行业或者周边区域与那些客户合作过，这就是客户希望通过你已拥有的客户判断我们作为一个银行客户经理的基本素质和业务能力。而且，有些准客户就是要找那些为知名品牌公司服务的银行作为自己的开户银行，以便后期与关联客户进行后期的沟，所有这种客户资源开发方式将会带动客户主动联系我们。

（三）以交流会等方式收集准客户资料

通过交流会等方式，可以收集到大量的客户信息与客户名片，其中，目标客户的信息也会有很多。客户经理在参会过程中，要与准客户在现场交流时，要注意做好记录，准确分析客户的需求，留存好客户的联系方式，在参会结束后第一时间汇总处理并及时联系，在确认情况后，一定要再次拜访客户。当然，还包括部门分配的客户，比如老客户经理离职留下或者领导开发的客户资源，一定要及时汇总，有效分析，有计划的跟进，才能达到有效的客户资源管理。

综上所述，商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对我们的信赖度、依赖度和忠诚度，要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。把客户资源管理作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，实行常态化管理，始终坚持以客户为中心，为客户提供更优质的金融服务，不断提升银行网点的客户服务质量。

莱商银行三角花园小微支行