货物运输行业保价发展对铁路的经验借鉴

付建飞，郭晓黎，郭一丹，郭文琦

(1.中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所，北京 100081；2.中国铁道科学研究院集团有限公司标准计量研究所，北京 100081)

加快推进铁路现代物流发展，创新铁路发展方式和经营模式，是提高铁路运输综合效益、更好服务经济社会的重要举措。保价作为货物运输的一项服务要素，是铁路货运向现代物流转型发展的重要工作之一[1]。经过30年的探索与发展，铁路保价运输在保障货物运输安全、提高货物损失理赔服务质量等方面起到了积极作用。近年来，快速消费品、食品、医药、家电、电子等与居民消费相关的货运市场保持较高增长，这类产品对运输时效性、安全性的要求明显高于大宗物资。随着货物运输市场上快递、物流企业的发展日益成熟，其在保价与理赔方面也积累了丰富的管理经验，可供铁路借鉴[2]。快递和物流企业设置的保价费率均体现出市场化和差异化的特征，针对不同客户需求设置不同的保价费率产品，有助于提升货主的保价意愿，减少不足额保价的情况发生，规避货物损失理赔纠纷，提升运输服务满意度[3]。

1 主要货物运输企业保价费率管理现状

1.1 主要快递企业保价费率与赔偿规定

1.1.1 相关规定

通过对各快递企业的调研，整理国内主要快递企业保价快件费率和限额赔偿的相关规定。快递企业的费率规定相对简单，主要根据货物声明价值来制定分级费率标准。国内主要快递企业保价费率及货损赔偿基本规定如表1所示。大部分快递企业设置了2万~ 5万元的保价限额，且对非保价货物损失赔付限额为“运费3倍”，并对保价金额设计了阶梯费率[4]。顺丰速递和百世快递与其他企业的保价规则有所差异，设置了更人性化的赔偿限额，并区分了易碎品的保价费率。

表1 国内主要快递企业保价费率及货损赔偿基本规定Tab.1 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic express delivery enterprises

1.1.2 保价费率

国内相关法规对货物运输保价费率并没有统一的规定，各快递企业根据市场定位制定了相应的费率体系。通过近些年的跟踪，可以看到，随着快递企业的快速发展和管理的逐步完善，快递企业的保价费率及赔付范围也在不断调整中。在费率水平及体系设置方面，快递企业普遍从最初的单一费率向分段费率转变，一般来说，客户声明价值越高，保价费率水平越高；近年来，部分快递企业保价费率标准下调，如韵达速递最高保价费率由30‰降至10‰，中通快递由30‰降至5‰，圆通速递由10‰降至5‰。同时，部分快递企业(如圆通速递、韵达速递)不接受易碎物品、无法核实价值的物品及古玩字画等货物的保价，以避免造成较大损失的风险。顺丰速递、百世快递等对易碎品收取相比普通快递货物更高标准的保价费。

1.1.3 保价限额与赔偿限额

为降低货物损失赔付风险，快递企业普遍设置了5万元以内的货物声明价值限额，但是，顺丰速递针对国内快递业务，由早期的保价限额2万元调整为不设保价限额，可见其对自身货物运输的安全性信心很高。此外，百世快递针对不同的货物类型，制定了差异化的保价限额。综合来看，快递企业也在通过设置差异化的保价限额来区分保价产品，对于运输安全保障水平高的企业，设置较高的保价限额或者无保价限额，有助于争取更多的市场份额，尤其是高附加值产品。

对于非保价产品的赔偿限额，当发生货物损失时，快递企业一般采用邮政法规定的“运费3倍”这一规则，但是顺丰速递和百世快递针对不同的结算客户制定了不同的赔付标准，尤其是顺丰速递，制定了远高于邮政法规定的赔付标准，即月结客户赔付运费9倍，非月结客户赔付运费7倍。这一做法有助于增强客户服务体验及满意度，对于维持长期客户与促进客户及时结算有良好的促进作用。

1.2 主要物流企业保价费率

1.2.1 相关规定

近年来，物流企业不断探索物流货物运输风险、赔偿风险及保价费率之间的关系，经过多年的市场摸索，逐步优化保价费率结构及费率标准。国内主要物流企业保价费率及货损赔偿基本规定如表2所示。

表2 国内主要物流企业保价费率及货损赔偿基本规定Tab.2 Basic provisions on insurance premium rates and freight damage compensation of major domestic logistics enterprises

1.2.2 保价费率

物流企业一般基于运输产品定位不同，设置不同的保价费率标准，对运输损失风险较小的产品，如德邦物流的“精准空运”、顺丰物流的“整车直达”，收取较低的保价费率或设置较高的保价限额；对运输损失风险较大的产品，如德邦物流的“精准汽运”、顺丰物流的“重货包裹”，收取较高的保价费率或设置较低的承保金额，基本在4‰ ~ 10‰之间。其中，德邦物流不断改进保价产品，由早期较单一的费率体系，调整到基于多种运输产品的差异化保价费率，尤其是针对即日赔的快速服务，统一制定了10‰的高费率，在一定程度上满足了部分客户对高质量服务的要求。德邦物流普通赔产品收费标准如表3所示。德邦物流即日赔产品收费标准如表4所示。佳吉快运的保价费率由2015年的最高7‰提升至当前最高10‰。物流公司差异化的保价费率也反映出其在适应市场需求、保障货物运输安全等方面的灵活性。

表3 德邦物流普通赔产品收费标准Tab.3 Charging standard of general compensation products of Deppon Express

表4 德邦物流即日赔产品收费标准Tab.4 Charging standard of intraday compensation products of Deppon Express

1.2.3 最低收费标准

由于物流运输相比快递运输的货物运量较大，各物流企业普遍基于自有产品的差异设置了最低的保价收费标准以及相对应的保价限额。从顺丰速递制定的规则来看，赔付时效性高的运输产品，最低保价收费标准也较高；德邦物流基于赔付时效性和货物运输量的大小，分别对“普通赔”“即日赔”下的“大票货”“小票货”设置了最低保价限额。这一做法对于货物运输企业满足不同客户的需求、加大货物运输保障、提高保价收入具有良好的作用。

2 主要运输企业货损赔偿与服务质量管理现状

（1）保价货物损失赔偿标准发生转变。在赔偿标准方面，对于保价的货物，快递货物的赔偿标准经历了由“不超过声明价值的实际损失”向“按照声明价值和损失比例赔偿”的转变[5]。在2016年之前，各货物运输企业处于快速发展的过程中，顺丰速递、中国邮政速递、圆通速递、中通快递、韵达速递、百世快递、如风达等快递企业，普遍按照“不超过声明价值的实际损失”来理赔，这为提升消费者满意度提供了支持。但是随着快递业管理逐渐成熟，目前基本调整为“按照声明价值和损失比例赔偿”，这也符合《中华人民共和国邮政法》的规定：“保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”对于非保价的货物，《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：“按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。”快递企业对于货物损失赔偿的原则，首先遵循双方之间的约定，如果没有约定，分别针对快件延误、丢失、损毁、与实际不符等进行赔偿。对于快件延误与快件丢失，特别规定免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。此外，天地华宇物流对玻璃、陶瓷等易碎品规定了20%的免赔额度。

（2）针对细分市场提供差异化的安全保障与服务。顺丰速递将保价业务与细分市场相结合，提供差异化的保价运输服务产品。顺丰速递为有寄递高价值物品(单票声明价值超过2万元)需求的客户提供特殊监控、专车派送、专业理赔的服务(以下简称“特安”)。“特安”的服务特性为安全有保障，专人专车派送，全程跟踪监控；凭有效证件签收，安全准确送达；售后服务完善，快速完成赔付；提供代收货款、委托件、签单返还、自寄、自取和签收短信通知等增值服务[6]。顺丰速递差异化的安全保障措施既能够争取更多的高端客户，也能够提升自身的品牌效应，帮助其获得更大的快运市场份额。

（3）提供差异化的理赔服务。为提升服务品质，各运输企业推出了差异化的理赔服务。针对货物损失理赔申请，物流公司基本上依据提赔金额进行分类，采取差异化的理赔服务，有效提高理赔服务效率，提升客户满意度。以德邦物流为例，对不同的索赔金额设置阶梯，索赔金额越高，所需提供的资料越多、理赔时限越长；索赔金额越低，所需提供的资料越少、理赔时限越短。例如，索赔金额不超过1 000元的快速理赔，无需提供任何资料，现场赔付。顺丰物流将会员等级分为注册会员、铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员5类，不同级别的会员享受不同的服务待遇，其中金牌会员、钻石会员尊享快速理赔。

（4）通过问卷调查获取用户满意度。快递企业通过分析客户满意度，挖掘客户的潜在需求，明确提供的服务与用户期望的差距并制定改进措施，改进服务质量。其主要通过分析核心用户服务类指标，查找自身服务中存在的问题，并采取措施，不断提高服务质量。用户服务类指标包括：时限准时率、用户投诉率、快件丢失率、快件损毁率、信息上网及时率。收集数据的方法主要包括：问卷调查、客户访谈、媒体的报告、消费者反馈。

3 铁路保价发展对策建议

（1）设置差异化保价限额。保价产品设计的初衷是为了规避因货物损失给客户带来的经济损失，但是，随着铁路货运业务的快速发展，铁路运输企业承运的货物品类不断增加，且高附加值货物增多，对于损失风险高的高附加值货物，设置一定的保价限额，以规避铁路运输的高额赔付风险。从国内主要快递、物流企业的规定来看，运输安全性较高的顺丰速递设置了无保价限额，邮政特快专递设置了5万元的较高保价限额；而管理相对粗放的圆通速递、中通快递、韵达快递等设置了3万元的保价限额。铁路运输企业可以基于货物损失风险的差异，对大宗货物、快运货物、高铁快运等分别设置保价限额，以规避可能出现的高额赔付风险[7]。

（2）结合市场需求推出优质保价产品。通过客户走访、市场调查等方式，充分了解客户的货物运输及保价需求，进而推出差异化的保价服务产品，有助于提升货物保价比例及客户满意度。参考德邦物流的“即日赔”产品，可以推出针对特定客户或特定货物的快速理赔保价产品，同时收取较高的保价费率。顺丰速运通过实行会员制度，提供相应的运费、保价费、快速理赔以及积分兑换奖品等优惠措施和服务，保证对既有客户的维系和对潜在客户的吸引。宅急送基于不同的运输需求推出了精品保价、普通保价、生鲜保价、专车保价、贵品保价、小额丢失保价、限额保价、破损保价、冷链保价、特约保价、仓储保价等不同类型的保价产品，各产品间保价费率、免赔额、理赔便利性快捷性不同。铁路运输企业可借鉴快递、物流企业做法，结合自身货物运输特点，设计差异化的保价产品，给客户提供更优质的服务[8]。

（3）根据市场变化制定等级费率，建立保价费率定期调整机制。当前铁路保价费率为基于货物品类的费率体系，可以参考其他运输行业基于货物风险程度、保价额度、运输产品、市场需求等因素，制定分等级的保价费率。同时，根据货物运输市场竞争环境变化及保价保险的竞争合作方式，建立保价费率定期调整的机制，为适应客户需求、提升保价运输的竞争力创造条件。

（4）定期开展客户满意度调查，不断提升服务品质。客户满意度是影响企业发展和提升自身服务质量的重要条件。为了更深入地了解市场变化，掌握市场需求，可以针对铁路货运的核心大客户，定期开展客户满意度调查，查找铁路货物运输在保价产品设置、保价费率、理赔效率、理赔服务质量等方面存在的不足。基于对用户反馈数据的分析，明确铁路保价在管理中的优势和短板，为优化调整保价及理赔的管理办法提供支持，同时，也可以有效激励现场业务人员更高效优质地开展保价服务，综合提升铁路保价的市场占有率。

（5）针对大宗货物与快运货物分别制定费率体系。随着货物运输市场的不断变化，铁路货物运输虽仍以大宗货物为主，但铁路快运也在快速发展。多数大宗货物发生货物损失的风险较小，如煤炭、矿石等，同时在大宗货物中也有部分货物品类易出现货损，如粮食、化工品。铁路快运由于货物本身品类、包装的差异，其发生损失的风险相对较大。总体上快运高价值货物较多且出现货物损失的概率较大。因此，结合铁路货物运输风险程度、货物价值特点，针对损失风险低的货物设计略低的保价费率标准，针对损失风险高的货物制定较高的保价费率，对于提高大宗货物货主的保价积极性和降低快运货物损失赔付风险，具有良好的促进作用。

4 结束语

伴随着货物运输行业的飞速发展，各运输企业在保价费率制定和理赔服务方面也在不断优化，设置分阶梯费率体系以及针对特定货物的保价费率标准、保价限额、差异化的保价产品设计等也给铁路保价发展提供了借鉴，铁路运输企业也在探索保价产品进一步优化的措施，学习其他运输企业在保价管理中的优势，进一步优化铁路保价的营销手段及管理办法，以提升铁路运输的客户满意度及市场竞争力。在应用中，可以取长补短，结合各铁路局集团公司开展保价运输的实际情况，深入研究各项措施的适用条件及细则，为铁路保价发展提供支撑。