IT运维平台在信息化管理中的实践与探索

朱苏萍　邵景莹　孙佩

【摘要】    随着“互联网+医疗”的应用与发展，信息化已成为提升诊疗服务、实现“智慧型”医院不可或缺的工具。各类信息化应用的实现，势必形成庞大的软件系统群、错综复杂的硬件架构，而网络架构，信息安全、软件迭代等不可避免的形成了人少活多，要求高的局面。随之而来的还有服务质量、量化考核等诸多要求，在这样的背景下一个高效的运维管理平台显得尤为重要，它在缓解信息科压力的同时还能有效提升临床满意度，为后期的科室量化考核，医院精细化管理，均提供了强有力的数据支撑。

【关键词】    “互联网+”    智慧医院

“最多跑一次”改革、“智慧医院”建设当前已经成为医院改革发展的热门话题，而这一切改革都必须依赖信息化手段实现。由于医疗业务不断发展，管理思路不断革新以及政策的推陈出新，加之信息技术手段的创新，让信息化建设成为了医院发展中的永恒课题。医疗业务7*24小时无间断服务这一特色显得信息系统的延续性尤为重要。信息化产生的众多数据流在要求系统高可用的同时还需保证数据的完整性与安全性。一旦發生信息系统故障或数据安全问题，将对医院、患者产生不可预估的影响。因此，如何准确、及时地处理信息系统运行中的各类bug、需求和故障，保障信息系统正常运行，成为了医院信息科一项重要任务[1]。

一、项目背景

之前，我院采用传统的电话报修，口头派单，人工记录维修情况的模式。而在运维过程中经常出现维修周期过长、遗漏等问题引起临床不满。备机出借周转情况更无法准确查询，各临床科室对本科室资产也无法做到心中有数，对信息科工程师量化考核更无从谈起。

我院信息科成员8名，7*7工作制，PC、打印机、自助机、移动终端等硬件设备2010台，服务器网络设备70台，软件系统53个，近几年来每年预算投资近千万，建设项目20余项。硬件维修按日均1.5%的故障率计算，每天维修量至少30台，人均每年需实施项目2.5项，除此之外还需完成现行系统的BUG修复、需求迭代、政策适应性改造等等。在如此繁重的任务下，如何有效分配信息中心运维工作，提高信息中心的服务质量，提高维护人员工作的积极性，确保临床业务的正常进行，是医院信息中心面临的亟需解决的问题[2]。

因此，我院急需一款基于PDCA 质量管理闭环的运维平台，采用标准的规范流程，来实现内部业务支撑体系服务过程和质量结果的全面系统化和数字化管理，并通过全流程监管及图形化的数据整合分析，使得管理者对于服务质量做到“心中有数”，最终达到服务质量持续性改进的管理要求。

二、平台功能

平台功能主要结合我院信息科实际运维流程及存在问题进行改造。它打破内外网网络屏障，与微信公众号实现信息互联，利用智能语音盒、语音识别、拍照扫码等创新技术提高系统的实用性、可用性。

2.1 维修流程

临床可通过微信及电话报修，信息科安排专人对微信及来电报修内容远程判断，需现场解决的通过来电弹屏功能一键建单，并根据工程师现有工作任务情况科学派单，对于部分重要业务窗口科室可优先插队处理，同时通过微信推送给相应的维修工程师。工程师接单，到达现场后更新维修单状态，扫描故障资产二维码完成资产绑定并填写维修报告，根据实际维修情况更新维修单状态为完成、转派、送修。如需更换备机则将备件库中相应备机状态更新为出借中，完修后填写维修金额及更换配件，并更新备机状态为归还。如当前工程师无暇处理或需其他工程师协助的，可转派或邀请他人协同处理。

2.2 知识库管理

设备众多故障问题繁杂，每位工程师各有优劣势。如在在维修过程中遇到难题可一键调阅同类设备故障处理方式，也可将自己认为有价值的维修处理方式一键转入知识库。

2.3  提醒功能

可根据紧急程度、设备故障类型设置接单、维修、送修及备机出借时长，如超时可同时给建单、接单工程师发送提醒信息。

2.4  数据展现

临床科室可扫描固定资产上的二维码查询本科室维修单所处队列排序、维修工程师及状态等。信息科大屏清晰展现当日来电量、建单量、完成量、工程师接单情况、处理平均时长、报障频次最高科室等数据。平台也提供了同类设备维修频次、故障率等多维度图形化分析。

2.5 资产管理

平台实现了设备的全生命周期管理，形成了设备从购入到报损的闭环管理。设备维修金额、频次清晰可见，设备运行现状、信息科备件库备机状态一目了然。

2.6 其他功能

系统支持基础人员信息同步，工程师分片区自动派单，根据设备类型发送巡检提醒等功能。

三、应用效果

运维平台上线至今已运行1.5年，它的建设改变了原先零散的、不规范的手工管理模式，很大程度上降低了因工作疏忽而产生的临床投诉，总体工作效率提升50%，临床满意度也大幅度提升。

3.1 提高信息科服务能力

智能语音盒应用降低了因没听清故障地点、内容而引起的派单错误率。直观的管理界面，丰富的流程控制功能盘活了工程师的处理效率及工作积极性。详尽的知识库，让工程师优劣互补，并高效应用在信息服务工作流程中，关键时刻发挥应有的作用，有效提升了信息服务能力[3]。运维平台建设有利于减轻信息科工作压力的同时，将首诊负责制落到实处。营造相互监督、互相学习、共同成长的良好学习、工作氛围。

3.2提升临床满意度

智能语音识别、拍照扫码与微信相结合的新型报修模式，避免了因信息科电话繁忙无法接通或故障描述不清延误维修进度的情况发生。它提高临床报修效率的同时也降低了信息科的电话量，进而提升电话接通率。清晰的维修队列，让临床做到心中有数，不再盲目不停的催促。平台全过程的质量监督控制，力争做到不遗忘任何一项工作任务，达到100%满意度。

3.3 为决策提供有效数据支撑

故障率、工作效率、趋势性等可视化多维度分析为智慧管理提供强大数据支持。资产台账全生命周期管理，维修成本、频次一目了然，设备新增、报损、选型改变原先靠人情、凭经验模式，一切用数据说话。信息科可通过科室间的维修情况、设备运行状态、收治病人数等综合分析，提供领导设备配置建议，通过对同型号同年限设备维修分析，促进临床改进设备使用方法，降低因人为操作不当引起的故障率。临床提出故障率高、维修效率慢等质疑时，可通过报修记录、故障内容、维修成本、维修响应时长等进行逐一反馈，利于发现问题的同时督促信息科持续改进服务质量。维修量、维修时长、完修率等数据是信息科工程师量化考核、奖金核算的基础，是领导决策、医院细化管理的必然要求。

四、结束语

运维平台的搭建已基本形成管理闭环，在提高对外服务水平的同时，应加强基于数据的分析改进。架接运维平台，制作常见排障视频，让临床通过扫码设备中的二维码查看常见排障方法。以人人成为信息专家为目标，进而降低报修率，让信息科能有更多精力投入优化医院信息流程中去。同时科内定期开展品管圈，通过头脑风暴等多元化方式，让运维平台效益发挥至最佳，从根本上提升信息科整体软实力。

参  考  文  献

[1] 袁飞，于海燕 . IT 运维平台在医院信息化管理中的应用设想[J]. 医学信息， 2017，30（17）：19-20.

[2] 李婧杰，吴龙，马利亚，李振叶.基于Web的医院信息中心运维管理系统的实现与应用 [J].中国数字医学，2017，12（6）：22-24.

[3] 刘兴淮，梁敏，沈会宇，张力，余丹丹 .医院信息服务管理平台的研发与应用 [J].中国数字医学， 2020，15（8）：51-53.