广东顺德： 消费维权“云上调解”

袁帅

随着经济市场不断发展，消费提档升级进程加快，消费者维权意识不断增强，消费纠纷数量相比以往大幅上升，同时团购、预付费等新型消费纠纷增加趋势明显，引起社会广泛关注，打通消费维权通道成为社会治理的痛点之一。

为坚定服务民生大局、呵护企业成长的决心，在创新消费维权工作机制上先行先试，佛山市顺德区在全国首创消费维权调解结果在线司法确认机制，建立消费纠纷诉调对接机制和消费维权一体化信息平台，实现“云调解”“云确认”，消费维权工作效能显著提升，在构建县域放心消费优质环境示范中取得了初步成效。

首创！消费维权调解结果在线司法确认

美的、格兰仕、万家乐……即使你没使用过这些品牌的电器，也会听说过它们。它们都来自同一个地方——广东省佛山市顺德区。自上世纪70年代起，许多人们熟知的家电、家具品牌相继诞生于顺德，逐渐形成了当地如今的支柱产业。这些产品通常销往全国各地，一旦发生维权，双方很难在同一地理环境中沟通处理。由于调解缺乏强制执行力，有时还会出现在线调解成功后当事双方反悔的情况，致使相关部门投入较大人力物力，二次调解成功率往往会更低。鉴于这些工作难点，顺德区市场监督管理局开始探索“云调解”“云确认”工作机制。

实现“云调解”“云确认”的关键在于进行在线司法确认，作为全国首创，顺德区必然要摸着石头过河，困难不言而喻。据顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋介绍，顺德区自2019年谋划消费维权调解结果在线司法确认机制至实践落地，核心在于与法院、司法局等机构就“突破行政调解”这一课题进行沟通协调，毕竟司法确认之前做的都是民事调解，行政调解在这一领域并没有明确的相关规定。

为此，顺德区市场监督管理局联合人民法院率先建立“诉调对接”工作机制，成立诉调对接工作办公室，将行政调解和司法调解有机结合起来，依托在线诉调系统，消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。诉调对接工作办公室对这一程序的启动设置了相应标准，启动诉调可以由顺德区市场监督管理局或法院提出，在线诉调系統可通过人脸识别技术确定当事人身份。调解达成后，将对调解结果进行在线司法确认，这不仅增加了调解工作的法律效力，也避免双方当事人“事后赖账”导致纠纷无法解决。

在大胆先行先试的同时，顺德区也加速推进消费调解“配套工程”。随着消费者维权意识的不断增强，近年来顺德区消费投诉举报数量年均增速超过30%，2020年多达7.83万件，平均每天需处理投诉举报超过210件，17条投诉举报渠道的工单爆发式增长，顺德消费维权工作出现了纠纷处置工作量剧增、处置手段相对落后、维权结果与消费者期望不匹配等问题。

为破解上述难点和痛点，顺德着手开发消费维权一体化信息平台。该平台覆盖投诉接诉、工单分派、结果反馈、研判预警、统计分析等全流程，投诉举报工单分类别可发至各消费维权服务站进行前期处置，一定程度上解决了基层消费调解人力不足的问题。过往，从消费者发出投诉到处置完毕用时至少1天，现在缩短到最快1小时完成。在2020年顺德区受理量同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%。通过对平台数据分类、筛查、统计，即可形成各类报表，及时掌握投诉举报变化趋势，实现对消费维权大数据的可视化监管，为政府监管执法、服务方向提供动态参考。

“云调解”“云确认”可落地可复制

“云调解”“云确认”这一新机制在实际生活中成效如何？工作人员分享了这样一则案例：今年春节前后，佛山市顺德区大良街道一家艺术培训机构因经营不佳，无力缴纳租金，发出结业公告。顺德区市场监督管理局获悉后马上派出执法人员实地调查，进行风险研判。虽然当时市场监管部门尚未收到大规模投诉，但该机构仍有学员300多人，若不及时解决，很可能出现群体性维权事件。在了解经营者的经营状态、实际欠租金额、受影响人数、课时及款项等情况后，顺德区市场监督管理局第一时间启动诉调对接机制，将矛盾纠纷调处中的诉讼方式与非诉讼方式相衔接。在调解过程中，市场监管工作人员、法院法官通过远程视频和现场见证的两种方式，促成消费者、原培训机构经营者、新机构经营者和房东等各方达成一致共识。在多方努力下，“转机构上课”和“延期退款”两个调解方案被提出。最终，该事件84名学员家长与经营者达成了转机构培训协议，196名学员家长与经营者达成了延期退款协议，并对调解协议进行了司法确认。

“消费纠纷诉调对接机制运行至今一年多以来，已为304宗消费投诉进行调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失240万元。对于消费维权调解结果在线司法确认机制，起初大家还处于观望状态，目前一路走来消费者的反馈也很好，毕竟起诉流程麻烦，退款费用有时可能还抵不过律师费。”工作人员介绍说。

在实践中，预付卡、预付费、团购等消费维权问题涉及多方民事关系，是全国各地消费维权部门和消费者面临的共同难题。在这类维权中，消费者往往处于弱势。顺德区首创的消费维权调解结果在线司法确认机制和消费纠纷诉调对接机制的成功实践不仅可以解决顺德区的消费维权难题，同样可复制到各省各地。

消费维权社会共治共享

“上云端”是手段，营造安全放心消费环境始终是核心。今年3月，顺德区市场监管部门率先大范围推广线下购物无理由退货承诺活动，已加入无理由退货承诺商户达673家，覆盖不同规模企业和个体工商户以及多种类别商品。目前顺德区的镇街已经建成多个无理由退货承诺示范商圈或商业街，形成了推广速度全市最快、加入商家数量全市最多、覆盖区域全市最广的良好局面，并呈现出两大成效。一是助推优质商品突围而出，倒逼企业主动提升产品质量水平。在对有关商家调研中发现，由于售卖假冒伪劣、粗制滥造产品的商家往往不敢加入无理由退货行列，消费者在购物时更倾向于选择对自身产品质量有信心的无理由退货承诺商户，从而形成良币驱逐劣币效应。二是促进商家和消费者互利共赢。据不完全统计，顺德区无理由退货承诺商户的平均营业额在疫情影响下仍然保持平稳增长态势，部分商户更以此为契机，全面优化售前、售中、售后服务和销售方式，从注重经营向注重口碑转变。参与承诺企业当初最为担心的消费者恶意退货问题并未出现，而消费者担心的无理由退货遭拒的问题亦没有发生，退货过程平稳顺利，无一例需市场监管部门介入干预。