万吨站之道

文／郑 丹

让顾客感受到实惠、方便、快捷和幸福，是盘龙大道站的万吨站之道。

“这块儿是天兴洲。” 中国石油湖北销售武汉分公司（以下简称武汉分公司）副经理邓金川介绍说。本刊记者坐在车上往外看，看到一片沙洲，此前只知道为无数文人墨客青睐的黄鹤楼、鹦鹉洲是江上城市武汉的标志。

据考证，天兴洲从清朝同治4年开始就有人居住，居民80%都是渔民后代，他们丰水期时捕鱼，枯水期时种地。“枯水期时，天兴洲和这些树、房子才能看到；到了汛期时，这片洲包括树和房子就被江水淹没了。”邓金川说。

鹦鹉洲早已在明末逐渐沉没。而天兴洲近年来以年均110米以上的速度向下游漂移，每逢季节转换，时隐时现。

物换星移、季节转变，沧海变桑田。而下一轮物换星移、季节转变，桑田又变沧海。

当前的加油站行业正处在时代转换的风口，不仅竞争残酷、而且需要步步为营。

“不进则退。”武汉分公司经理、党委副书记张硕杰表示。

社区油站的大优惠

“加油站3公里范围内约有8个社区、5万户居民、1.5万辆车，相当于30%的住户都有私家车，而他们大多都在市内上班。所以我们站是一个典型的城市新区、社区型加油站。”数说自己当了十年站经理的盘龙大道站的定位和优势，马特立非常高兴，因为这是加油站客流不断的坚实基础。

1992年，盘龙城经济开发区成立，这个位于黄陂与东西湖交界延伸出去的区域现已发展为武汉市重要的城市新区和经济增长带。盘龙大道站就位于经济开发区内。

“在过去的20多年中，盘龙大道站见证了盘龙城新区的繁荣，也见证了武汉城市面貌的变迁。”邓金川说。

2008年2月开业时，油站前面的盘龙大道上并没有多少车和人经过，油站开业时每天销量只有3吨左右。如今，盘龙大道上车水马龙，节假日更是川流不息。据统计，盘龙大道站同侧车道上，每天单边车流量1.5万辆，节假日更是可以达到2万~3万辆。

随着盘龙城经济开发区的建设和发展，盘龙大道站柴油销量猛增，成为一个以柴油为主、油品日销量30多吨的万吨站。后来，城市化进程加快带来人口不断迁入形成聚居区，又使盘龙大道站变成了一个以汽油为主的万吨站，目前汽柴比约6:1。

“今年5月，我们站油品销量日均40吨以上，基本达到全年日销42吨的目标。”马特立说。虽然，这一成绩只是追平了2019年同期的业绩，但对马特立和员工们来说，真的实属不易！

2020年，在武汉全城遭遇新冠肺炎疫情严重冲击的影响下，盘龙大道站在武汉封城的76天里，日销量最少时降到了个位数。下半年，在全站员工的共同努力下，油站重回销量高峰期，月销量达到900吨~1000吨。然而，根据原定计划，2020年10月盘龙大道站要进行一场大改造。

“3个多月的停业改造，期间客户是有流失的。”马特立表示。

如何把客户找回来，销量追回来，达到之前创造的日销油品50多吨的最高纪录，成为她日思夜想的事。

1月15日，盘龙大道站改造后开业，当天销量仅为8吨。3月开始，销量节节攀升。3月日销量30吨，4月上升至40吨，5月稳定到40吨以上。

什么是销量快速回升的助推器？

改造后新投用的智慧屏加油机的屏幕上，正在显示一系列丰富多样的优惠活动广告。

武汉分公司讲求在所有加油站实行差异化营销政策。“落实到具体的油站，就是根据自己站的情况推优惠政策，加油卡的折扣和优惠怎么给、会员日的活动怎么样做，不同的站会有不同的政策。”邓金川说。

在比对和分析之后，马特立发现，虽然以社区顾客为主，但作为一个远城区油站，盘龙大道站的非油消费能力与二环线内的市区站相比有差距。然而，盘龙大道作为一条主城区通往郊区、汉口方向的主干道，为油站引来了不少车流量。

利用来加油的车主往非油方面做一些引流，是一条可行之道。

“要说营销上有什么秘诀，其实也并没有什么很独特的。我觉得对顾客来说，无非是看重实惠、方便、快捷。”马特立说。

反之，对于加油站来说，能够满足顾客的这些期望，自然就有希望成功地跻身万吨站之列。

今年年初，在完成智慧化大改造之后，站内马上推出了“加油满200元”系列优惠活动。

“为什么优惠活动建立在加满200元的基础上？因为不仅能提高单车加油量，还能吸引顾客进店消费、感受我们全新的智能化便利店，同时还有助于培养客户的消费习惯。”马特立说。

现在，这个活动扩展到更为丰富的内容——在加油满200元的基础上，赠送一次免费洗车、胎压检测、车胎充气服务……

既把实惠给了顾客，又把利润带给油站。

智能时代的“小确幸”

“4月，我们站共发卡352张，是整个武汉分公司发卡量最高的加油站，5月的排名也是第一。”马特立说。

让马特立和员工们感到自豪的还有一件事——盘龙大道站“手机闪付”功能吸粉超过3万人。

加油闪付，是通过微信付款完成不下车加油和开票，即加即走、操作方便快速，成为都市快节奏中的消费者可以享受到的“小确幸”。

利用每周三、六、日的会员日活动，通过“四个在线”，盘龙大道站在20天时间里新增企业微信客户3000余位。

“目前，站内汽油卡销比18%，闪付占比超过20%，”马特立介绍说。后期，站内还将开通ETC支付、车牌付，便利店内还可以自助支付、人脸支付。这些都是为了更好地适应客户对加油、购物方便快捷的需求，努力打造“零现金加油站”。

以前，便利店根据不同商品品类有明显的分区，如冷饮区、日用品区等。这种按照每个区域分配货架，需要客户有自主消费意识，到每个区去选购商品。“考虑到现在的上班族常常要赶时间，我们就把客户经常买的一些商品前置化放到门口，如米、面、油、水、饮料和小吃等。”马特立说。

在便利店内，一个非常别致的堆头吸引了本刊记者的注意——这是盘龙大道站员工智慧的结晶。为了庆祝中国共产党成立100周年，他们用昆仑“好客之力”功能性饮料、武夷山矿泉水等产品堆起了一个以国旗红和金黄色为主色调的创意堆头。

“中国石油邀您为祖国助力！”顾客可以把祝福祖国的留言写在一张小贴士上，粘贴在竖起的小背板上，同时可以获赠一面小国旗。这使来到便利店中的顾客也能感受到“我和我的祖国一刻也不能分割”的幸福感。

让顾客尽可能地感觉方便、快捷，还体现在线上下单、线下提货，充电和增值服务等各个方面。

在盘龙大道站，电动车半小时即可完成充电；计划建设中的换电站3分钟将完成换电；自助洗车系统将取代人工操作，通过云端对接，客户线上购券、领券和核券，在站内自助完成洗车服务；站内的肯德基餐厅更是会让来加油、充电、购物的消费者在稍事休息的同时享受一顿快餐。

总之，在盘龙大道站，各个业态相互融合、配合，都是为了达到一个目标，让顾客感到更加方便、快捷和实惠。下一步，盘龙大道站将继续实施武汉分公司“同质化的管理、差异化的营销和精细化的服务”战略，提升顾客的体验感、幸福感。

老站长带出好队伍

“丫头，我们加油站牛奶优惠力度空前，要不把牛奶带两提？”“那可以的，大姐。”盘龙大道站加油员吴小红和顾客有说有笑地推销了两提牛奶，最多时她一天能卖出200多提牛奶。

“我们的便利店跟小型超市一样，吃的喝的厨房用品，油盐酱醋包子饺子都有。有需要的话，您可以买点回家。”盘龙大道站加油员高元珍对顾客说。

…… ……

盘龙大道站共有员工19人，包括管理人员3人、现场员工12人、便利店4人。每一名员工和管理人员都尽职尽责，悉心为顾客服务，为实现非油收入跨越积极开口营销。

身处2020年疫情中心的武汉，疫情期间，这支队伍中留守油站的每个人都在岗位上做着平凡而又勇敢的事。

高元珍，成为站里“最爱笑的姐姐”。

“尽管都戴着口罩，她对每个顾客仍然做到微笑服务。为了让顾客能看到她微笑的眼睛，她笑得很用力。”高元珍用力的微笑，给马特立留下了深刻印象。

在人们都相当恐慌的时候，会不会有顾客没能注意到你的微笑？面对这个问题，高元珍笑着回答：“微笑，显示了你和蔼地对别人、尊重别人，反过来别人也会尊重你。”

“她的服务没有让顾客觉得有距离感，反而让人觉得很真诚、很亲切，消除了大家心中的一些恐惧，拉近了我们和客户之间的距离，这对于提升销售也是很重要的。因为在那个时候，只有顾客愿意来，我们才有销量。”马特立说。

据马特立介绍，那时来加油的有120救护车，也有社区志愿者的服务车。盘龙大道站员工不仅为这些车辆加油，而且还为医护人员提供简餐（泡面、火腿肠、零食）和一个暖心包。

站内的“大姐”吴小红，疫情期间一直坚守岗位，没有掉过一天队。会做饭的她还每天变着花样地给大家做好吃的，让大家把油站当成自己的家。

盘龙大道站副经理陈涛，一个“95后”小伙子，2020年1月15日开始就一直坚守在站里。一名定点在盘龙大道站加油的客户竖 起大拇指说：你们中国石油的员工真是好样的，不光服务做得好，关心与担当在你们身上也有体现。

◇摄影/边泽文

“敢于担当、勤于实践、乐于创新。”邓金川表示，“武汉分公司一直在打造一支这样的职业经理人队伍，这与武汉的敢为人先的精神也是相匹配的。”

“站长龄”已达十年的马特立，18岁时就进入武汉分公司加油站工作。她在盘龙大道站成长和成材，见证了这个武汉分公司销量最大油站的成长和发展。她还是片区的党支部书记和中国石油销售公司十大模范加油站经理人之一。

“管理这么大的一个站需要细心和时时刻刻非常强的责任心。无论是在经营还是与客户沟通方面，马特立都很有经验，擅于做成一些亮点。”邓金川表示。

“管理加油站是我的工作。我跟员工在一起，心情很愉悦。我喜欢每天穿梭在车来车往中，每次客户来了跟我打个招呼我都会觉得很亲切。看着员工们高高兴兴地相处和成长，我也很欣慰。再有，把油站经营好了，大家的收入提升了，客户的评价好了，领导更认可了，也是对我工作能力的一种认可。”马特立说。

2010年以来，盘龙大道站累计输送机关岗位人员6名、片区管理人员3名、站经理10名、便利店经理3名、前庭主管7名。

2021年5月7日，中国石油集团公司召开“学党史、庆百年”五四青年座谈会，盘龙大道站获得集团公司“青年文明号”荣誉称号。

创先争优的真功夫

“我给你看看武汉市开展的‘双评议’结果，在全市的加油站中，盘龙大道站排名第一。”在马特立的手机中，存着每日销量数据和排名，具体到某一天某一位员工的销售业绩。

例如，今年5月14日盘龙大道站的工作情况汇总——

今日便利店3人开口营销目标3000元，完成1200元；

牛奶任务50提，完成99提；

加油卡任务10张，完成4张；

今日开口营销冠军高元珍……

“5月14日，我们站加油金额超过200元的顾客占比72%，这体现了汽油客户的加满率，这个数字是目前最高的。”马特立说。

“我们每日在群里发布每名员工销售了多少油品和非油商品数字，每天可以获得多少返利。然后，根据推销成绩总结和分享经验，鼓励后进走向先进。”马特立说。

其实，在盘龙大道站，无所谓先进和后进。因为员工们互相帮助、互相促进，在创先争优的氛围中你争我赶，经常是今天你拿第一名明天我拿第一名。

尽管推销经验已经很丰富，而且有许多熟识的老客户，吴小红觉得学无止境。“我们便利店的一些商品我还要多学习一下，比如新上的酒品、养生茶。我要多看一下数据，了解商品的特性和作用，才能更好地推销给顾客。”

虽然对很多员工来说，持续提升发卡业绩有一定困难，但高元珍觉得，“关键还是在推销，有时候适当地和顾客说一句的话，就有可能办一张。”

盘龙大道站改造后推出“加油满200元”系列优惠活动，高元珍经常和顾客说——今天是会员日，您办卡充值500元的话就能给您送一张15元的优惠券；另外每升优惠5毛钱，加起来就接近30元钱了。您来加个5~6次油的话，一箱油钱就差不多出来了。

看似只是给顾客算了个算术题，可是还真的很管用。4月，高元珍成为月度发卡冠军。

在每星期由站经理组织的站务会上，盘龙大道站的销售冠军还会把自己的经验与同事们分享，达到互相交流和学习的目的，共同提升这个油站的营销业绩。

“美女，不好意思，刚才有点忙，请问您有什么事情需要处理……”这是盘龙大道站开展的一次班组模拟竞赛。一组5位员工，有的讲安全经验、有的做开口营销、有的进行卸油操作、有的处理客户投诉……班组之间比赛的结果由员工投票选出，优胜的一组会得到奖品。

在马特立看来，无论是个人竞赛还是班组模拟竞赛，更多地是要让员工从思想上认识到在这里工作是为了更好地发展，是为了让自己变得更优秀。这样，员工们就会有使不完的劲儿。