护患沟通对门诊一站式服务台预检分诊工作质量影响

胡庆亮

摘要：目的 护患沟通对门诊一站式服务台预检分诊工作质量影响。方法 随机选取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，随机分为观察组和参照组，各40例。参照组应用普通询问回答预检分诊的方法，观察组在参照组的基础上应用护患沟通预检分诊的方法。对比两组患者家属的满意度、投诉率。结果 两组患者家属在满意度的比较上有差异，观察组高于参照组，差异明显（P<0.05）。两组在投诉率的比较上有差异，观察组低于参照组，差异明显（P<0.05）。结论 护患沟通可以提高门诊一站式服务台预检分诊工作的质量，值得进一步推广。

关键词：护患沟通;门诊一站式服务台;预检分诊;工作质量;满意度

门诊一站式服务台预检分诊工作在医院门诊服务中扮演着重要的角色，其通常会反映医院的整体服务水平。其中，门诊一站式服务台预检分诊工作所涉及的主要内容包括指导患者有序就诊、優先安排危重症患者等，从而确保门诊工作的有效地开展。但就实际情况而言，受门诊人流量较大、疾病种类多以及病情程度不一等因素的影响，预检分诊工作的质量很难得到有效保证，且在一些时候还会出现护患纠纷[1]。正是在这样的情况下，在预检分诊工作开展后采用科学、有效的方法，不断提高预检分诊工作的质量就显得尤为重要。鉴于此，此次研究将围绕着护患沟通对门诊一站式服务台预检分诊工作质量影响进行分析论述，详细报道如下：

1.资料方法

1.1研究资料

随机选取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，随机分为观察组和参照组，各40例。参照组男22例，女18例，年龄20-81岁，平均年龄（44.75±7.83）岁;观察组男23例，女17例，年龄20-82岁，平均年龄（45.07±7.31）岁;两组基本资料对比无明显差异（P>0.05）。纳入标准：纳入研究的患者对此次研究知情且同意;排除标准：不配合的患者及家属;拒绝加入研究者;存在精神疾病、沟通障碍的患者及家属;临床资料不齐全者。

1.2方法

1.2.1参照组

参照组应用普通询问回答预检分诊的方法，并对患者及家属的疑问进行耐心解答。

1.2.2观察组

观察组在参照组的基础上应用护患沟通预检分诊的方法，详细如下：（1）注意仪表及语言方法。在门诊一站式服务台进行预检分诊的医护人员应保证良好的仪容仪表，同时要确保举止优雅、态度大方。而在语言上则要温和、诚恳，并保持微笑，以消除患者的陌生感。（2）心理疏导。同患者及家属交流的过程中要保持良好的耐心，若遇见理解不力强者，可主动引导患者。而对于存在负性心理的患者，需要耐心同其沟通，以消除不良情绪。（3）矛盾处理。若患者同患者间出现矛盾要注意引导患者排解矛盾，同时要最大限度避免护患矛盾。而对焦急排队就诊的患者及家属，医护人员要提供饮水服务，劝其耐心等待。

1.3观察指标

对比两组患者家属的满意度、投诉率。满意度应用我院自制的满意度调查问卷进行此次研究的调查，满意度=（满意+基本满意）/例数×100%[2]。

1.4统计学方法

采用SPSS18.0统计学软件进行分析，计数资料为例数率（%），计量资料为均数±平方差（    ±s），x2、t值检验，P<0.05，有统计学意义。

2.结果

2.1 比较两组患者家属的满意度

研究结果显示，观察组患者家属的满意度高于参照组，差异明显（P<0.05）。详见表1：

2.2 比较两组患者家属的投诉率

研究结果显示，观察组患者家属的投诉率低于参照组，差异明显（P<0.05）。详见表2：

3.讨论

过往在进行预检分诊工作时，多采用普通询问回答预检分诊的方法，这种方法不足较为明显，且易导致护患矛盾的爆发。面对这样的情况，可以在预检分诊工作开展后积极采用护患沟通的方法，以此来保证患者及家属的满意度，并降低患者家属的投诉率。其中，护患沟通的核心在于人与人之间彼此交流、理解，而通过有效的护患沟通，可以取得患者充分的信任，这样就能保证预检分诊工作的顺利开展，同时这也有助于减少预检分诊工作中可能会出现的矛盾[3]。而要将护患沟通工作落于实际，便需要医护人员具有较好的语言沟通技巧，这样便能避免表达不完整等情况的出现。其次医护人员还要切实注意保证自身的态度、仪容等，从而辅助护患沟通的开展。另外在进行交流的过程中，还要强化对患者负面情绪的排解，而在矛盾出现时则要及时处理，并对焦急的患者及家属进行安抚。以往大量报道显示[4]，护患沟通可以在预检分诊工作中发挥重要的作用，从而显著提高工作的质量，继而向患者及家属提供优质的护理服务。

本次研究结果表明，观察组患者家属的满意度高于参照组，差异明显（P<0.05）。观察组患者家属的投诉率低于参照组，差异明显（P<0.05）。由此可见，普通询问回答预检分诊的方法实际上很难保证门诊一站式服务台预检分诊工作的质量，所以在进行预检分诊工作的过程中，可以采用护患沟通预检分诊的方法，以此来提高工作的质量。此次研究的结果同意报道的结果接近，表明护患沟通可在门诊一站式服务台预检分诊工作中发挥重要的作用，通过其应用可显著提高预检分诊工作的质量，因而可积极推动此种护患沟通的实践应用。

综上所述，护患沟通可以提高门诊一站式服务台预检分诊工作的质量，值得进一步推广。

参考文献：

[1]冯文琴、戴丽珍、朱文娟.护患沟通对门诊护理质量及患者护理满意度的影响[J].现代诊断与治疗，2020，v.31;No.316（16）：145-147.

[2]薛静静.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响分析[J].人人健康，2020，No.521（12）：232-233.

[3]张维.在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的作用分析[J].智慧健康，2019，5（2）：26-27+30.

[4]黄淑云，马灵.急诊预检分诊信息系统对急诊预检分诊质量的影响研究[J].当代护士（综合版），2020，27（6）：122-124.