影响高校物业服务品质的几个因素

张锦荣

摘要：良好的高校物业服务品质对于改善高校后勤保障有着非常重要的作用。文中，对影响高校物业服务品质的几个因素进行了分析，希望可以为改善高校后勤保障提供借鉴，为高校各项工作的开展提供支持。

关键词：高校物业;服务品质;影响因素

目前我国高校的后勤服务保障工作已基本上实现了后勤社会化改革，而后勤社会化改革最突出的方面就是高校物业管理工作。高校物业管理工作涵盖了高校校园卫生保洁、教室管理、楼卫管理、宿舍管理、维修与报修管理、设施设备管理、安保工作、绿化养护、会务工作、特殊物业保障、消杀工作、垃圾分类和防灾减灾工作等13类工种，可以说承担了后勤服务保障工作的绝大部分工作，因此，高校物业管理工作就显得非常重要，要做好物业管理工作就必须提高物业服务品质，而影响物业服务品质的主要因素有：1.管理团队2.服务主体的主观能动性3.科技含量4.资金投入。要提高物业服务的服务品质，就必须解决这三个主要因素影响问题，下面就关于这三个因素对物业服务管理工作的影响进行探讨：

一、首先我们来探讨第一个因素，即管理团队

管理团队是物业服务的品质保证的第一要素，也是物业服务中最重要的因素，是物业管理人员综合素质、团队人员配置和凝聚力以及管理人员处置能力等的综合体现。

1、物业管理团队的素质： 这里讲的管理团队主要指物业服务项目里的管理团队，其构成主要包含项目经理、项目主管、经理助理、技术主管等。一个物业服务项目的管理团队的素质高不高首先取决于这些经理和主管的个人素质。个人素质的高低取决于这个人的文化程度、工作经历、业务能力（包括组织能力、处置能力）、全局观和政策的前瞻性和敏感性等。实践证明，只有高文化水平、工作经历丰富、业务水平高并具有全局观的管理团队才能做好物业管理工作，低素质的物业管理团队是不可能做好物业服务管理工作的，更谈不上提高物业服务品质。举个例子，某高校物业项目经理，虽然有多年的工作经历，担任相应职务的时间也有5年以上，但文化程度只有初中文化水平，在物业服务管理团队时，他只会凭着经验去管理团队，很难从科学的角度去考虑管理团队，所以他的管理水平肯定不高，那么在他带领下的管理团队整体素质肯定也不会高，最终影响的是物业服务品质上不去。

2.管理团队的配置：物业服务项目管理团队如何合理和科学地进行配置管理人员？主要要根据物业服务项目的大小和服务内容来决定，高校的物业服务项目一般来说都不会小，且有其特殊性，所以，我个人认为比较科学的管理团队最基本的配置应为：项目经理1名、经理助理1名、保洁主管3名、会务主管1名、安保主管1名、技术主管3名（维修技术主管、绿化养护技术主管和科技创新主管）、客服2名，共计12名，并且均应有大专以上文化程度，只有这样才能保证整个物业项目服务工作正常运转，否则不可能完成常态化的物业服务工作，更谈不上提高物业服务品质。

3.管理团队的凝聚力：一个管理团队是否有凝聚力、凝聚力强不强，首先要看项目经理的管理能力，其次要看管理人员的素质。项目经理管理能力强，管理人员素质又高，这个队伍的凝聚力肯定不会很差。如果项目经理管理能力强，但管理人员素质差或项目经理能力差，管理人员素质好，又或者两者都差，那么这个团队的凝聚力不可能会强，即使大家很努力去维系，也强不到哪里去。此外维系凝聚力的另一个重要因素就是工资待遇问题，如果项目经理能力很强，管理人员素质也很高，但是公司给他们的工资待遇达不到他们心中的期望值，那么势必调动不了他们的工作积极性，因此也就谈不上团队的凝聚力了。没有凝聚力的管理团队，就没有战斗力，没有了战斗力的物业服务肯定是品质很差，甚至谈不上品质。

4.管理团队的处置能力：物业服务管理团队的处置能力是指管理团队中项目经理和每个管理人员对日常服务工作和突发事件的各项事务处置过程和完成情况的综合体现，是管理团队的战斗力，它包含了指挥、组织、协调和快速反应等能力。因此处置能力强的团队其战斗力就强，处置能力差的团队自然战斗力就差。

二、服务主体的主动服务意识

物业服务公司是否有主动服务意识或主动服务意识强不强是影响物业服务品质的一个重要因素，这个因素始终贯穿在物业服务的整个过程。当今社会，所有物业服务公司主要靠的是人工服务，科技服务含量很低，是一种劳动力密集型的工作，因此，物业服务公司服务主体的主动服务意识，直接影响该公司对业主的服务品质，其影响主要表现以下几个方面：

1.管理团队的主动服务意识：

管理团队的主动服务意识强不强主要看这个团队的领导人是否有很强的主动服务意識，如果他有很强的主动服务意识，那么他就会积极地考虑如何更好的管理他的团队，如何更好的发挥团队的积极性，如何更好的带领团队为业主提供优质的物业服务。此外，他还会积极地去寻找物业服务过程中存在的问题，并积极地解决存在的问题。在他的带领下，整个团队就会充满了活力和工作热情，在这种情形下，物业服务品质如果说不会高，谁都不会相信。反之，如果管理团队没有主动服务意识或主动服务意识不强，那么这个团队就会陷入被动服务中，他们不会主动去寻找物业服务过程中产生的问题，并加以解决。业主有提出来的问题他们会去解决，业主没有发现的问题或没有点出来的问题，他们就不会主动去解决，这样就形成了一种现象，即“叫一下动一下”，可想而知，这种物业公司的服务品质肯定是很差的。

2.服务人员的主动服务意识：

物业服务人员的主动服务意识取决于个人的自觉性，自觉性高的服务人员，他的主动服务意识肯定强，反之，他的主动服务意识肯定不会高。主动服务意识强的员工，一般他的工作责任心较强，他会尽心尽力地做好自己分内的服务工作，会主动检查自己的服务质量，并不断进行补缺补漏，因此，这样的员工，他的服务品质肯定比较好。

3.薪金报酬直接影响员工的主动服务意识：

任何企业的员工心中都有一个薪金报酬的期望值，物业服务公司的员工也不例外。由于物业界的员工薪金普遍较低，所以在这方面，员工对薪金的期望值反应相对来说比其他企业的员工更加强烈，如果公司给予的薪金达不到他心中的期望值，那么很难调动他的工作积极性，更不用希望他会有主动服务意识。如果公司给付合理的薪金，而且比较接近员工的期望值，再加上适当的激励措施，那么就比较容易激发员工的工作积极性，一旦员工的积极性被调动起来了，那么员工主动服务的意识也会被调动起来。哪怕有个别主动服务意识不强的员工，也会受到其他员工的影响，而逐步改变自己的态度，向好的方面发展，那么整个物业服务公司的服务品质就上去了。

三、物业服务的科技含量

过去大部分物业公司投入到物业服务方面的科技力量很小，主要局限于物业科技的发展。随着社会科学技术的发展和进步，在物业服务方面开发的高科技产品越来越多，可供选择的先进科技设备也越来越多，如多功能扫地机、树叶清理机、道路清洗机等等，越来越多的物业公司开始采用科技设备来代替人工服务，实践证明，科技设备的投入大大提高了物业服务的效率和质量，同时也降低了服务成本，提高了公司的经济效益。另一方面，由于科技设备的投入，势必带动服务人员素质的提高，投入越多，要求技术人员也就越多，整个公司的科技含量就得到增加，整体素质也得到了提升，最终公司的服务品质也随着跟着提升。此外，物业公司利用科技设备或一些手机软件，可以提高项目管理水平，从而促进物业服务品质的提升。例如，国家一级企业-福建厦门国贸物业有限公司在闽江学院项目管理中，在学生宿舍管理服务方面就利用了手机APP进行人员管理和工作管理，效果很不错。

四、管理制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”，完善的管理制度是物业服务企业提升服务品质的根本保证，这些制度包含了工作岗位职责、各项管理规定、安全生产、应急措施、激励措施和职业培训等规章制度。当然，有了完善的管理制度还要有人不折不扣去遵守和执行这些制度，才能算完美。如果管理制度制定的很完善，管理团队没有严格去遵守或执行制度，那么制度再完善也等于废纸一张，无法促进服务品质的提升。

五、资金投入

物业服务企业在每个项目的资金投入主要有：员工薪金和奖励金、使用工具添置、物料消耗、消杀和清污药品药剂、垃圾清运和巡回管理车辆、科技设备、办公用品、宣传和培训开支等等。

物业公司通过招标方式中标后得到某个项目的服务资格，中标价肯定比较低，为了中标后在服务合同期内有盈利的空间，势必会控制项目资金的投入，因此，有的物业公司就会想方设法在每个开支环节进行节省或节流，比如，减少员工数、购买比较差的物料、降低员工薪金和奖金、减少消杀次数等等。总之，物业公司不管采取何种方式控制或减少项目资金的投入，目的就是一个，即扩大盈利的空间，其结果势必影响整个项目的服务品质。

如果，物业公司减少员工的薪金和奖金，则势必打击员工的工作积极性，那么员工的服务工作就做不好。如果物业公司购买质量差的物料，比如垃圾袋有厚的也有薄的，薄的质量比较差，也容易破，虽然表面上减少了开支，但实际上降低了工作效率，消耗量肯定增加。此外，薄的垃圾袋在清理或清運垃圾过程中容易破损，一旦破损，垃圾就容易滴漏，造成返工的次数就多，其结果服务质量就势必会下降。

总之，物业服务企业要想提高服务品质，就必须打造一支强有力的项目管理团队，增强主动服务意识，增加科技含量，完善管理制度，加大资金投入，形成一系列常态化的良性机制，树立优秀品牌目标，开创企业发展的明星之路，这也是我们高校后勤保障工作所乐见的。

参考文献

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