图书馆智慧化服务探究*——以中国海洋大学图书馆为例

王立杰 谢正侠 孙海燕

(中国海洋大学图书馆，山东青岛 266003)

信息技术的迅猛发展推动图书馆从传统图书馆、数字图书馆、移动图书馆发展至目前的智慧图书馆。“智慧图书馆”一词最早于2003年由芬兰奥卢大学图书馆的Aittola等人提出，认为智慧图书馆是一个不受空间限制的、可被感知的移动图书馆服务，它可以帮助用户找到所需图书和相关资料[1]。截至2020年3月，我国的网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%[2]。网络技术的广泛使用以及政府对文化事业发展的支持极大地促进了智慧图书馆的发展。

本研究以文献分析法结合实证案例，探讨国内外智慧图书馆研究及发展趋势，以中国海洋大学图书馆为研究个案，将图书馆自身建设融入学校“十四五”发展规划，定位于智慧校园建设的参与者，从宏观的发展目标到微观特色资源平台建设、管理手段智能化、用户体验智慧化等方面提出相应的实践举措，为我国高校智慧图书馆建设发展提供参考与启示。

1 国内外智慧图书馆研究

1.1 国内智慧图书馆发展状况

国内智慧图书馆建设仍处于研究探索阶段，包括理论与实践两个层面。初景利认为智能图书馆的概念先于智慧图书馆产生，智能是智慧的第一步，智慧是智能的演进，智能图书馆是将物联网和人工智能等多种技术应用在图书馆中[3]。翟羽佳创新图书馆学的发展理念，从哲学视角下审视智慧图书馆概念，智慧图书馆的“智慧”是多维的，一要提供智慧服务，超越空间，实现泛在的服务；二要激发智慧思想，唤起主体的内在智慧[4]。李玉海认为当下智慧图书馆还存在概念之惑、建设之困、合作之需、理论之贫，建议从建设标准、建设模式、合作路径等方面，用成熟的图书馆学理论指导智慧图书馆建设的实践[5]。刘炜提出5G在图书馆应用中的十大场景，即无感借阅、导航导览、超清影视、智慧书房、智慧场馆、云课堂、精准推送、机器人服务、智能安防、区域服务，利用5G技术加快智慧图书馆的进程[6]。施晓华针对国内有代表性的智慧图书馆服务平台开展实践研究，如南京大学图书馆服务平台实验项目；北京大学、上海交通大学等4所高校图书馆联合CALIS组成智慧图书馆服务平台——“4+1”工作组，推进智慧图书馆数据规范标准建设；重庆大学图书馆与维普公司合作，联合28所国内高校图书馆，建立“智慧图书馆协同创新联盟”，以群体社群模式推进智慧图书馆建设[7]。王晓慧分析有关智慧图书馆研究的874篇文献，表明智慧图书馆领域研究内容经历了三个阶段，研究主题不断扩展，存在实践性和理论体系缺乏的问题，未来研究应构建理论体系的基础上深入挖掘与分析智慧图书馆的具体问题[8]。

图书馆开展的主题性智慧化服务具有规范与特色相结合的特征。赵发珍结合重庆大学智慧图书馆构建了智慧图书馆系统支撑下阅读推广模式框架[9]。杨文建从明确发展定位、给予发展空间、建立管理制度、参与院系教学、加快科研协作环境建设等角度提出智慧馆员能力培养策略[10]。谢珍从遵循安全性、匿名性、用户同意、服务与数据对等原则，针对数据收集、数据存储、数据利用、数据转移与清理提出相应的措施，平衡用户数据应用与隐私保护之间的关系，促进智慧图书馆建设[11]。王世伟提出“十四五”期间和2035远景目标规划，实施公共图书馆“全程智能”三重发展境界：疫情常态化背景下的“全景智能”、深度均等化目标下的“全域智能”、万物智能化视域下的“全数智能”，从而在数智时代逐步实现公共图书馆的整体智治[12]。

1.2 国外人工智慧图书馆发展状况

(1)人工智慧理论研究

对“智慧”的理解，史丹佛大学麦卡锡教授表示智慧往往基于电脑运算能力来达到目标，由于无法定义电脑程序执行到何种程度才能称为智慧，因此难以用是或否回答机器运算结果是否达到智慧，若充分了解该项任务的相关运作机制，获取了较佳的运算结果，可称为“类智慧”[13]。延续对智慧的理解，Kulkarni人工智慧研究包含机器学习、自然语言、专家系统、语音处理、影像处理、机器人学等，其中深度学习是研究的热点，广为熟悉的应用如Google的自驾车、人脸辨识等[14]。

美国图书馆学会梳理人工智慧的发展与应用，提醒在人工智慧时代图书馆的角色将会更具挑战性、复杂性；人力需求将更强调高阶的批判性思考、创意思考以及情感的涉入。人工智慧依赖于大量资料的分析，也包含偏见，研究人员需要探索更多的资料集来平衡处理性别与种族等议题，并为资料集的相关背景资讯加注与诠释。同时，需重视人工智慧相关的伦理问题，为了使人工智慧应用更广，需促进更多不同领域的研究学者合作研究，扩及更多产学合作的机会[15]。

新媒体联盟(New Media Consortia，NMC)与EDUCAUSE Learning Initiative (ELI)合著《NMC地平线报告：2017年高等教育版》，首度将人工智慧列为未来四至五年的重点采用科技，有潜力发展线上学习、适应式学习软件与研究，可发展与学生间更加直觉式的反应等相关应用[16]。

(2)图书馆人工智慧实践

Kim提及若导入人工智慧于图书馆，相关业务与服务可转型为：①协助使用者检索图书馆相关系统的人工智慧数字助理；②运用人工智慧技术于自动编目与分类、自动索引与摘要等业务；③运用聊天机器人协助图书馆参考服务工作与读者咨询服务；④应用人工智慧技术于大量文件资料或影像资料，以获取关键资讯，促进研究进展[17]。

搜索美国罗德岛大学图书馆[18]、麻省理工大学图书馆[19]、俄克拉荷马大学图书馆[20]、史丹福大学图书馆[21]、加拿大多伦多大学图书馆[22]，发现他们已开展的人工智慧除去服务技术升级，还包括建有人工智慧实验室与创客空间，新式检索系统，通过人工智慧技术增进麻省理工大学图书馆硕士博士论文检索系统成效的讲座，人工智慧项目的检索目录，运用人工智慧将校史文献、口述历史文献进行自动影像辨识并加注解释，针对师生的人工智慧素养培训等。

文献检索发现，国内智慧图书馆从理论到实践发展迅速，理论研究从哲学视角到学术伦理视角不断拓展，实践中越来越多图书馆在管理与服务中应用人工智能技术，图书馆服务的智能化水平不断提高，但总体而言，实践探索缺少系统的统筹规划，只是零星应用于图书馆工作的某个环节，从提升智慧图书馆服务创新能力视角的探索与研究仍显匮乏，图书馆的核心竞争力在于提供高质量的信息服务，而不是智能化设备的堆砌及维护。而在欧洲、美国、加拿大，图书馆除了将人工智慧技术导入以改善图书馆业务的效能之外，还扮演人工智慧倡议与推广的角色，积极地与学校其他部门合作成立大学创新培育中心，进行人工智慧技术开发与应用，开展人工智慧培育工作。

2 中国海洋大学智慧图书馆服务创新实践

智慧图书馆建设需要具有战略规划意识。图书馆战略规划是指从高校整体利益和需求出发，为保障高校图书馆长期、稳定的生存与发展，提供可持续的服务，进行战略目标、愿景、使命的规划，进而指导、实施、评价和有效控制图书馆中长期发展的动态过程[23]。智慧图书馆战略规划需要抓住高校智慧校园建设，国家扶持5G、物联网、大数据等建设的契机，结合高校的发展与师生的需求，制定智慧图书馆发展规划。

2.1 依据学校发展目标建立图书馆智慧化发展战略

中国海洋大学2017年9月入选国家“世界一流大学建设高校”(A类)。随着学校不同时期的发展历程，图书馆分别提出过数字化发展战略、自动化发展战略、内涵式发展等具体规划目标，这些目标指导了图书馆的发展，为图书馆服务提升奠定了基础。

2019年9月中国海洋大学顺利通过了“双一流”建设中期自评专家评审，进入双一流建设新时期。图书馆以2022年西海岸校区图书馆启用为契机，制定了智慧图书馆发展战略，即契合新时期一流大学和一流学科建设对文献信息保障服务的需要，融入智慧校园建设，着力加强物联网、大数据、人工智能等智慧图书馆有关的技术支撑建设，提升各种设施的系统智能化程度，通过与学校教学、科研数据平台的共建与共享，依托人工智能技术对图书馆空间、资源、服务进行全方位重塑，构建从空间感知与知识组织的智慧服务全流程，加强智慧馆员队伍建设，建立长效发展机制，实现图书馆服务和管理模式的智能化。

2.2 智慧化建设的任务

(1)智能设备转变为智慧设施

以学校西海岸校区学习综合体建设为契机，规划设计以RFID技术为依托的自助服务模式，依托智能空间管理系统、读者服务微信平台、图书馆数据中心平台、空间可视化系统、数据分析中心系统、瀑布流电子图书下载机、综合信息服务终端等智能服务平台，以技术革新推动服务创新，提升各校区图书馆的智慧化建设与服务水平。

(2)提升用户智慧体验的主题服务

依托图书馆“为人找知识，为知识找人”的核心技能，从接受新知识能力、掌握信息技术和智能化设备能力、学科知识分析能力、创新服务意识方面，开展智慧型馆员培养。搭建服务与需求精准对接的平台，从智能推荐、智能配送的智慧阅读服务，“学术-创新-文化体验”为一体的空间新型服务，到为知识资源和服务建立数据标签，开展知识的智能发现与精准推送的多元化智慧主题服务。

(3)特色文献资源平台建设

运用智能化手段，汇聚各种类型、各种来源的信息资源。挖掘校本资源，立足保障学科建设和教学科研的基本任务，加大特色资源建设。遵守知识产权法规，搭建本校学位论文数据库与机构知识库，构建一体化、开放、共享的信息资源保障体系。

2.3 智慧化建设的举措

2.3.1 管理手段的智能化

(1)智慧图书馆自动化系统

智慧图书馆的自动化系统具有智能化、集成化、资源一体化等特征，调整虚拟服务器集群架构，迁移数据，扩增读者功能接口，安装调试启用智慧图书馆自动化系统。新系统具备全媒体资源管理、业务流程管理和资源发现的功能，为用户服务资源一体化管理创造了基础。

(2)馆员智慧管理系统

打通图书馆馆员之窗网站与学校信息门户的壁垒，建设图书馆综合业务管理平台，将馆员考勤、馆内公告、馆内通知、用户权限管理等后台管理功能纳入校园门户进行管理，馆员凭个人账号与密码登录一键查询，简化了操作，网上办公，实现馆员管理的智能化。

(3)智慧监管数据平台

针对智慧图书馆建设中不同平台系统之间由于缺乏有效的数据集成共享机制，存在“数据孤岛”现象问题，建设图书馆数据“一表通”，将图书馆藏、借阅、读者空间利用等多种不同业务和设施的数据进行集成，建设综合数据分析中心系统，利用数据挖掘算法和可视化工具对各种数据开展分析，实现图书馆从数据建设者到数据治理者的转变，为图书馆读者服务决策的制定、系统管理与运营、服务资源的整体优化和读者关系管理提供可靠的数据支撑。图书馆智慧监管数据平台如图1所示：

图1 图书馆智慧监管数据平台

(4)智慧文献采选系统

Marshall Breeding提出微型服务架构已成为建设复杂且大规模软件应用程式的首选方法。该结构依赖于许多独立软件模块的建设，每一个软件模块都部署在自己的硬件平台上。每一个微型服务执行一个明确的任务，并维护自己的数据存储。越来越多的图书馆将微型服务架构应用于策略性的图书馆服务，例如资源管理系统和探索服务。作为涉海的“双一流”高校的图书馆，对标新时期“双一流”建设对文献信息保障服务的新要求，提升特藏建设工作水平，启用涉海图书资源识别系统，协助收集全新、全面的涉海文献，提高工作效率。

2.3.2 用户体验的智慧化

(1)启用智能空间资源预约系统

图书馆的资源对用户来说永远是有限或不足的，针对图书馆空间资源存在抢占、无效占用的问题，启用智能预约系统，将普通阅览座位、数字体验座位、电子阅览座位等所有公共空间资源统一整合到图书馆微信公众号中的“座位预约”系统，通过技术手段制定一系列相应规则，无需单独下载APP及注册，只需绑定身份后即可预约座位，离馆刷卡自动释放座位，基于无线校园网络全覆盖，通过微信平台实现空间预约服务机制，完成了图书馆空间管理由线下到线上、从实体到虚拟的转移。在提升读者自主服务体验的同时，读者入馆数据和空间利用数据的实时呈现，有助于开展针对性调整和管理。特别在新冠疫情防控阶段，对于图书馆控制入馆人数，精确入馆人员起到很好的管理作用。智能座位管理系统如图2所示：

图2 智能座位管理系统

(2)启用“书易得”读者直购平台

作为学校文献信息中心的图书馆，必须以师生需求为导向提供及时、精准的服务，在深入分析师生阅读行为、消费习惯、文献信息资源建设发展趋势基础上推出“书易得”直购服务。学校师生既可以到青岛书城选购图书，办理相应手续后直接带走阅览；也可通过网上书店选购图书并快递到手阅览。师生先借阅使用，在30天内到图书馆服务台还回，图书馆加工处理后，再按正常的流程进行借阅，所有费用由图书馆统一结算，不需要师生个人支付。这种线下书城与线上网上书店服务模式，既能满足师生个性化、多元化的阅读需求，又能提供便捷、高效、贴心的自主借阅体验。

(3)搭建交互开放的全媒体平台

随着移动网络应用平台的多元化发展，图书馆把服务体系延伸至移动门户、微信、微博等平台。移动互联网打破时间与空间的限制，让更多的读者能公平、动态、无缝地获取和使用资源。将馆藏资源检索、新闻通知、电子图书下载、新书和热门图书推荐、馆舍导航、视频播放等多种功能整合于一体，打造图书馆综合信息检索系统和综合信息终端，集成信息发布平台，提升师生使用便捷化、规范化的智慧体验。

2.3.3 特色文献资源平台建设

校本资源是图书馆资源建设的发展方向，是展示图书馆个性，提高图书馆社会影响力和服务竞争力的核心资源，也是实现智慧图书馆服务的支撑资源。

(1)机构知识库建设

中国海洋大学图书馆积极开展校本资源的建设与挖掘。作为双一流大学，海洋和水产学科是一流专业，学校汇集了大批高层次海洋人才及成果，2018年图书馆开始筹备中国海洋大学机构知识库建设，随着双一流建设的发展，2020年正式上线运行，机构知识库作为收录学校学术研究成果的平台，收录师生的期刊论文、会议论文、学位论文、专利、著作、标准等共计13余万项学术成果。用户通过机构知识库可以管理和维护本人全部学术成果，认领后可重复使用，可检索、查看本人成果量、H指数、G指数等数据，成果的合作关系、引用和被引关系及影响因子，一键导出个人成果列表及相关的统计图表，进行个人成果的管理和统计分析；单位学术成果管理员则可以在机构知识库内一键生成本单位成果列表及相关统计图表，进行多维度的分类统计分析，在学科评估模块中查看ESI指标分析、学科发展分析、教育部评估、自然指数排名以及大学排名等内容，掌握本机构学术成果产出的全貌。机构知识库为学校的科研创新、海洋领域的自主创新研究，知识管理与学术交流提供了平台。中国海洋大学机构知识库平台如图3所示：

图3 中国海洋大学机构知识库

(2)本硕博学术论文库建设

灰色文献是一种新型信息源，一般指非公开出版的文献。高校图书馆收藏的本硕博学术论文作为重要灰色文献，其使用一直是图书馆界谨慎开展的工作，本着挖掘本校资源，助力教学科研的目的，依托学校智慧校园建设提升网络运维能力，与学校教务处、各级学院沟通，广泛调研和技术论证，在遵守知识产权法规的基础上，整理筛选数万条本校博硕士学位论文数据，选定方正新版数字资源加工系统和资源发布平台进行功能测试和二次开发，实现了本校硕博论文发布平台与资源发布平台的格式转换和数据对接，为进一步开展精准化的知识服务奠定了基础。

3 中国海洋大学智慧图书馆建设的思考

3.1 新发展理念指导智慧图书馆建设

习近平主席在党的十八届五中全会第二次全体会议上的讲话提出了创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念[24]。“智慧校园”成为校园信息化建设的共识，智慧校园建设不是一个产品、一个设备、一个系统，它更多地是一种生态，需要合作共建，智慧图书馆需要与智慧校园建设协调同步，用新发展理念指导。新发展理念核心是创新，目标是提升服务效能。智慧服务来源于大数据的支撑，大数据不仅仅是图书馆的文献信息，需要汇聚各方的数据资源，协作共建、开放共享是必然选择。用户的需求是图书馆智慧化发展的驱动力，美国学者W.Crawford与M.Gorman提出“图书馆学新五律”，其中的第三律指出“善用科技提升服务品质”[25]。技术为创新服务提供了可能。例如，高校图书馆其服务的用户不太可能在智慧手机上进行深入的研究和写作，但是会选择在移动装置上进行初步的研究、查找资源，使用移动装置来连接图书馆的网站、目录和服务。对于用户这种使用趋势，图书馆需要开发线上目录及检索系统，提供电子图书的借阅、下载、阅读服务，这些系统大都遵循响应式设计，要求图书馆的网站允许响应式设计的嵌入，运用计算机技术将服务从线下搬到线上，实现传统服务的深化以及新服务的拓展。同时，不断优化智能系统终端，中国海洋大学图书馆在智慧化服务实践中发现图书馆各类功能终端繁多，读者使用不便且维护工作繁重，通过对客户端集成后，智慧化成效提升，使用量大增。

3.2 智慧型馆员培养

随着智慧图书馆时代的到来，科学技术影响图书馆的业务和服务，智慧型馆员的培养是提供智慧服务的关键，英国学者伊安·约翰逊指出：除了智慧的图书馆员，没人能创造出智慧图书馆[26]。智慧型馆员具有专业性、主动性、创新性特征。智慧化下的知识服务，是在知识资源和服务已建立数据标签形成智慧化网络图谱的基础上，运用大数据技术为各类用户勾画精准需求行为画像，实现知识内容的智能发现与推送。美国图书馆学会报告指出，大学图书馆需要聘用具有21世纪技能(如数据挖掘、网络开发)的专业人员，最有竞争力的是具有较强数字或者技术背景的专家[27]。智慧馆员除了过硬的业务素质，还需要有智慧的人文素养。肖珑针对图书馆发展对馆员队伍的新要求，梳理了一名专业图书馆员需要具备专业素养、职业精神、职业能力、继续学习、事业精神等基本素养。智能技术应用减轻了图书馆员的劳动强度，拥有专业的技能和服务理念的图书馆员，需要依据用户需求，积极主动找到提供信息服务的方式，智慧图书馆时代更需要加强对馆员职业精神、事业精神方面引导与培养。

3.3 发挥图书馆示范引领作用

图书馆作为学校的文献资源保障中心、文化中心、学术交流中心，智慧校园重要组成部分，积极参与建立开放、集成、共享的知识服务环境，完善多元参与协同合作的新型知识服务业态。如作为跨学术交流的场域，支持跨学科领域人工智能课程的实体与虚拟交流与活动；读者在阅读古籍，图书馆可使用诸如虚拟现实、扩增现实、混合现实等科技工具，让用户体验数字人文带来的阅读感受；开展人工智慧通俗讲座或工作坊，培养读者的人工智慧素养；运用创客空间工作坊带领读者操作，使读者在参与过程中体验人工智慧应用。

3.4 服务创新的营销与宣传

营销是指某一组织为满足顾客而从事的一系列活动，其特点是以产生可持续效益为目的，以维持用户关系为基础，以用户需求为导向，以满足用户需求为方法[28]。营销不仅是宣传推广活动，还包括满足用户需求、构建与用户群体合作关系、持续性用户交互等内容。智慧图书馆作为图书馆发展的新阶段，其很多创新的服务需要宣传给用户，如以人工智慧为主题，通过资料查找比赛、字词联想比赛、文意理解比赛、学习区辨事实、趣味活动等形式加强对智慧化设备行销推广，促进用户使用自助设备借还图书。中国海洋大学图书馆自2017年启用自助借还系统，数据显示，截至2020年12月31日，通过自助借书占比93.91%，还书占比95.64%，显示读者对自助借还设备的接受程度逐渐提高，对智慧化服务也在不断提升感受。

随着网络数字的发展，高校图书馆纷纷开通微信平台，在建设及运营过程中，服务方式及内容、运营推广和认证信息、发布信息内容的质量和频率以及用户转发分享情况等因素是决定其传播影响力的主要因素。图书馆可以通过创建内容、添加关键字，提升图书馆网站搜索结果的方式加强数字行销，提升用户对图书馆创新服务的认知与使用。

4 结语

信息科技的日新月异，网际网络的蓬勃发展，改变了读者的信息寻求行为与阅读方式，线下转为线上，实景转为虚拟，文字转为数字，但是无论服务方式如何改变，图书馆服务的初心没有变。“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，每一个微小服务的进步与改善都是对图书馆朝智慧化服务的贡献，让图书馆的设施与服务更贴近用户需求与期望。