基于RAHP和QFD的城市轨道交通服务质量评价体系研究

林 颖

(福建船政交通职业学院经济与管理学院, 福建 福州 350007)

作为城市公共交通骨干网络的城市轨道交通,其快速发展所带来的高质量运营压力和挑战日益增加.2019年4月出台的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》[1]提出了“在守住安全底线的同时,要不断提高服务品质,完善服务质量评价管理制度和评价规范”,并明确把乘客的满意度评价纳入整体评价范围.因此,研究城市轨道交通的综合服务质量评价体系,可实现乘客需求的有效表达,探索提升服务水平的高效途径,实现用最小的成本达到服务质量的最大改进.

现有的国内外文献对轨道交通服务质量,特别是基于乘客需求和感知的评价指标体系研究相对较少,在构建过程中乘客未能有效地参与.因此,存在着提供的服务与乘客实际需求不相符致使服务低效的问题.本文基于乘客需求,利用质量功能展开(QFD)模型与其他定性、定量相结合的方法开展城市轨道交通服务质量评价研究,弥补传统指标体系构建方法较单一的不足,拓展了质量功能展开法的应用领域,为城市轨道交通服务质量评价体系研究提供了新思路.

1 城市轨道交通服务乘客需求层次的设计

1.1 城市轨道交通服务质量的影响因素分析

城市轨道交通的服务质量可以通过乘客需求的满足程度及乘客的满意度来反映,是衡量城市轨道交通服务质量的综合性量化指标,也是城市轨道交通运营管理部门制定提高服务水平方案的参考依据.基于乘客对城市轨道交通服务过程中的实际感知,将城市轨道交通服务质量的影响因素归纳如下:

1) 安全性,主要包括行车安全、站内设备安全和公共环境安全,城市轨道交通服务系统要在安全可控的状态下运行;

2) 便捷性,包括进出站、售检票、换乘的方便性及智能化的程度等,服务体系的良好设计、布局的合理性有助于提高乘客出行的效率;

3) 舒适性,包括车站和车厢环境的舒适度感知,以满足乘客的需求为目的,提供必要的客运服务设施,通过规范的服务礼仪完善服务功能;

4) 可靠性,包括列车运营效率及列车运行准时性,为乘客提供准点可靠的出行服务;

5) 经济性,包括票价的设置及优惠政策等,决定了乘客可接受的出行成本.

1.2 城市轨道交通服务乘客需求层次的确定

在建立轨道交通服务质量评价指标体系时,应充分考虑评价体系建立的原则,通过对城市轨道交通服务质量的影响因素进行分析,将乘客需求划分成5个维度即5项一级需求,并结合《福州市轨道交通运营管理办法》(2016年)、《城市轨道交通运营管理规定》(2018年)、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(2019年)[1],归纳出12项二级需求.在此基础上参考国内外文献[2-6]中的轨道交通服务质量评级指标体系,从乘客的实际需求及感知的角度出发,筛选归纳出25项能体现轨道交通服务质量要素的三级需求,整理后的需求层次如表1所示.

2 城市轨道交通服务质量评价指标体系的建立

2.1 基于粗糙层次分析法的城市轨道交通服务乘客需求重要度描述

将粗糙集理论运用于层次分析法(AHP),在乘客需求重要度分析过程中能较好地克服 AHP 法的缺陷,从而有效应对乘客对信息判断的主观性和模糊性,在集合多个调查者判断信息的基础上,使乘客需求重要度的判定更具有说服力[7].充分考虑到乘客需求重要度各个评价方法的适应性,本文选用定性与定量结合的决策分析方法,即粗糙层次分析法(rough analytic hierarchy process,RAHP)确定一级指标(一级需求)的权重.具体计算步骤为:

1) 构建层次结构模型,根据表1,将乘客需求层次表的一级需求A1,A2,…,An填入表2中的横向和纵向各栏,表2中Aij为乘客需求i与乘客需求j的对比.

表1 城市轨道交通服务乘客需求层次表

表2 乘客一级需求相对重要度评价表

2) 构建判断矩阵,为了便于定量判断与决策,采用1—9级重要度标度方法构造判断矩阵,对矩阵中的每两个要素进行两两比较,并为乘客需求重要度进行赋值,具体等级及含义如表3所示[8].构建的判断矩阵为:

表3 判断矩阵的标度及其含义

(1)

式中,k=1,2,…,m.

3) 判断矩阵一致性检验,在用AHP确定乘客需求重要度的过程中,由于乘客和专家组的判断具有一定的主观性,为了避免判断矩阵中出现元素A比元素B重要、元素B比元素C重要、元素C又比元素A重要的情况,在分析过程中需要判断矩阵通过一致性检验,以保证分析结果客观有效[9].一致性检验通过计算一致性比率CR来实现,计算公式为:

CR=CI/RI

(2)

表4 平均随机一致性指标RI值

4) 构建粗糙成对比较矩阵,首先构建基于乘客需求判断信息的粗糙群决策矩阵,然后求出矩阵中元素的粗糙数.即取通过一致性检验的m个AHP判断矩阵构建粗糙群决策矩阵:

(3)

(4)

(5)

根据粗糙数运算法则,可求得平均粗糙区间为:

(6)

构建粗糙成对比较矩阵:

(7)

5) 计算各层次乘客需求重要度,将矩阵A分解成粗糙上、下边界矩阵A-和A+,分别求出其特征值和特征向量,得到各自矩阵的重要度,进一步对其做规范化处理,得到乘客一级需求的重要度[11]:

(8)

2.2 基于QFD模型描述

为将城市轨道交通服务评价指标与乘客需求合理结合,克服之前学者在指标构建研究方面主观性过强的问题,本文将QFD方法应用于评价指标体系的建立,通过乘客需求层次的展开,构建包含左墙、天花板和房屋的QFD二阶段质量屋模型,如图1所示.

图1 QFD二阶段质量屋模型

1) 建立关系矩阵,使用QFD工具软件,在程序中设定1、3、5三个等级,对关系矩阵中的元素进行量化,1表示弱相关,3表示中等相关,5表示强相关[12].用深浅不同的圆圈表示:∶∶=1∶3∶5.

2) 计算指标权重,根据质量屋模型的理论,各级指标的权重都取决于上一级指标的权重和本级指标与上一级指标的关系度两个因素[13].本文采用独立配点法,将左墙的指标权重与左墙和天花板的关系度相乘,再纵向求和得到本级指标权重的中间值[14].以二级指标为例,其权重的中间值为:

(9)

在质量屋模型中,需对每一级指标都进行归一化处理,以确保每一级指标都能对城市轨道交通整体服务水平负责[15].得到的结果为质量屋的地板,即本级指标的相对权重,以二级指标为例,其相对权重为:

(10)

3 QFD二阶段质量屋模型构建实例

3.1 第一阶段质量屋的构建

左墙:乘客需求层次表中的一级乘客需求Ai,由5个一级指标构成.

左墙权重:通过RAHP法计算得到.邀请4名乘客及3名来自福州地铁客运部的管理者参与AHP的评价调查,得到每一位参与者的AHP判断矩阵:

本例中一级指标数量为5,由表4可知,5阶矩阵的平均随机一致性指标RI=1.12,运用yaahp软件可计算7个判断矩阵的一致性比率CRn均小于0.1,满足一致性检验.将7个AHP判断矩阵构建成粗糙群决策矩阵.根据粗糙数、粗糙边界原理及粗糙数运算法则,进一步构建粗糙成对比较矩阵:

运用yaahp软件计算粗糙上边界矩阵A+和粗糙下边界矩阵A-的权重,并对权重进行归一化处理,得到一级乘客需求的重要度,即一级指标的相对权重:

WA1′=0.256,WA2′=0.224,WA3′=0.167,

WA4′=0.221,WA5′=0.132

天花板由12个二级指标构成,即乘客的二级需求.

房间为一级指标与二级指标之间的关系矩阵,邀请5位专家进行讨论,协商一致后得出评估值.地板为二级指标权重的中间值,采用独立配点法,根据式(9)计算可得,以B1为例:

WB1=5×0.256+3×0.167+1×0.221=2.002

根据式(10)进行归一化处理计算得到相对权重:

WB1′=2.002/(2.002+1.668+1.668+1.376+

1.376+1.772+1.640+1.231+1.231+

1.461+1.461+0.660)=0.114

类似地,将WBj和WBj′的计算结果填入地板.一阶段质量屋模型如图2所示.

图2 一阶段质量屋模型

3.2 二阶段质量屋的构建

第二阶段质量屋模型的左墙及其权重、天花板、地板的构建方法与一阶段类似,但房间的关系度矩阵代表三级指标(服务质量要素)与二级指标的关联度.其中服务质量要素是否能够满足乘客需求,由乘客判断更为合适.因此,随机邀请16～65岁年龄段的9位乘客来进行关系度评估,得出一致的打分结果.二阶段质量屋评估模型的构建结果如图3所示.

图3 二阶段质量屋模型

利用QFD二阶段质量屋模型,得到了一、二、三级指标的相对权重.由此,构建福州城市轨道交通服务质量评价的完整指标体系如表5所示.

表5 福州市轨道交通服务质量评价指标体系

4 结论

结合粗糙集理论和层次分析法、专家打分法、独立配点法等方法,借助QFD工具软件、yaahp软件构建一个基于乘客需求及感知的城市轨道交通服务质量评价体系模型.模型由乘客需求层次调查分析、评价指标体系设计、QFD二阶段质量屋模型搭建三部分组成.模型在构建过程中充分考虑乘客的需求,弥补了主观性较强的缺陷,使用多种定性与定量相结合的方法,有效避免了由于前期指标制定不合理导致后期评价结果脱离实际的问题.

通过对福州市轨道交通的实例研究,可以初步判断乘客对福州城市轨道交通服务需求重要度的感知以及服务改进程度的轻重缓急,分析结果如下:

1) 在福州城市轨道交通服务质量评价指标体系中,乘客对于安全性、便捷性、可靠性这3项的需求相对权重较大,舒适性、经济性这2项相对次之,福州轨道交通运营主管部门应重点关注相对权重较大的项目,确保提供高质量的安全性、便捷性及可靠性服务.

2) 从二级指标上看,行车安全、换乘方便、站内设备安全、公共环境安全是影响福州市轨道交通综合服务质量的关键因素,智能化程度属于较高层次的乘客需求,该项服务质量的高低直接影响乘客对整体服务水平的判断.

3) 从三级指标上看,乘客对列车运行安全无故障、站内换乘引导标识设置清晰、屏蔽门及车门开关良好、站内楼梯、自动扶梯、无障碍电梯运行可靠、列车运行平稳程度、列车到站准时性等需求关注度较高,福州轨道交通运营主管部门应优先从这几个方面着手,统筹考虑提高与之关联的服务质量.