广西深入推进政务数字治理研究

黄彩霞　玉晓新

【摘要】    广西自2019年起启动政务数字治理改革，目前已取得显著成效，初步形成“五个一”的数字治理模式，进而推进“数字广西”建设，其中仍存在部分问题。本文立足已取得成效，深入分析广西推进政务数字治理过程中存在的问题，提出发展策略，以期为相关决策和政策落实提供参考。

【关键字】    数字治理    政务服务    网络平台

一、广西推进政务数字治理的成效

2020年10月，国家提出“建设数字中国”的战略。数字政府建设是实施“建设数字中国”战略的重要组成部分，对完善国家和地方的治理体系，以及提升治理水平具有重要意义。

在此背景下，广西推进政务数字治理，实施“数字广西”建设，以政务数据治理推动数字广西的加快建设。广西自2019年启动该项建设以来，在管理与应用等方面的改革取得了一定成果，关于政务方面的数据治理在全国的排名由第28名提升至第9名，初步实现“五个一”的数据治理模式。广西于2020年9月被列为全国在政务方面的数据开发共享的相关国家标准试点地区。

据有关数据显示，“五个一”成效体现在：

“一云承载”方面，截至2020年12月，广西有约60余个区级单位纷纷建设了在政务的数字治理与管理应用方面使用有关网络平台，由14个市级单位建成了“市云”“政务云”平台，“1+N+14”的网络框架初步形成;

“一网通达”方面，初步织成覆盖自治区到村等五级的电子政务网络，市县（区）、乡（镇）、村级等层级横向网络的覆盖率超过了95%;

“一池共享”方面，广西完成2100多个部门的数据共享和交换平台的接入，成效主要体现在，有总计4.5万条的数据资源有关目录完成了发布，其中有关电子证照有约400余类;

“一事通办”方面，广西在政务数字治理方面主要平台涵盖了80万事项，并且实现了多层级的贯通，有超过400余项便民服务事务、约28万事项均充分实现手机操作即可办理，在企业的开办等方面的事项实现了在一日之内便可办结的效率;

“一体安全”方面，在政务数字治理网络安全方面的防护体系建成并逐步完善，在2020年未发生无重大的责任事故。

二、广西推进政务数字治理中存在的问题

2.1政务数据跨部门交流不强，业务协同和信息共享发展较慢

政府部门横向、纵向之间实现业务协同和数据共享有助于提高政务数据治理水平，但目前广西跨地区、跨部门的业务协同和信息共享存在一些问题有待解决。许多各部门一般根据业务需要采用较为独立的平台和系统，甚至不作外网介入，内部使用，因此与其他部门的数据共享较弱。在垂直业务方面实现数据交流较为顺畅，但横向数据共享较弱，存在“信息孤岛”问题，比如在社保业务网上办理，南宁用“南宁智慧人社”，其他一些地市用“广西数字人社”，而相对分割和独立的管理体制影响业务部门间数据的共建共享，制约了在政务方面的数据治理进一步发展。

2.2以线下服务模式为主，线上载体的服务亟待加强

从广西政务服务网上了解到，截至2021年3月，政务服务平台有一件事专区12785项、便民服务6473项、利企服务7333项、主题集成12820项、特色创新26727项，涵盖了众多业务，取得一定成效。

但目前政务服务存在一个问题，重要事项仍大多数在实体大厅办理，由于网上办理流程不清晰，沟通不便，大多数人选择实体办理。

加之由于宣传力度不够，很多民众对政务服务网站的功能、使用方法、流程办理不清楚，为了省时省力，从而选择首选实体大厅办理事项。

2.3政务数字治理网站功能不够完善，服务水平有待提升

广西数字政务平台服务有待进一步完善，有的政务服务网站不够智能，没有专门详细的操作手册，用户如遇问题在线客服答疑多是机器人不能很好地解答，对问题识别和回答不到位，多是拨打热线电话求助，不便沟通，影响政务服务质量提高，目前服务的精准化需改善的空间。

以广西数字政务平台为例，用户要进到需办理的事项，要点多级链接才进入，有些仍需逐个点击查找具体事项，由于事项过多，网站查找功能不能做到精准定位，需进一步提高政务数字治理平台的服务水平。

从广西数字政务网站的数据看，大约88.5%政务服务依靠实体大厅，移动端使用占比约5%，门户网站使用占比約14%，自助服务终端使用占比22.5%，且服务时间受限，很多上班族到实体大厅办理需要请假，因此网上办理不易受时间控制，有较大的发展空间。

2.4相关绩效评估不完善，监督机制有待健全

从广西数字政务网站的数据看，对政务服务的评价渠道主要来源于政务服务门户、办事大厅、自助服务终端、移动端发送的短信或者电话评价，评价和监督的形式较为单一。当前的监督主要是关于申请办件量、办事效率、办结与否和问题整改情况的监督，不定期进行通报，但缺乏对事项办理过程与质量等方面实施的实时监督，难以保证监督效果。对网络平台建设方面的完善程度、方式的可接受度、办事指南的可操作性、事项的丰富程度、线上服务的效果、开放性、安全防护、满意度等方面的绩效评估不够完善，发挥的监督作用不明显。

三、广西深入推进政务数字治理对策

3.1重视推进政务数字治理，提高数据共享的水平

广西推进政务数字治理，是为了更好地解决民众在流程、手续、服务等办理事项过程中遇到的困难，以便提供更便捷、高效的亲民服务。

政务数字治理不仅要求政府重视网络信息技术的有效应用，还要注重思维方式的转变，转变观念，树立“服务型政府”和“客户需求至上”的价值导向，在设计和服务方面要满足公众的体验需求。因此，需充分了解民众关于在政务方面数字治理有关平台的需求，进而根据需要来改进方式，提升服务质量。

为更好解决地区、部门之间数据共享不充分等问题，各地区、部门应打破界限，运用共享思维，不断提升数据与信息开放、共享的程度，实现政务数据有效治理，为用户提供更便利且多样的服务。

3.2加大网络载体使用的宣传，完善政务数字治理平台建设

一要加大数字治理平台宣传力度，不断提高网上平台和移动客户端的使用率。建议充分利用海报、电子屏等方式在显著位置进行广告宣传，利用报刊、电视、广播、新媒体等媒介发布宣传广告，在有关门户网站的显著位置进行宣传，工作人员可到村庄、社区、企业等地点进行集中宣讲，通过多种渠道来让更多民众认识和使用政务数字治理平台。

二要发挥多种力量作用，完善政务数字治理平台建设。政府应发挥专业力量作用，向市场的拥有专业技术的企业购买所需平台建设相关服务，不断完善政务网上和移动端使用载体的建设，提高政务办理效率和质量的同时，做好信息安全保障的措施。

3.3施行精准化服务，提高政务服务质量和水平

一要充分应用现代的大数据有关技术，不断进行精准化的服务。目前现代的大数据技术被应用于各个领域，对研判形势、提供决策依据发挥着重要作用，政务服务环境得到有效改善。政务数字治理应更充分借助它的独特优势，精准掌握网络平台特点、使用情况，统计用户使用需求，不断完善使用功能，实现由粗放式供给向精准化服务转变，进一步加快主要依托实体办理向实体和网络、移动自助相结合转变，使政府由被动变为主动，满足民众多样化的需求，提高民众对政务服务的满意度。

二要争取提供更多时长的政务服务。目前实体办事大厅一般都是工作日才上班，周末和节假日不上班，为更方便服务民众，减少请假办事时间，建议充分联合利用网上平台、自助终端和移动端等载体提供政务服务，探索周末或节假日在家办公模式，提供更多时长的政务服务，提升政务服务的质量和水平。

3.4完善服务的评价体系，建立健全监督的机制

一要逐步完善政务数字治理的服务评价指标体系，加强政务服务全过程的监督管理。

二要健全政务服务网络平台的监督机制，优化监察系统，扩大监察范围，实时监察并进行适时通报。

三要引入第三方监督机构加强监督管理，监督范围应涵盖日常工作、服务态度、人员管理、工作作风等多个方面，促進政务服务规范化、公开化。

四要健全用户参与的多样化评价机制。鼓励用户积极参与政务数字治理评价，对服务的质量、流程、态度等进行客观评价，也可提高民众对此的关注程度、参与程度。

同时，政府要进一步提高服务的质量，加强平台建设，完善政务数字治理模式，不断开拓政务服务新局面。

四、结束语

广西推进政务数字治理取得了一定成效，加快了“数字广西”的建设，但仍存在数据共享发展较慢、线下服务为主、政务数字治理网站功能不完善、数字政务服务监督机制有待健全等问题，建议通过提高地区间的数据共享水平、加大网络平台使用宣传力度、完善政务数字治理平台建设、施行精准化服务、完善电子政务服务评价体系和监督机制等途径来解决以上问题，进一步提升广西政务数字治理水平。

参  考  文  献

[1]郑磊.数字治理的效度、温度和尺度[J]. 治理研究，2021-3-15.

[2] 吕鹏.数字科技“战疫”与国家治理能力现代化[J]. 中央社会主义学院学报，2021-2-15.

[3] 沈费伟、 陈晓玲.保持乡村性：实现数字乡村治理特色的理论阐述[J]. 电子政务，2021-1-27.

基金项目：广西高校中青年教师科研基础能力提升项目

项目名称：国家精准扶贫政策介入广西贫困地区乡村治理研究，

项目编号：2019KY1437

黄彩霞（1989.01），女，汉族，广西钦州，硕士，助理研究员，经济师，研究方向：政府治理、数字治理。

玉晓新（1982），女，壮族，广西南宁，硕士，讲师，研究方向：企业文化研究。