一种基于ITIL的医院IT服务管理模式和系统设计

乔小妮　李丰森

【摘要】    随着医院信息化的普及，信息中心运营管理方式也在发生变革，如建立健全信息化建设管理制度，合理設置信息系统建设管理岗位，明确其职责权限，落实信息化建设相关标准规范，制定数据共享与交互的规则和标准及各信息系统按照统一标准建设，并能够完整反映业务制度规定的活动控制流程，积累IT运维知识库，智能化分析，精细化管理，合理分配绩效等，并探索设计将内部控制关键管控点嵌入的信息系统。本文以国际IT服务管理标准模式ITIL理论为基础，探索了一种医院IT服务管理模式，设计了一套信息系统。通过实践应用证明，这种基于ITIL的医院IT服务管理模式的信息系统，为信息中心精准跟踪服务流程，积累IT运维知识库，智能化分析，精细化管理，合理分配绩效提供了有力支持。

【关键词】   ITIL    医院IT服务    IT服务管理

A hospital IT service management model and system design based on ITIL

Gansu Provincial Hospital， QIAO Xiao-ni， Li Feng-sen

Abstract： With the popularization of hospital informatization， the operation and management methods of information centers are also undergoing changes. For example， the establishment and improvement of informatization construction management systems， reasonable establishment of information system construction management positions， clarification of their responsibilities and powers， implementation of relevant standards and specifications for informatization construction， formulation of rules and standards for data sharing and interaction and all information systems are constructed in accordance with uniform standards， and can fully reflect the activity control process stipulated by the business system， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable distribution of performance， etc. Explore and design an information system that embeds key control points of internal control. Based on the international IT service management standard model ITIL theory， this article explores a hospital IT service management model and designs a set of information systems.  Practical applications have proved that this ITIL-based hospital IT service management information system provides powerful support for the information center to accurately track service processes， accumulate IT operation and maintenance knowledge base， intelligent analysis， refined management， and reasonable performance distribution.

Keywords ITIL; hospital IT service; IT service management

引言：

随着医改的持续深入，医保DRG＼DIP支付“紧锣密鼓”，医保监管发力，公立医院绩效考核推进，面对疫情的影响和冲击，医院运营管理“压力山大”，经济运营管理需要更加精细和精益，医院正日益依赖于IT服务来实现其目标。在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的大约70%至80%，因此具有良好的IT服务管理流程和标准对于医院信息中心是至关重要的。基于ITIL标准的IT服务管理作为全球公认的IT管理最佳实践，已经在世界各国各类组织的IT管理中得到了广泛的应用，大量实践表明实施ITIL可以提高信息中心25%～30%的运营效率。[1]随着IT服务管理在全球的普及，itSMF（IT服务管理论坛组织）在中国受到了广泛的关注和发展，近年来一些学者在医院领域内IT运维管理的管理流程[2-5]、系统设计[6，7]及应用[8-10]等方面做了研究和探索。

一、需求分析

1.1 早期医院IT服务管理存在的问题

早期的医院IT服务管理方式与国际并不接轨，问题主要表现为以下几个方面：

1.1.1 IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火

一个流程是把一组逻辑上相关的活动组织起来以实现特定的目标，信息中心（即ITIL中提到的IT部门）可以通过质量特征和标准来监控目标的实现情况，以保证IT服务质量的持续性。信息中心在实际运行中，维护人员忙于救火，只是被动地解决业务部门提出的服务请求，部门没有形成流程标准，常常造成派工单填写过于简单，事件没有清楚地记录下来，质量特征无法提取，最终造成过程无法监控，流程化管理无法精准体现。

1.1.2 IT服务管理流程很少强调指标的重要性

传统的信息中心只关注技术和内部组织却很少关注组织内部运作的各种水平流程指标，难以应对迅速变化的信息时代和业务部门越来越高的期望。“指标”就是度量，管理者可以通过指标对IT基础设施资源进行导向和控制，使其不偏离原有的流程目标。ITIL、ISO2000、COBIT、六西格玛和eTOM是国际上通用的标准或商业模型，都致力于使用指标确保流程的表现符合设计初衷或改进方案。

1.1.3维护人员的维护文档存放零散，没有形成系统和共享的配置管理数据库和问题知识库

维护人员在遇到新故障或问题时需摸索一段时间才能找到故障点和解决办法，他们往往只记录自己的问题解决办法和方案。医院的信息基础设施资源配置文档也往往由个人保管，维护文档个人化、随意性大，没有标准化和共享的意识。因此，在需要多个人员配合解决问题时，存在效率低下的问题。

1.1.4缺乏一个自动化信息系统，能用于记录、跟踪和监控流程

当医院的业务部门都是通过打电话来与信息中心进行沟通时，服务台通常来不及详细而准确地记录相关信息，而纸质派工单也经常是后补签字，IT服务的状态不能及时动态地反映出来，各个角色如信息中心管理者、IT运维人员和用户不能通过清晰的报表精准掌握服务流程中的质量信息。

1.2  需实现的目标

针对上述问题，拟实现以下几个目标：

1.2.1为信息中心提供统一的IT服务管理主流程

将日常的IT服务流程模式化、流程闭环化，设置主要管理流程的质量特征指标来跟踪与监控进度，实现对流程环节的控制。

1.2.2 为业务部门提供网上报修手段并支持进度跟踪

业务部门通过服务台来提交服务请求，每个服务请求将分类编号并以电子工单的形式按预定的事件处理流程在各组织和人员间流转，以督促信息中心及相关维护人员及时处理。

1.2.3 为信息中心提供战略推动力

在数据分析的基础上，度量IT和流程的绩效，控制IT服务管理流程，在战术层面管理IT，最大化IT生产率和绩效，证明IT部门的价值创造。

二、模式设计

2.1 设计原则

将ITIL最佳IT实践标准应用于医院信息化运维流程管理，设计完善的管理功能，闭环的工作流程，体现集中化、规范化、高效化。

2.2 框架设计

按照ITIL标准规范，核心的有10个管理模块，而在医院的实际情况下不能全部实施，主要是围绕事件管理流程展开。因此本文设计的框架是以事件管理为主线，其他管理模块诸如服务台、问题管理、配置管理、变更管理、问题管理 、可用性管理和服务级别管理围绕其同时展开。图1为基于ITIL的IT服务管理模式框架，描述了事件管理流程和其他管理模块的关系。

2.3两个关键的成功因素

成功地进行IT服务管理需要下两个因素：一个是配置管理数据库，用来帮助评估事件的影响度和紧急度。一个是知识库（问题数据库或已知错误数据库），用来帮助识别事件以及提供相应的解决方案和应急措施。

2.4绩效指标

根据文章前面所述，流程的管理需要制定一系列可以测度的指标来进行质量监控，我们称之为绩效指标。现结合医院实际特点列举各个流程管理的绩效指标。

事件管理类：一线支持解决的事故百分比、无升级的平均呼叫时长、事故平均解决时间、重新分配的事故百分比和一次解决正确的事故百分比等。

服务台类：接线员接线量、接线员一次解决的呼叫百分比、平均等待时长、平均联系时长和转为工单的呼叫百分比等。

问题管理类：通过“已知错误”解决的事故数量、问题管理提出的RFC数量、关闭一个问题的平均时长和用户宕机总时长等。

变更管理类：失败变更的百分比、被拒绝的变更请求的百分比、变更期间服务中断、导致事故的变更百分比和未交付预期结果的变更数量等。

可用性管理类：事故响应时长、事故修复时长、事故恢复时长、 MTBSI（系統事故平均间隔时间）和MTTR（修复“宕机”的平均时长，平均恢复时长）等。

服务级别类：未达到SLA（服务级别协议）目标的数量、要求变更的SLA百分比、按时完成SLA评审的数量和SLA之外的服务数量等。

三、应用系统设计

应用系统设计为由下向上四层，分别为基础层、数据层、支撑层和应用层，上下各层由技术接口规范和运行管理制度规范。基础平台的搭建开发中，WEB端采用 .NET MVC框架设计，移动端采用微信企业号，数据库采用开源轻量的MySQL数据库作为支撑。数据交换由数据层实现。流程质量监控由支撑层所表现。管理系统平台由WEB端与移动端共同组成。详见图2。

四、系统应用与实践

4.1实现了IT服务管理的流程化管理

IT服务受理的主流程力求简练，为避免冗长导致的效率低下系统采用“申告——受理（派单）——处理（解决）——审核——关闭”的管理流程。

4.2 实现了进度跟踪与监控

系统可以对事件的发展情况进行监控及向用户反馈目前的状态，有时可能会将事件进行职能性升级转交其他支持小组来处理，或结构性升级以加强事件的力度。

4.3 实现了统计视图与统计查询

系统可根据不同目标群体的需要为基础，实现人员视图、服务台视图、绩效看板、工作总结视图、常见故障统计、科室申告统计、服务台工作统计、知识统计和服务电话统计等功能。

4.4绩效考核管理

绩效管理是IT服务管理系统的重要组成部分之一，其概念范畴包括IT部门组织内部控制管理，也包括员工的工作考核和奖金分配。应用系统具有绩效系统配置功能和绩效结果展示功能，通过两种功能的组合使用可以实现绩效核算和奖金分配的自动化。绩效配置可根据科室的绩效管理制度设置，在系统中参照3.4小节设置考核指标参数，整合指标参数，最终评估信息中心考核目标的实现情况和员工的工作质量状况。绩效结果则既能以各种视图形式展现，也可输出成Excel表格。

五、结束语

医院信息化服务管理水平的提升，一方面依赖于内部控制建设的科学性，另一方面，也依赖更好的管理辅助系统对内部控制流程和要求的承载。通过实践证明，此研究明晰了岗位分工，落实了内部控制流程，提高了工作效率，为医院信息中心精细化流程管理，大胆推进绩效分配改革提供了宝贵经验。

参  考  文  献

[1]左天祖，刘伟.中国IT服务管理指南[M].北京，北京大学出版社，2008.

[2]劉道践，李源，顾风军.基于ITIL的医院运维管理流程研究[J].中国数字医学，2011.6（9）：90-92.

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[4]穆荔.医院IT服务管理的ISO规范[J].中国医院管理.2006，26（4）：43-44.

[5]翟运开，路薇，崔芳芳，何贤英，赵杰.基于ITIL的精准医疗大数据分析平台运维模式构建[J].中国卫生事业管理.2020（07）：487-488+536.

[6]鞠鑫，戴春林，顾嘉奇.基于ITIL的卫生信息中心IT服务管理研究与设计[J].中国卫生信息管理杂志，2015，12（5）：487-451.

[7]刘兴淮.基于ITIL的医院IT运维服务管理系统设计应用[J].医学信息.2020（08）：4-6.

[8]白岩，张红，李婧，王志奇.基于ITIL的医院IT服务管理系统设计与应用[J].中国数字医学，2013，8（9）：57-59.

[9]李锦姬，李甜甜.基于ITIL理念的医院IT服务台系统建设[J].中国数字医学，2018，13（8）：85-87.

[10]韩向非，郭幽燕，王建勋，王冠群，马琳娜.基于信息技术基础架构库的医院IT服务实践探索[J].中国数字医学，2017，12（11）：116-118.

乔小妮（1980.05），女，汉族，甘肃张掖，硕士，工程师，研究方向医学信息工程、网络安全、数据挖掘。

通讯作者：李丰森（1967.02），男，汉族，甘肃靖远，硕士，正高级工程师，研究方向医学信息工程、信息系统审计。