“办不成事”窗口早关为好

马宇彤

近来，一些城市推出“办不成事”窗口，频上“热搜”，各地效仿，渐有燎原之势，点赞声不绝于耳。这一举措，被认为是优化营商环境的创举，找到了解决“门好进、脸好看、事不办”新问题的有效途径，给群众办事时遇到的所有“疑难杂症”提供了兜底服务。

至于哪些事属于“办不成的事”，窗口工作人员解释，包括“办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功办理、成功审批或群众多次来到大厅未能解决的问题”，以及“遇到工作人员怕担责、不作为、相互推诿、吃拿卡要”等情况。

关于“办不成事”窗口，还有观点认为其设置有作秀之嫌。其实，深究下来，这种一窝蜂开辟的窗口远不止作秀这么简单。

首先，俗谚曰“名不正则言不顺”。作为职能部门，在办事大厅设立正式窗口，名称不能随意而为，必须规范严谨，而从文本角度出发，“办不成事”窗口的命名用的是否定口吻，当办事群众望着窗口上悬挂的这几个字时，会不会一头雾水——既然“办不成事”，又在这里排哪门子队呢？这种窗口的诞生也许是受到此前类似举措的启发：辽宁省盘锦市政务服务中心设置“找茬”窗口，山东省烟台市福山区政务服务中心设置“吐槽找茬窗口”……本应严肃认真又热情周到的为民服务窗口，却被泛娱乐化地呈现出来，给人一种异样的虚浮之感。

其次，常规窗口与“办不成事”窗口在同一个办事大厅并列而立，二者之间究竟是平行关系还是隶属关系？前者是后者高水平业务能力的陪衬者，还是后者是前者低水平业务能力的补台者？曾在全国推广的“最多跑一次”窗口，設立初衷是通过简化流程、减少环节、高效对接，实现部门之间多沟通，办事群众少跑腿。反观“办不成事”窗口，它的设置目的之一是解决“工作人员推诿、吃拿卡要”问题，这明显超出正常的服务范畴，属于监督执纪领域。

再次，媒体报道中屡次提及“办不成事”窗口受理的多为常规窗口遇到的疑难业务，但对于“疑难”的定义又模棱两可。一篇消息举例称，吴女士因房屋出租人未到场而无法办理住房补贴手续，在“办不成事”窗口的协调下视频连线房东，问题顺利解决。相关负责人表示：“希望通过这个窗口，把能办成的事情依规依法办成，确实办不成的事情也要向办事人说清楚，让群众烦心事有人管，让群众不白跑。”

这位负责人的“希望”颇为牵强，常规窗口难道就不能“把能办成的事情依规依法办成”吗？就不能把“确实办不成的事情向办事人说清楚”吗？群众“办不成事”的症结在于政策盲区、流程繁琐、材料不全、办事人员不愿担责等复杂因素，需要窗口服务人员吃透法规，表达精准，解释得当。如果属于工作人员业务不精的问题，完全可以让“办不成事”窗口内的专家型工作人员，以导师带徒的形式加强培训、拉齐水平;如果属于工作人员作风建设问题，只需开通一条能够差评的举报专线即可，何必兴师动众单独开辟一个“办不成事”窗口，让“优等生”和“差生”极不和谐地同桌而坐？

归根结底，职能部门提升窗口服务水平的途径只有一个，那就是在根植于心的为民情怀基础上，政策统一化、流程标准化、操作人性化。除此之外，任何花里胡哨的“创新之举”都是表面文章。

（摘自七一网 七一客户端/《小康》）