基于PDCA 循环理论的图书编目工作质量管理模式研究

王红菊

（西北师范大学图书馆，甘肃 兰州 730070）

编目工作是图书馆文献资源建设的基础，是文献资源进入流通环节的前提，也是支撑起图书馆采访、参考咨询、读者服务等业务工作的基石。文献编目质量的高低直接决定着书目数据库的质量，不仅影响读者的检索查询效果以及对文献的利用，还会影响文献资源共享共用的实现。质量低劣的书目数据无法充分满足读者对文献资源的需要与利用，其服务于科学研究的价值也就无法得到体现，可以说，书目质量控制是图书馆编目工作的灵魂[1]。

随着互联网的不断发展，图书馆的编目工作发生了很大的变化：文献类型繁杂，数量巨大，编目数据来源多样，编目工作社会化等。编目工作社会化已然成为一种趋势，在我国大规模地开展起来，很多图书馆都已加入到了编目社会化的队伍当中来。编目社会化缓解了图书馆采编部门的工作压力，加快了图书入库的速度，使文献资源加工即时性的要求得到了保障，但它同时也带来一些问题，比如编目人员队伍的流动，书目数据质量的下降，引发速度和效益的矛盾等。这些问题的出现，在一定程度上会影响编目数据的质量。为了保证编目数据质量，有必要对编目工作的过程实行有效的管理和控制。笔者认为，可以借鉴先进、成熟的管理模式来提高和保证编目数据的质量，PDCA 循环就是这样一种保证质量体系运转的基本方法，将其引进于编目数据质量管理中，有助于改进编目数据质量的管理体系，切实提高编目数据质量的管理水平。

1 PDCA 循环理论概述

PDCA 循环又称戴明环，是由美国质量管理专家休哈特（Walter.A.Shewhart）于20 世纪20 年代提出的，当时他引入了 “计划——执行——检查（Plan—Do—See）”的概念，20 世纪50 年代，美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士将休哈特的PDS 循环进一步发展、完善，运用于持续改善产品质量的过程中，再逐步被推广到各行业组织及各阶层的管理上，经不断改进，成为现在的PDCA 循环，即计划——执行——检查——处理（Plan—Do—Check—Action）[2]，PDCA 循环的流程图如图1所示：

图1 PDCA 循环流程图

1.1 PDCA 循环理论的主要内容

PDCA 循环各个阶段的主要内容及步骤见表1。

表1 PDCA 循环

1.2 PDCA 循环的特点

PDCA 循环的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，它具有以下特点[3]：

1.2.1 大环套小环，小环保大环，互相促进

如果将企业总体质量目标计划和实施的过程视为一个大的PDCA 循环，那么各个车间、科室、班组乃至个人要根据总的方针和目标，制定自己的工作目标和实施计划，并进行相应的PDCA 循环，形成了大环套小环的综合管理体系。上一级PDCA 循环是下一级PDCA 循环的依据，下一级PDCA 循环是上一级PDCA 循环的贯彻落实和具体化。因此，PDCA 循环里的大循环是靠内部各个环节的小循环来保证的，小循环又是大循环带动的，就像一个行星体系一样，大环带动小环，一级带动一级，有机地构成一个运转体系。

1.2.2 周而复始，逐步提高

PDCA 循环中的四个环节不是运行一次就结束了，而是按一定顺序、周而复始地进行的，它是一个如同爬楼梯般的螺旋上升的过程。PDCA 循环不是停留在一个水平上的循环，而是不断解决问题的过程，PDCA 每循环一次，就能解决一些问题，质量水平就提高一步，伴随着PDCA 循环的不断往复，工作质量和管理水平也就相应地不断得到提升，总体呈现出质量水平阶梯式上升的特点，如图2 所示：

图2 质量水平阶梯式上升

1.2.3 推动PDCA 循环的关键是A（总结、处理）阶段

只有经过A 阶段的总结处理，才能将成功的经验和失败的教训纳入到制度和标准中，才能进一步指导实践。只有PDC 阶段，没有A 阶段的处理，就不能防止同类问题的再度发生，PDCA 循环也就失去了意义。

2 PDCA 循环应用于编目工作质量管理的可行性

2.1 PDCA 循环理论是适用于生产及各个行业的日常管理的方法

PDCA 循环管理是自我发现、自我完善、自我发展的质量管理活动的科学程序和规律总结[4]，不仅是被国内外诸多领域的实践证明了的科学有效的质量管理方法，而且还是能使任何一项工作有效进行的合乎逻辑的工作程序[5]。PDCA 是循环往复的动态过程，编目工作的管理也是一个动态的过程，管理者需要主动实施动态质量控制，把持续改进数据质量的理念贯穿于工作过程中，使编目工作按照PDCA 循环方式那样周而复始地不停运转，建立起循环往复、持续改进的质量运行机制，以推动编目数据质量不断提升。

2.2 持续不断地提高编目数据的质量是图书馆工作的需要

服务质量是图书馆工作管理的一个永恒主题，提高服务质量、以服务求发展已成为业内共识。图书馆为广大读者提供的馆藏文献服务，无论是图书的借阅，还是检索、咨询都是以书目数据库为基础的，编目数据的质量是书目数据库的生命线。为了不断地提高服务质量，就要对工作实行有效的管理和控制，PDCA 循环理论符合认识论中“实践——认识——再实践——再认识”的认识规律，其过程就是为了发现问题、解决问题，有助于持续改进及提高质量。

2.3 图书馆的业务工作具有较强的封闭循环性

图书编目工作作为图书馆业务工作的一环，其工作流程即从图书验收到物理加工、分类标引，生成索书号，再到书标打印，直至图书典藏、送交流通，一直处在周而复始的循环当中，环环紧密相扣，缺一不可，这与PDCA 循环的特点是相吻合的[6]；从编目人员个人的工作来看，同样也具有相对独立性和循环性。如果把图书馆的整体目标、工作任务和计划的实施过程视为一个大的PDCA 循环，那么图书馆各个部门、每个人的工作就是各自小的PDCA循环。

2.4 图书编目工作与企业的生产加工环节有相似性

文献编目是一项主要依据文献著录条例和机读目录格式对各种文献资源进行组织、整序的工作，与企业的生产加工环节有相似之处：首先，编目工作是由各个工作环节组成的，有自己的工作流程；其次，编目人员著录的书目数据相当于企业加工生产出来的产品；再次，编目数据有自己的使用者，即广大读者和图书馆的工作人员[7]。

综上所述，将PDCA 循环这一科学的管理模式运用到编目工作的质量管理中是切实可行的。

3 基于PDCA 循环理论的编目工作质量管理模式

PDCA 循环是全面质量管理中的经典循环，借鉴该循环理论的过程模式，针对编目数据质量进行管理，本文提出了基于PDCA 循环理论的编目数据质量管理模式（如图3 所示），旨在构建出贯穿于整个编目过程的管理、控制模式，实现信息的及时反馈，有效地控制编目数据的质量，以求更好地服务于用户对馆藏文献资源的利用。

图3 编目数据质量管理模式

3.1 P——计划阶段

P 为第一阶段，该阶段的主要内容是根据实际情况、主要问题科学而有效地制定出工作计划以及实施方案。

3.1.1 查找问题与原因

查找问题是分析问题、解决问题的首要前提。编目工作逐步社会化之后，出现了各种各样的问题，这些问题的出现直接影响着编目数据的质量。通过对编目数据进行调查，收集相关数据，进行统计分析，从而发现并了解到现有数据存在的各种问题，找出问题产生的主要原因，确定工作过程中需要解决的问题，制定相应的规章制度、工作规范及质量标准和要求，根据工作的需要，甚至可以调整工作流程。

3.1.2 确定明确的质量目标

针对编目工作中存在的具体质量问题，明确编目工作中不仅要有速度的追求，更要有质量的要求。速度与质量是一对矛盾，此消彼长，过分追求速度，必然会导致质量的下降，因此，要处理好速度与质量之间的关系，即要在保证工作质量的前提下努力追求速度。明确质量目标是严格按照编目规则著录，确保数据的标准化与规范化；认真考量各个方面的客观实际，确定出较为合理的编目工作出错率。

3.1.3 制定工作细则和措施

按照5W1H 的方法来制定具体措施:即做什么(What),谁来做(Who)，何处做(Where),何时做(When)，为什么做(Why)及如何做(How)。

“做什么”“谁来做”“何处做”是明确的，即编目人员在指定地点来完成文献编目的工作。“何时做”则根据本馆需求，科学而客观地对从图书到馆至移送流通所需的时间提出要求。

“如何做”则是编目人员按照一定的规范和标准进行工作，这就需要建立健全规章制度，规范工作程序。编目工作规范化、标准化是编目数据质量的衡量标准，“没有规矩，不成方圆”，要想保证编目数据的规范与标准化，就需要有理论依据。《中国文献编目规则（第二版）》《中国机读目录格式使用手册》《CALIS 联机合作编目手册》《中国图书馆分类法（第五版）》《中国分类主题词表（第二版）》等都是图书著录、分类、标引的重要依据。每个图书馆都有自己约定俗成的编目规则、工作细则，图书馆在遵循上述规范和标准的基础上，结合本馆对文献分类、著录的特殊要求，制定反映本馆特色的工作细则，如《XX 馆编目工作业务流程及相关要求》《XX 馆中文图书著录规则及实例》《XX 馆中文图书著录常用字段表》《XX 馆著者号取号规则及辅助区分号的使用说明》《XX 馆文献典藏工作细则》等。这些有章可循、有规可依的工作细则，不仅能够保证分类细则的稳定和延续，避免随意性与盲目性，也便于对编目的日常工作进行质量管理。

3.2 D——执行阶段

D 为第二阶段，该阶段的主要内容是以工作规范和标准为准绳，按照预定计划和要求，稳扎稳打、踏踏实实地去完成编目工作，以实现P 阶段制定的计划和目标。

3.2.1 做好岗前业务培训

文献编目工作是一项专业技术性比较强的脑力工作，编目工作社会化之后，编目人员通常都是由书商来委派。他们不仅在工作经验、业务素质上有很大的差异，而且人员流动性大，其组建的编目人员队伍稳定性差，其中不乏编目新手。因此，在正式开展工作之前，很有必要对他们进行岗前业务培训，培训内容包括质量观念的树立，服务意识的强化，以及业务知识的培训等。

1）树立编目质量观念。编目工作质量的优劣与每一位编目人员的工作质量息息相关，其工作质量受制于个人的工作态度、规范意识以及质量观念的影响，这些因素在一定程度上直接决定了数据的质量，间接地决定了服务于用户的质量，只有树立起质量意识，加强对编目人员的质量教育，让“质量第一、用户至上”的编目质量观念深入人心，编目人员把自己本职工作做好，在工作质量上精益求精，才能确保工作质量向着一个个新的台阶迈进。

2）强化服务用户意识。服务是图书馆的核心价值观，是图书馆的立足与根本，《普通高等学校图书馆规程》也明确提出了图书馆的服务理念是“以人为本”。服务不只是流通部门工作人员的业务和责任，更是全体图书馆员的使命与担当。具体到编目人员的工作内容，服务就是做好每一条书目数据，不仅服务于广大的读者对文献信息的检索与利用，而且还服务于在各个工作岗位上使用书目数据的工作人员，强化服务意识，持续改进工作状态，追求更高质量目标。

3）培训编目业务知识。除了向编目人员介绍本馆馆藏概况之外，岗前业务培训的重点是要就编目业务知识，即就本馆的编目规则和工作要求对他们进行培训。在培训之前，培训者可以根据著录规则、编目过程中容易出错的字段、本馆在编目中的特殊要求、索书号中辅助区分号的使用，有针对性地挑选一些图书，培训时通过上机操作的方式，一边示范工作程序，一边讲解说明规则与要求，特殊要求、易错点需要反复强调，让他们先对工作有一个直观、总体的认识，然后在工作实践中逐渐了解和熟悉分编著录规则以及相关规定，如有必要，可以将制定好各种工作细则分享给他们，以方便他们在工作中参考、查用。只有经过一段时间的学习和实践，编目人员才能熟悉、了解并逐渐掌握编目规则。

3.2.2 严格执行工作规范与细则

编目人员要严格执行本馆制定的工作规范，按照本馆的编目及机读目录格式来著录文献，遵循编目工作中的分类著录细则，不可省略任何一个工作环节。在数据共建共享时代，很多数据下载套录后就能使用，要按照规定严格做好著录校对工作，要做到“勿以善小而不为”；要根据本馆的实际情况选择适当的分类类目和规范的主题标引，添加著者号时，理清责任者之间的关系，正确使用辅助区分号。

3.3 C——检查阶段

C 为第三阶段，该阶段的主要内容是严格对照工作标准去检查预定目标和执行结果。

3.3.1 建立数据质量审校制度，严把数据质量关

在编目工作中明确提出质量要求，就得有相应的检查制度与之相配套，否则，对工作的质量要求就无法落在实处，因此，对数据进行审校具有举足轻重的作用。选用具有多年编目工作经验，而且工作严谨细致、认真踏实、责任心强的工作人员负责审校工作，按照工作规范及编目细则对数据进行审校，记录编目数据的出错内容，并对错误类型进行分类、统计，通过进一步分析，找出原因所在，为进一步调整改善质量的措施提供现实依据。

3.3.2 综合运用校对方式，将数据错误出错率降到最低

除了专职审校人员来审校数据以外，还可以综合运用自校和互校的方式对数据进行校对，力争将数据的出错率降到最低。编目人员可以对自己著录的数据集中校对，也可以将检查嵌入到数据的著录过程中，这种方式从表面上看是降低了工作速度，但是如果能避免出错，实际上是节省了出错后核对数据、修改数据的时间，是真正的慢中有快；编目人员互相校对数据也是一种切实可行的检查数据的方法，在著录数据的过程中，编目人员是有可能发现出错数据的，发现错误之后，及时提醒，及时修改；编目工作的工作程序紧密相连，后一步工作总是对前一步工作的检查，利用好这一特点，也能起到检查监督的作用。

3.4 A——处理阶段

A 为第四阶段，该阶段的主要内容是针对C 阶段检查出来的问题进行反馈及纠错、总结并分析原因。

3.4.1 反馈数据审校结果

审校人员将数据的审校结果反馈给编目人员，对于质量高的数据予以肯定，对于不完整、不规范数据以及某些出错字段提出修改意见，并将出错原因告知编目人员，督促他们及时修正错误。

3.4.2 建立信息反馈机制

为了更好地了解数据质量及尚未发现的问题，收集各类有利于工作的改善建议，应当主动与相关部门及读者建立起横向、纵向的联系，通过电话、留言簿、意见箱、微信公众平台等畅通高效的沟通渠道收集信息。与馆内相关部门及时沟通，尤其是要和流通借阅部门加强联系，对于他们在工作过程中发现的问题，本着谁著录谁负责的原则落实到人，做到发现错误立即改正，处理完毕后，将修改信息反馈给流通借阅部门；利用好与读者建立起来的信息沟通渠道，收集读者在使用书目数据库时的看法、意见以及发现的问题，针对确实存在的问题进行研究、分析，并加以改进，不断提高工作质量。

除此之外，还应与编目人员建立起积极的沟通模式，发现问题及时反馈，就问题论问题，不对编目人员做定性评价；鼓励他们在工作中遇到问题及时咨询，遇到问题随时解决，而不是将问题放在审校阶段来处理；遇到有争议的问题，大家可以各抒己见，协商解决；定期将各类问题的出现进行总结、统计、分析，并将结果分享给全体编目人员，这样才能不断优化数据质量，给读者提供更为优质的服务。

4 结语

PDCA 循环作为科学的工作程序和工作方法可以运用到诸多工作领域，被证明了是切实可行而有效的工作方法。对于图书馆来说，它并非是全新的管理方法，但是，它却是着眼于持续不断地提高工作整体质量的管理方法。编目工作质量管理以用户为中心，以满足广大读者的文献信息需求为出发点，借鉴PDCA 循环理论，在一个接一个循环往复中不断寻找问题，不断解决问题，并在解决问题的过程中，实现图书编目质量阶梯式的持续上升，在质量不断得以提升的过程中，使图书馆“用户第一,服务至上”的服务宗旨落到实处。