航空服务人员素质提升的课堂教学浅析

摘要：我国正处于十四五的开端之年，社会经济得到不断发展，这也导致航空行业同样对自身服务进行不断完善，飞机属于最快捷的交通工具之一，人民群众选择乘坐飞机最关键的一个原因就是其具有比较优秀的航空服务。因此，人们愈发重视航空服务质量，航空企业同样非常重视航空服务人员素养。基于此，通过对航空服务人员素质提升的课堂教学展开分析，发现航空服务人员的服务原则，并提出航空服务人员素质提升的课堂教学方法，为后续相关工作提供指导和参考。

关键词：航空服务人员;素质提升;课堂教学方法;原则

引言：

航空服务人员所提供的服务可以对航空业发展产生影响，二者的关系非常密切，航空服务人员提供的服务质量可以对消费者以后消费产生直接影响。航空服务人员需提供较高的服务质量，这可以使其个人素养得以提升，也会使航空公司提高服务能力与水平，树立良好的航空公司形象，使航空公司更具经济效益与社会效益。因此，需研究航空服务人员素质提升的课堂教学方法，培养更加优秀的航空服务人才，满足社会对航空业的人才需求[1]。

一、航空服务人员的服务原则

在培训专业内容前，航空服务人员的理论基础应具有多样性，礼仪课程可以使专业素养提高，且属于前提，教师应使学生对文化底蕴有所了解，将礼仪知识当成基础，学生可以对航空服务原则产生深入了解，让自身气质得到全面提高，在服务期间也会使消费人员愈发满意。礼仪课程属于文化传承，自古以来备受喜爱，时代发展期间，人民群众也对礼仪愈发重视，这属于航空业发展的关键前提，同时也可以确保服务人员更具业务素养。礼仪内容有利于学生对航空行业服务原则有所了解，服务人员应按照微笑原则提供服务。不管发生什么事情，航空服务人员均需在面对乘客时保持微笑，这可以缩短服务人员同乘客之间的距离，可以使乘客感到宾至如归，也有利于缓解乘客产生的负面情绪[2]。航空业在发展期间最关键的利益来源当属消费群体，服务人员可以对消费群体产生直接影响，因此，教师需在开展课堂教学活动时让学生重视服务准则。

航空服务人员应做到一视同仁，按照相同的服务标准提供服务，采取一致的服务态度。航空服务人员会面对不同的客人，出现很多特殊事件，也会面对故意为难、蛮不讲理的乘客，因此，不管出现何种情况，发生何种事情，遇到何种乘客，空中服务人员均需做到井然有序，在处理事情时更加热情与耐心。

二、航空服务人员的仪容仪表

礼仪课程内涉及航空服务人员的仪容仪表内容，学生在对服务技能展开学习期间，应对整理仪容仪表非常重视，这属于关键的礼仪课程[3]。航空服务人员应始终具有整洁干净的仪容仪表，代表尊重消费人员，这同样也可以展示出航空服务人员的自我修养。礼仪课程内提出的基本要求为：航空服务人员应利用自我形象生成公司形象，学生应提高管理自身仪容仪表的力度，在业务素质内此内容占据比较关键的位置，但仍然将礼仪知识当做前提与基础。

三、航空服务人员素质提升的课堂教学方法

作为一名合格的航空服务人员需让乘客享受优质服务，若想提供优质服务，航空服務人员应具有扎实的服务礼仪知识，熟悉航空服务的职业要求、流程及用语。航空服务人员既需身材高挑、年轻与漂亮，也应具有温婉笑容、知性气质和较好容貌，同时最关键的内容就是可以随机应变，具有亲和力，航空服务专业技能较扎实和过硬的心理素质，因此，在航空服务中最为关键的内容之一就是服务礼仪[4]。

（一）创新教学方法与形式

教师在开展课堂教学期间，需结合实训教学与理论教学，通过能力分析、角色分配和多媒体等方法展开讲解，结合实践与教学。航空服务专业中的学生应进行实习与实训，切实感受实践教学，发现自身存在的问题，并于课堂中改进，且具有针对性，如此，将实践与理论结合在一起，可以促进学生发展与进步。

（二）提高教师综合素养

学生需真正对现阶段国际与国内航班的服务标准产生了解。因此，相关教师应加入到国际与国内航班中的演练内，在课堂教学中彻底融合实践与理论教学，为学生讲解优秀的教学内容与思想，让学生可以达到学以致用的效果[5]。

（三）创建实训场地

航空服务专业的教学活动具有一定不足的关键因素就是没有重视实践的重要性，大多数教师比较看重理论知识，忽略实践教学，学生深入了解航空服务业应存在的素养，但在课堂内没有实践机会，同时未真正接待乘客，学生无法对自身服务能力与水平产生了解。因此，教师需重视教学实践的作用，使学生可以在课堂教学活动内开展实战演练，有利于学生对工作环境产生真正了解，利用真实演练可以让学生清楚自身存在的不足，学生可以利用不断的训练与学习使职业素养提高。因此实训场地就非常关键。实训场地需确保所有学生存在充足时间进行练习与改正，取得预期成效。航空服务的实训场地应具有充足空间，设备设施更加完备，与服务标准及要求相符合。

（四）提高航空服务专业人员的心理素养

学生存在不同的抗压能力和教育背景，要着重对特殊客人所需的服务进行强调、讲解与演示，要灵活运用专业技巧服务于百般为难的乘客[6]。教师普遍都会例举航空服务中的生活实例使学生更好的体会在航空服务期间对服务人员心理素质产生的要求。

（五）培养引言技巧

航空服务人员应始终使用礼貌用语，尤其是具有较差的语言表达水平与能力的学生，更应提高练习次数，展开培训，普通话需达到标准，可以掌握一门亦或是几门外语。使自身同航空服务要求之间的差距更小。教师应提高训练学生语言能力的强度，在相应时间，挑选合适场地对航空服务工作展开模拟，提高训练力度，与航空服务业所需的服务要求相一致。

（六）提高职业观念

教师可以组织与航空礼仪有关的比赛与活动，发挥教师的引导作用，让学生可以沉浸在角色内。在开展实习实训期间，教师使所有学生加入其中，展开角色模拟，令学生体会服务的关键作用。教师也可以在开展实习实训时，让学生进行角色扮演，担任乘客一角，使其可以理解乘客需求，清楚乘客所需的服务，可以展开换位思考，发现服务的关键所在，如此才可以设身处地的为乘客着想，提供优质的航空服务，建立优秀的职业形象[7]。

（七）提高忍耐力

最具代表性的服务形象属于航空服务人员，其从事航空服务工作，所要面对大量的消费群体，这也代表航空服务人员需为各类乘客提供服务，乘客的道德素养与文化水平都存在差异，因此，航空服务人员应具有超强的忍耐力与亲和力。缩短乘客与航空服务人员之间的距离，降低二者的陌生感，使服务质量得以提升，让乘客享受更加优质的飞行服务。教师应使学生对顾客至上这一思想产生深入理解，在让乘客享受一流服务前期，应保证航空服务人员的修改与标准相符，防止同乘客出现冲突，由于个人情绪对航空企业的形象与信誉产生消极影响。

（八）重视专业技能

航空服务人员的工作内容比较繁杂，包括讲解、提醒与分餐等，因此，在工作时必须认真负责。要确保餐饮温度适宜并谨慎进行发放工作，防止为乘客提供不满意的服务。拿放行李同样属于关键工作，教师应使学生了解与掌握专业技能，在以后工作期间为乘客提供周到的服务。针对特殊年龄的乘客，航空服务人员应每隔一段时间就询问一次，保证乘客可以感受到优质的服务，且效率更高，让乘客可以更加满意航空服務人员提供的服务。航空服务人员若想熟练掌握专业技能，就应展开不断训练，具有终身学习的思想，如此才可以在最短时间达到自我完善的目的，确保服务质量。

四、结语

综上所述，通过对航空服务人员素质提升的课堂教学展开分析，提出提高航空服务人员素质的课堂教学方法。首先，教师应创新教学方法与形式，提高学生学习兴趣;其次，提高教师综合素养，让教师可以了解国际与国内航班的服务标准;再次，创建实训场地，展开实战演练;从此，教师提高航空服务专业人员的心理素养、职业观念和忍耐力，设身处地的为乘客着想;最后，教师应重视专业技能，产生终身学习观。如此，提高航空服务人员素质，为乘客提供更加优质的飞行服务，促进航空业的稳定发展。

参考文献

[1]黄锦莹.研究航空服务人员素质提升的课堂教学途径[J].中国航班，2020（4）：89-90.

[2]庞荣.浅谈空乘服务人员职业素养的培养提高[J].广东蚕业，2019，v.53（09）：99-100.

[3]吴晓影.基于岗位核心能力的航空服务专业课程体系构建[J].山东省农业管理干部学院学报，2019，036（012）：189-190.

[4]戴丽娜.加强核心力量训练提升岗位适应能力——航空专业女生职业素质提升策略研究[J].现代职业教育，2020，No.178（04）：328-329.

[5]徐菲菲.创新教学方式，丰富课程内容——高职院校空乘服务礼仪课程的改革与思考[J].读与写（教育教学刊），2019，v.16（02）：42-43.

[6]张晓玉、高雪琴、赵爱婷.基于OBE理念下《民航服务礼仪》教学模式改革的探索[J].赤峰学院学报（汉文哲学社会科学版），2020，v.41;No.265（08）：104-109.

[7]郝晨宇.创新创业教育下航空服务类专业课程教学研究[J].今日财富：中国知识产权，2019，000（008）：P.186-187.

作者简介

全瑜（1989-），女，汉族，重庆人，本科，实验师，研究方向：航空服务。