西安城市管理的“接诉即办”经验

李聃

2005年年底，西安市开通了“12342城管特服热线”，接听市民城市管理相关诉求。2013年，该热线与数字化城市管理平台合并运行。伴随着机构改革和系统升级完善，平台不断扩大业务范围、增加功能、扩展投诉渠道和方式、改造办理流程和建立制度，形成了以“接诉即办”为牵引的西安城市管理新引擎。15年来，平台秉持“接诉即办，办就办好”的服务理念，7×24小时不间断接听市民群众来电超200万次，立即解答问题60万件，立案办理168万件，问题办结率始终保持98%以上，结案率和按期处置率均名列西安市政务类热线前茅。

一、“接诉即办”就是“初心和使命”

民生无小事，枝叶总关情。“接诉即办”的承诺就是西安城管人的“初心和使命”。在城管特服热线开通之初，西安城管人就立下了“接诉即办，办就办好”的服务理念。“诉”既有困扰群众的烦心事、操心事、揪心事，也饱含人民对美好生活的新期待、新需要;“接”则是以人民为中心的城市治理理念的实践体现。

实施“接诉即办”15年来，各级城市管理部门和全体党员干部以群众诉求为哨声，快速响应，坚守岗位，协同配合，为解决群众反映强烈的问题和诉求拿出了许多举措、做了很多工作，保持着较高的处置率和群众满意度。

二、受理和处置问题无缝衔接是核心  

“接诉即办”能否得到人民的认可和赞誉，关键就在问题的受理和处置环节能否无缝衔接，互为反馈。西安市通过城管特服热线和其他移动互联网媒体，将问题发现权归还给群众，真正实现“知屋漏者在宇下，知政失者在草野 ”。

城管特服熱线覆盖全市11区2县8开发区（120个街道、52个镇，1021个社区和2074个行政村），全面受理城管执法、园林绿化、市容保洁、市政设施、城市照明、燃气热力6个领域的各类城市管理问题，部件类达5大类50小类185细类，事件类达6大类94小类240细类。做到了一个号码入口，一个平台流转，一套处置规范，一个考评标准，形成了横向到边、纵向到底的城市管理“接诉即办”受理体系。

三、市区一体化数字城管平台是基础

西安城管特服热线按照“平滑升级、数据完整、技术先进、增强功能、突出应用”的原则，通过业务流程再造，实现系统功能升级。“接诉即办”从开通之初的一个呼叫中心，发展到市区一体化数字城管平台，话务量从最初的年均受理量5000件，到年均15万件，高峰期月均2万件，一直保持较高的办结率和群众满意度，得益于市区一体化数字城管平台。

在业务流程再造方面，通过对一体化协同平台业务流程进行梳理、设计，打造“两级监督、两级指挥、多级联动”的数字城管运行管理新模式。升级后的“数字城管”平台，加入自动智能派遣、预约派遣、双重派遣模式和相似案件自动筛查、相同案件合并、典型案件跟踪、重点案件督办等功能，案件处理能力大幅提升，业务流转更加顺畅，运行机制更加适应现代城市管理的需求。

在系统功能升级方面，基于西安市政务云平台、时空信息云平台和电子政务外网，数字城管平台提供更强的基础应用支撑，优化基础电子地图、统计评价、系统操作、应用维护、数据挖掘与应用等，平台运行更加高效稳定，使用操作更加便捷，显著提升各级管理部门和协同单位的管理水平与工作效能。

劳动路转盘 西安市城管局提供

系统通过更先进的架构设计及云部署方式，初步打通市区平台孤岛，促进分布在不同管理部门间的海量数据的高效流转、实时交换、即时共享、分门比对，为应用打造良好的协同工作环境。

之前，市区受理问题在线上，转派至街镇就脱离平台，依靠社交媒体、电话、传真，甚至纸质办文单流转，处置完毕后依然“原路”返回，造成回复问题时间远超处置问题时间的尴尬情况。一方面，市民投诉问题体验不好，满意度受影响;另一方面，处置部门疲于整理文字回复的“案头工作”，出力不讨好。一体化数字城管平台采用市区两级部署平台，街镇级部署全移动模式，大大提高问题办理回复效率。现在，各级处置部门只需使用“西安数字城管App”拍照上传处置现场照片，点选预设的回复意见即可完成问题办理的回复。处置结果实时同步汇总至市区平台，市区街三级城市管理职能部门更高效地协同运作，推动管理运行的良性循环。

四、处置规范和督办机制是承诺

2020年7月，西安市城管局对照国家标准《数字化城市管理信息系统第2部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2-2013）和《数字化城市管理信息系统第8部分：立案、处置和结案》（GB/T 30428.8-2020），结合实际制定了《西安市数字化城市管理部件事件处置规范（2020年版）》（下称《规范》）。《规范》将城市管理6大领域的问题分门别类归纳，梳理每个问题的市区街三级管理部门责任、权属单位、问题立案、结案条件、处置时限，以及转办各个环节的办理时限。这样，将问题识别与派单这个繁杂的工作前置完成，第一时间将市民的诉求转化为可操作和解决的事件，并将问题与治理主体进行有效匹配，要求责任主体在规定时限内按照结案标准解决问题，再通过回访市民检验解决效果和满意度。市民能够第一时间以最低成本来反映自身诉求，同时能得到处置结果的回复，衡量“接诉即办”便利性和可获得性。

诉求办理与解决是“接诉即办”的问题解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内帮助市民解决问题和满足诉求。准确派遣是问题能否得到有效解决的前提。在《规范》的基础上，平台还将城市管理按照不同行业类型标绘至电子地图上，确保管理区域全面覆盖，管理责任全面落实。各处置单位分部门、分层级、分职能与行业网格及属性、案件类别关联，再结合GPS坐标测定，实现系统根据案件的类型和案发地址智能推荐处置单位，建立责任明确的扁平化指挥方式，实现信息快速传递和业务有效沟通。一体化数字城管平台中责任主体明确，自动化任务派遣，信息流转速度快，图文一体，问题办理过程一目了然，问题派遣一杆到底。

回访与评价是“接诉即办”的效果評价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决，诉求主体是否满意。这涉及两个重要内容：一是能够对责任主体办理诉求事项进行科学、客观、公正和理性的评价，通过评价真正实现绩效改进，提升治理能力和治理水平;二是能否及时有效地使用考评结果，让考评真正能够发挥实效。西安市参照国家《数字化城市管理信息系统 第4部分：绩效评价》（GB/T 30428.4-2016）制定了《2020年西安市数字化城市管理考核细则（试行）》，科学合理地对各责任主体进行考核评价，并将结果纳入每月全市城市管理精细化考核结果。

结果考评与预警反思是“接诉即办”的改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和管理方法创新来减少问题和诉求产生，减少现代城市管理中的各种风险，实现城市管理的可持续发展。我们不仅要解决当前问题，还要解决长远问题;不仅要应对问题，还要预防问题，实现“接诉即办”效用最大化。2020年进入冬季以来，寒冷给城市带来了道路结冰等一系列问题，相关部门从“接诉即办”问题解决反馈中总结出西安道路结冰问题九大成因，促成西安市城管局向市住建、城投、轨道、城改办等部门发函要求加强工地出入口道路的管理，统筹协力预防道路结冰，从根本上减少问题发生。

五、以人民视角检视城市管理工作持续制度创新 

要做到对市民诉求的准确受理和分类，要求受理人员熟练掌握城市管理各项法律法规、各级城市管理部门职能、行业管理工作要求和辖区边界等，还要求接诉热情、专业、耐心。一是建立“日督办、周例会、月通报”机制。对突出问题“日督办”，推动问题及时解决，提高案件办结率，防止案件超时积压。常态化组织数字城管坐席员召开“周例会”，汇总一周热点问题，分析讲解典型案件，集中协调解决疑难案件，“扯皮”案件处置不等不靠。对数字城管坐席员坚持月度专业知识考试通报，纳入月度考核。二是将法律法规、法条解释、行业区界文件、职能文件、纠纷问题协调、专项工作、疫情防控等业务知识整理成“西安数字城管智多星”电子书，根据工作需要持续更新。三是编制《12342工作手册》《12342常见问题解答》《12342坐席员学习资料汇编》等材料，多举并行苦练内功、储备技能、提升修为，做到接诉最专业，答复最满意。

为适应互联网发展需要，开展“西安城市啄木鸟”有奖投诉活动，践行“人民城市人民管，管好城市为人民”的服务理念，创新城市管理问题发现方式，充分依靠群众的力量监督城市管理问题处置的质量与效率。“西安城市啄木鸟”微信小程序无缝对接数字城管平台，市民通过小程序在线上报的城市管理问题，实时传送到数字城管平台，按数字城管转办流程进行处置，问题从受理、派遣、处置到结案的全过程在微信小程序上实时呈现，减少人工转办环节，提升处置效率和质量。开设“回音壁”栏目，定期集中回应市民咨询、热点问题，把共性问题统一图文并茂地详细解释，增强与市民互动，加深对城市管理工作的理解和支持。

六、加强党建引领是坚强保障 

“利民之事，丝发必兴;厉民之事，毫末必去。”群众利益无小事。西安市坚持党的领导，不忘初心，牢记使命，用群众的视角检视城市管理工作，从群众的角度换位思考，用“接诉即办”解决群众的操心事、烦心事，努力让城市管理更有力度、服务更有精度、民生更有温度，用“办就办好”给群众增添更多幸福感和获得感，以优异成绩庆祝中国共产党成立100周年。

（压题图片：大雁塔北广场戏曲大观园西安市城管局提供）

（责任编辑：荣荣）