麦当劳式管理在图书馆读者服务部的应用探讨

汗克孜·吾苏尔 何艳香

摘  要：麦当劳属于全球大型跨国连锁餐厅，麦当劳式管理方式对于图书馆读者服务部工作的落实而言具有重要作用，因此对于麦当劳式管理方式，需要图书馆者服务部工作人员能够加强重视程度，意识到这一管理理念的重要作用。通过制定科学合理的标准体系，加强标准规则的推广、实施、监督与反馈等不同方式，将麦当劳式管理优势发挥出来。

关键词：麦当劳式管理   图书馆   读者服务部   探讨

中图分类号：G252                          文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）06（c）-0133-03

Discussion on the Application of McDonald's Management in the Reader Service Department of Library

Hankiz wusur   HE Yanxiang*

（Library of Tarim University， Alaer， Xinjiang Uygur Autonomous Region， 843300  China）

Abstract： McDonald's is a large multinational chain restaurant in the world， McDonald's management mode plays an important role in the implementation of the work of the library's reader service department. Therefore， for McDonald's management mode， the staff of the library's reader service department should pay more attention to it and be aware of the important role of this management concept. Through the development of scientific and reasonable standard system， strengthening the promotion， implementation， supervision and feedback of standard rules and other different ways， McDonald's style management advantages will be brought into play.

Key Words： McDonald's management; Iibrary; Reader service department; Discuss

麦当劳属于全球大型跨国连锁餐厅，最早创立于美国芝加哥，麦当劳主要是依靠标准化管理模式，以及对细节问题的重视，在全世界范围内获得成功。如今图书馆已经成为社会发展中的重要组成部分，同时也是人们学习的重要场所，从当前图书馆管理工作开展中不难看出，有着复杂的业务工作流程，一旦在其中出现处理不当等情况，那么会对后续高质量服务的提供产生很大影响。基于此，在图书馆读者服务部工作开展中，可以对麦当劳式管理方式进行合理应用，促使各项工作能够顺利进行，为未来工作展开打下良好基础。

1  麦当劳式管理分析

麦当劳的餐饮服务，不仅可以为顾客提供良好就餐环境，而且可以确保食物安全，在整个就餐区域当中创造良好氛围，使得顾客能够使用保持心情愉悦。在全世界范围内，麦当劳的管理模式、服务模式都相同，顾客在不同的麦当劳餐厅当中，都可以明确自身所点美食的味道，无论是在哪一时间段中，都能够拥有干净整洁的就餐环境。麦当劳餐厅中的工作人员在工作过程中，能够始终微笑面对客户，在工作中充满活力与热情。麦当劳自成立以来一直受到人们的喜爱，甚至被很多美国人认为其属于一种美国文化。也因此，麦当劳式管理模式无论是在美国本地，还是在其他国家的不同行业中，都被普遍模仿与学习。对于麦当劳式管理具体内容与特点，该文主要从以下几点进行阐述与分析。

1.1 掌握具体经营理念与原则

麦当劳式管理模式的重点是能够将顾客放在重要位置，也就是人们所说的以人为本，在为顾客提供服务期间，要始终遵循质量原则、服务原则、清洁原则以及价值原则等，也就是人们熟知的QSC&V原则。QSC&V原则也是麦当劳区别于其他餐厅的一个重点内容，QSC&V所代表的內容不同，Quality代表质量、Service代表服务、Cleanliness代表清洁、Value代表价值，不同内容所代表的具体内容也存在差异，比如：Quality是麦当劳在制作饮食过程中需要重点遵循的一个质量标准，确保顾客在任何一个麦当劳餐厅当中，都可以获得同等品质的食物。Service是指细心原则、关心原则以及爱心原则等，也就是说，麦当劳工作人员在提供服务过程中，应当始终保持微笑，促使顾客需求都能够在最大程度上得到满足。Cleanliness是指在麦当劳餐厅当中，更加重视清洁工作，在清洁工作开展中，要严格按照相应规定标准进行。Value是指麦当劳餐厅要提供最有价值的、高品质的物品给顾客，使顾客在餐厅中感到物有所值[1-2]。QSC&V原则能够将麦当劳的经营理念以及发展理念体现出来，针对此类原则麦当劳制定量化标准，量化标准的详细性、周密性等可以得到保障，确保每一位工作人员在工作过程中都能够遵守相应准则。

1.2 严格执行管理标准

麦当劳式管理通常情况下会将其分为两项内容，分别是经营流程控制管理与工作人员管理。在工作人员管理中，麦当劳式管理模式一般情况下会将其分为不同方面，如实际工资管理、工作表现情况评定、福利待遇、保险等，针对不同方面都能够制定相应的管理制度以及规章制度，促使员工能够更好地融入其中，成为麦当劳管理体系中的重要组成部分。这样员工在工作过程中，才能明确自身应该怎样工作，哪些工作态度、工作行为能够获得奖励，哪些行为会不受欢迎、罚款等[3]。通过该种方式，对工作人员的实际工作行为进行约束与规范。促使工作人员能够主动对管理知识、工作知识等进行全方位学习，促使工作人员的专业素质可以得到提升[1]。麦当劳式管理主要是将餐厅管理、人事管理的各个工作流程、工作步骤进行分解与提炼，从而研究出最为有效的管理方式以及工作方式。促使各项管理制度、工作能够朝着标准化方向发展，各项制度必须认真执行。在制度的不断落实中，能够形成良好的麦当劳文化，使得工作人员能够主动成为麦当劳中的一分子，在潜移默化中受到麦当劳文化的影响，更好地完成工作，提升工作质量与工作效率。

1.3 追求细节

在麦当劳式管理模式中，细节是其中一个重点内容，并且贯穿在工作的始终。例如：麦当劳员工在洗手时，必须要将整个过程分为三步，第一步是在手上涂抹肥皂或者洗手液，双手揉搓大约20 s，手心位置、手背位置以及指缝位置都要进行揉搓，使用清水将手上的泡沫冲洗干净;第二步是取出麦当劳自身特制的清洁消毒剂，将消毒剂在手上揉搓大约20 s，同时手心位置、手背位置以及指缝位置要清洗干净，接着使用清水将清洁消毒剂残留冲洗干净;第三步是双手在彻底清洗干净后，要使用烘干机烘干双手。为防止二次污染情况出现，特别强调不可使用毛巾擦干双手[4]。此类细节性的工作贯穿麦当劳管理始终，这也是麦当劳能够实现更快、更好发展的关键。

2  麦当劳式管理在图书馆读者服务部的应用

图书馆流通部就是人们所熟知的读者服务部，属于图书馆中的重要组成部分，主要工作内容是阅览室管理、图书借还服务等，在具体工作的落实中，会涉及到很多不同业务内容，工作量相对较大，而且在工作期间需要经常与读者之间进行接触[2]。麦当劳式管理模式，往往通过规范化服务方式、标准化服务等，促使不同顾客餐饮需求都能够得到满足[5-6]。图书流通环节可以利用标准化业务工作方式与高质量的服务方式，创造良好阅读环境，使得读者的阅读需求能够在最大程度上得到满足，为读者提供相应的信息保障。为促使麦当劳式管理能够在图书馆读者服务部得到更好应用，要注意以下几点问题。

2.1 制定科学合理的标准体系

在实际标准体系的构建中，可以从以下几点展开：（1）相关工作人员对于图书馆实际发展情况要有正确认识，分析各环节工作情况，在此基础上，制定相应的工作规范、工作程序以及工作要求，为后续工作展开打下良好基础。在实际标准的制定中，要确保认真、严谨，要确保能够符合图书馆实际发展水平与工作情况[3]。在这一过程中，切不可将标准制定过高，如果制定过高工作人员无法完成，或者完成较为吃力，那么会对其工作热情产生很大影响。如果标准制定过低，则无法将工作人员工作积极性调动起来。为避免此类情况出现，要发扬民主精神，积极鼓励工作人员参与到工作标准的制定中，尤其是骨干工作人员，对每一位工作人员提出的意见与建议，都要认真做记录，将可行性内容融入到工作标准中。对于高校图书馆的成功管理经验要进行借鉴，这对于图书馆工作的更好落实而言具有重要意义。（2）图书馆读者服务部工作，通常情况下会被划分为两部分工作，分别是阅览室管理工作，以及总服务台管理工作。例如：要对阅览室图书上架要求做出明确规定，在每天的固定两个时间段中，对总服务台归还的图书进行统一回收[4]。图书在还回之后，需要在最短时间内上架，禁止图书出现积压情况。图书上架需要相关工作人员能够遵循相应法律法规，例如：遵守中国图书分类法准则，在架位上要保证干净整洁，书脊与书架外端要对齐，书标切不可出现脱落、破损问题。统一制定书库中的不同标牌、指引牌内容，在摆放过程中也要按照标准进行。对于阅览室卫生同样要做出详细规定，阅览室中桌椅每天都需要进行仔细擦拭，书架则每周都要进行一次擦拭，地面也要每天进行清理。总服务台接待者工作流程以及用语要做出明确规定，要热情接待每一位读者，切不可出现敷衍等情况。比如：要提示读者观看电脑显示屏、提示读者还书时间等。针对读者提出的意见与建议要进行总结，确保在未来工作开展中，能够促使更多读者的需求得到满足。

2.2 落实标准规则推广、实施、监督与反馈

标准制定是图书馆读者服务部工作中的第一工作环节，更重要的工作是将标准规则更好地融入工作中，确保工作人员在工作开展中，能够严格按照相应标准流程进行，促使各环节工作质量与工作效率可以得到全面提升，为读者带来高质量服务[5]。在工作标准规则推广等工作开展中，要注意以下几点问题：（1）要组织全馆工作人员进行学习，将工作标准规则作为学习重点，促使每一位工作人员都能够对工作标准规则有正确认识，意识到该项内容的重要作用。在未来工作开展中，可以将其更好地融入其中，促使工作人員能够严格按照工作标准与流程操作，提升工作质量与工作效率。（2）针对标准规则的实际执行情况、操作情况，以及执行过程中是否存在不合理情况，需要图书馆制定相应的监督机制与反馈机制。针对此方面内容，图书馆要给予更多重视与关注，成立相应的监督反馈部门。监理管理部门对于标准规则的实际落实情况，要进行全面监督，将其中存在的问题及时发现并解决，为工作标准规则的落实打下良好基础。针对顾客以及工作人员实际反馈的内容，需要该部门能够进行全面总结与分析，这样才能及时发现在工作标准规则中存在的各类问题，并给出相应调整措施，保证工作标准规则能够跟上图书馆发展步伐，避免脱离实际情况出现。在工作标准准则落实后，如果工作人员出现违法规定情况，那么管理部门人员要做好此类人员的处罚工作，确保能够对其他工作人员起到一定警示作用[6]。促使工作人员在未来工作开展中，能够端正工作态度，对于工作标准准则能够有正确认识，及时对自身工作行为进行约束与规范，促使各环节工作质量与工作效率可以得到提升。

3  结语

综上所述，为促使图书馆各环节工作服务质量可以得到提升，相关工作人员对于麦当劳式管理方式要有正确认识，将麦当劳式管理方式的优势发挥出来。在这一过程中，读者服务部要对自身工作行为与工作态度等做出标准规范，按照相应工作流程落实各项工作。提升图书馆服务质量，使得不同读者需求可以得到满足，为图书馆事业的更好发展打下良好基础。

参考文献

[1] 朱慧，董欣华，张立.中外高校图书馆远程信息资源服务对比研究——以疫情期间中美英高校图书馆远程信息资源服务为例[J].图书馆工作与研究，2021（3）：32-40.

[2] 张惠.基于用户视角的图书馆特色数据库建设再思考[J].情报探索，2021（3）：107-113.

[3] 张晓凤.高校图书馆档案管理体系构建及应用研究[J].食品研究与开发，2021，42（5）：240-241.

[4] 李燕，张红燕，金小旖.基于O2O服务模式的高校图书馆思想政治教育探究——以宁夏大学图书馆为例[J].传媒论坛，2021，4（5）：132-134.

[5] 張峰.新媒体环境下高校图书馆组织文化建设思路探讨[J].文化产业，2021（7）：114-115.

[6] 何建新.乡村振兴战略背景下的高校图书馆知识转移过程中的策略研究[J].安徽农业科学，2021，49（5）：238-243，251.

基金项目：2012年CALIS全国农学文献信息中心研究项目《后疫情时代高校图书馆信息资源建设研究——以                 塔里木大学为例》（项目编号：2021055）研究成果之一;2021年新疆高等学校图书情报工作委员会                 研究项目《新疆高校图书馆突发疫情应急管理与服务研究》（项目编号：TGW-2021020）研究成果  之一。

作者简介：汗克孜·吾苏尔（1981—），女，本科，馆员，研究方向为图书资料读者服务。

通信作者：何艳香（1977—），女，硕士，副研究馆员，研究方向为图书情报研究，E-mail：1471855775@qq.com。