数字化时代轨道交通车辆售后人员培训思考与策划

DOI：10.16661/j.cnki.1672-3791.2107-5042-7778

摘  要：数字化时代不仅对轨道交通车辆售后业务带来了机遇与挑战，也对售后服务人员培训提出了新的要求。智能运维的思路，使车辆的日常维护和故障的快速诊断、排除都有了新的方法，同时也对车辆售后服务提出了新的要求。为了适应新的要求，需要系统性地对售后服务工作展开分析、优化和提升，特别是要做好人员策划和培训工作，从而为构建数字化的售后服务体系提供支撑。该文通过对售后服务工作的思考，提出了利用数字化工具展开售后服务人员培训的策划，构建适应新要求的售后人员培训体系，提升售后服务水平，为企业提升顾客满意度，开拓大修、架修维保市场创造条件。

关键词：数字化   轨道交通车辆   智能运维   售后   人员培训

中图分类号：U279                           文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）06（b）-0065-04

Thinking and Planning of After-sales Personnel Training of Rail Transit Vehicles in the Digital Age

LI Feifei

（CRRC Nanjing Puzhen Co.，Ltd.， Nanjing， Jiangsu Province， 210031 China）

Abstract： The digital age not only brings opportunities and challenges to the after-sales business of rail transit vehicles， but also puts forward new requirements for the training of after-sales service personnel. The idea of intelligent operation and maintenance provides new methods for vehicle daily maintenance and rapid fault diagnosis and troubleshooting. At the same time， it also puts forward new requirements for vehicle after-sales service. In order to meet the new requirements， it is necessary to systematically analyze， optimize and improve the after-sales service， especially personnel planning and training， so as to provide support for the construction of digital after-sales service system. Through the thinking of after-sales service， this paper puts forward the planning of after-sales service personnel training by using digital tools， constructs an after-sales personnel training system to meet the new requirements， improves the after-sales service level， and creates conditions for enterprises to improve customer satisfaction and open up the overhaul， development overhaul and maintenance market.

Key Words： Digital age; rail transit vehicle; Intelligent operation and maintenance; After-sale service; Personnel training

截至2021年6月，全國（不含港澳台）共有48个城市开通运营城市轨道交通线路245条，运营里程7 957 km，实际开行列车256万列次^[1]。作为轨道交通车辆主机厂的中车南京浦镇车辆有限公司，是国家轨道交通车辆定点生产企业（代表性产品之一见图1），主要从事轨道交通车辆制造，业务涵盖高铁、动车、国铁普通客车、城轨城际等。公司仅在城轨方面，就在手售后服务项目近80个，维护车辆超过5 000辆，面临着巨大的售后服务压力。一方面，给售后服务队伍建设带来压力，造成大量的售后队伍人员需求缺口;另一方面，对售后人员的专业技能要求将会更高，迫切需要提升售后人员的技能水平。伴随着由于数字化技术的产生和发展，智慧列车成为车辆发展的方向，智能运维成为售后服务的发展方向。如何优化售后服务站配置，并在新要求下培训出符合数字化时代的轨道交通车辆售后服务人员，就成了许多公司思考的课题之一。

1  数字化时代的车辆智能运维

车辆出厂交付业主使用后进入车辆售后维保。在传统的业务中，售后人员与业主人员一起为车辆使用提供保障。一般来说，根据车辆不同部件有具体的维护保养要求，业主人员需要进行日检、周检、月检等检查，同时业主人员会对每天运营过程中出现的质量问题进行统计，并反馈给车辆售后人员进行处理。对车辆状态的检查，以及在出现车辆故障时的故障排查，往往占用了大量的人力和物力，而且容易出现故障误差误报。

随着数字化技术的应用和推广，轨道交通车辆制造企业以故障信息大数据为基础，建立起智能化的故障预防、排查、诊断、处置体系，不断从设想成为现实。因此，加快进行城市轨道交通列车智能检修技术的研究，提升城市轨道交通车辆全寿命周期的维修智能化检修水平是行业发展的趋势^[2]。在这个过程中，车辆使用单位通过扩展状态感知和设备泛在互联功能对车辆运行数据及车门、走行部、空调、弓网监测等子系统健康管理信息进行收集整合，能够有效提高车辆智能化水平，进一步提高运营单位故障处置效率^[3]。比如：多元融合智能感知技术的应用，可以做到对设备的实时针对，提前发现设备隐患，提供维修建议，提高设备可靠性，并且有故障时能快速定位故障原因，压缩故障延时，提高了地铁运营效率^[4]。各个主要系统部件的供应商，也同样开发了智能运维系统，比如：空调系统智能运维的引入，在故障诊断、亚健康预测、维保效率、能源管理、寿命管理和设计优化等方面取得较好的应用成果^[5]。在这样一个行业发展的大背景下，智能运维对售后服务人员的综合素质和能力提出了更高的要求。

2  售后服务队伍建设策划思路

2.1 售后服务模式的探讨

一般来说，车辆售后服务分为4种，具体内容见表1。

从目前国内的城轨项目执行情况来看，基本上都选择了第三种方式，由车辆制造方在地铁基地设立售后服务站。主要原因有以下几个方面。

（1）国内地铁公司普遍都是采购车辆，而不是租赁车辆，大多都配有检修基地，配置检修设备和招聘列检队伍不难，当运营车辆数量较多之后，有了检修基地，甚至可以不需要车辆制造方进行各类检修任务。

（2）第三方专业车辆维保业务的发展较慢，第三方售后业务没有形成规模。

（3）从质量责任的角度出发，新研发的产品和功能较多，业主定制化、个性化的需求较多，不能不含售后。

但从长远的发展趋势来看，随着车辆统型设计制造，以及数字化技术的发展推进，车辆租赁业务的不断发展，第三方售后服务业务也会具有一定的市场。而在车辆出质保后的大架修方面，车辆业主也存在着委外维修和自主维修两种方式。委外维修在降低成本上具有优势，如果在降低成本的同时，不被车辆制造方所掣肘，是车辆业主思考的问题^[6]。同样，这也是车辆制造方拓展售后业务和维保市场的机遇。因此，提升车辆的售后服务能力是企业提升市场竞争力的必要手段之一。

2.2 售后服务站建设

标准化售后服务站建设是在满足售后服务要求，并综合考虑到资源配置和成本优势最大化的基础上而配置的，具体见图2。由于通信技术和产品的飞速发展，让远程支撑功能得以实现，这为现场的售后服务提供了很大的支撑和保障。在现场的服务团队，主要是指导业主用车，并在发生故障后，第一时间利用故障诊断系统快速诊断出故障，然后利用故障库和远程团队的支援，快速制订故障处置方案，并由技能操作团队处置故障并恢复车辆的完好状态。由此可见，售后服务站的培训主要是故障诊断工程师的培训，以及多能工操作技能人才的培训。同时，应该清醒地认识到，公司售后技术人才的水平是公司核心竞争力不断提升的关键因素，通过构建和完善科学、合理的技术人员培训优化体系，能够有效地提升售后技术人员的工作效率，同时还可以提高公司的经济效益^[7]。

2.3 售后人员培训的策划

在一些比较重大的故障中，如果出现车辆清客、下线、停运等清客，不论是否造成舆情，都会给地铁业主带来极大的工作压力。而诊断工程师的能力直接决定了故障处置的响应速度。一般车辆制造方会派出列车控制、牵引、制动、机械、电气、转向架等多个系统的技术人员，在服务站从事故障诊断工作。而如果能够开发出智能化的列车故障诊断系统，同时配备具有丰富经验的跨系统工程师，那驻点诊断工程师的数量将可以大大减少。同理，在驻点工作中配置的技能操作员工，也不可能面面俱到，必须加强对多能工的培养，减少庞大的人员数量配置压力，减少售后服务的管理成本。对售后服务人员培训的内容策划，具体见表2。

2.4 售后人员培训的方式

对于售后人员的培训一般分为资质取证类、技能水平提升类、职业技能培训类、技能竞赛培训四大类。资质取证类是按照资质管理要求，开展车辆钳工、车辆电工和调试操作工等种类操作工的操作证考证。技能水平提升类是根据公司产品升级和新技术、新工艺、新材料应用，在生产一线开展技术攻关、难题解决，推广先进操作法，做好重点项目生产操作人员培训。职业技能培训类，是按照国家职业标准和技能考核框架要求，开展初、中、高、技师和高级技师职业技能培训，提升生产操作类员工的技能水平和技能等级，一般售后操作人员的技能资质为中级工以上。技能竞赛培训则主要是为了参加公司及以上单位组织的技能比武、技能竞赛而组织的专项选拔性培训。

大量的培训组织工作，使得传统的上课、看书、考试则出现了效率低下、质量不高等问题。依托数字化、智能化构建出的培训及考试系统能够提高员工培训和考试的效率及质量，为考试专员省去了大量的组织工作，并降低了员工的培训成本^[8]。在培训方面，可以利用线上模式组织进行培训，观看现场安装操作的视频动作要领书、部件的三维及爆炸圖纸等，甚至可以利用AI技术，开发作业仿真操作程序，对诊断工程师和操作员工进行沉浸式教学，可以减少集中开班的成本，并灵活机动、反复多次、形象直观地达到培训效果。在考评方面，可以设计出培训考试系统模块，利用PC终端或者手机终端进行理论知识测试，也可以借用AI技术模拟故障进行在线排查，可以多站点异地同时测评和考试，并在考试结束之后快速地分析出能力的不足之处，为后续培训提供方向和方案。

2.5 进一步展开售后人员培训的思考

智慧列车的研发制造，以及各种检测技术的升级换代，为故障的排查和预防提供了条件。在库检的工作中，如果能够利用AI智能机器人代替人工操作，就能很快地排查出可能出现的故障，并自动地将从列车上采集到的故障信息代码传递到列车控制中心进行分析和分级排除。对于数字化时代的售后服务站建设及人员培训工作，应侧重考虑以下5个方面。

（1）加强售后诊断工程师和操作人员关于车辆技术升级和平台化、模块化设计、制造的知识学习，能够有典型故障处置的知识库。

（2）加强对于新工具设备的应用学习，利用智能化的检测手段，自动采集车辆关键部件的参数，自动分析、对比并及时进行预警，对故障的分级处理实施闭关，然后自动在知识库中备份。

（3）减少人员定员，增强多能工的培养，在诊断和处置过程中，依靠5G/6G网络进行远程的故障会诊和操作指导。

（4）在公司MES系统中的人力资源模块里，做好售后人员的资质、技能等级、操作能力等基础数据的维护，定期进行工作提示，减少人为维护，利用培训系统进行异地培训、考核，从而切实提高人员培训的参与率和准确。

（5）售后业务是市场业务的开端，做好售后队伍建设，对进一步开发新产品市场和维保市场都有着重要的推动作用，借助数字化工具，展开售后人员培训，提升客户满意度，为市场开拓进行工作补充和促进。

3  结语

伴随着5G、AI智能化时代的来临，智能化产品大量在轨道交通车辆上使用，智能化的数据采集、监测和基于大数据的管控系统陆续使用，会带来车辆售后的定位和职能也随之发生改变。传统的人工操作方式已经不能与新技术的快速发展应用相匹配。轨道交通车辆的售后人员，要以快速发现故障、准确定位故障、及时排除故障为目标，不断适应新技术的发展和应用，利用数字化的工具和手段，提升售后作业水平。相应的售后人员培训也必须要有所改变，要加强新技术的认识、新工具的应用，并采用智能系统进行理论知识和技能培训，同时结合故障案例的知识库管理，提升售后人員的故障诊断、排查、处置能力，从而提高售后服务水平，为提升顾客满意度，开拓大架修维保市场创造条件。

参考文献

[1] 中华人民共和国交通部.6月全国城市轨道交通运营数据速报[EB/OL].（2021-07-09）.https：//www.mot.gov.cn/jiaotongyaowen/202107/t20210709_3611496.html.

[2] 郭振通，李保霞.城市轨道交通列车智能检修技术[J].城市轨道交通研究，2020，23（1）：134-136，140.

[3] 杨培盛，董先鹏.侯飞，等.城市轨道交通车辆远程专家诊断系统设计和应用[J].现代城市轨道交通，2021（4）：25-32.

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[7] 程冲.ZX汽车服务公司售后技术人员培训体系优化研究[D].长春：吉林大学，2020.

[8] 郭振通，赵未.轨道交通员工在线培训及考试系统的设计[J].科技经济导刊，2020，28（19）：20-22.

作者简介：李菲菲（1982—），女，硕士，助理经济师，研究方向为企业管理。