电力客户投诉心理分析及应对措施探讨

赵晗碟 于菲

摘要：当下市北供电公司的客户群体日益增大，客户的服务需求也在不断提高。营业班作为对外服务窗口，在提供客户服务时，不断接受着客户对服务感知、服务过程的考量。当客户遇到对管理和服务不满时，投诉成为了最主要的表达方式。本文基于马斯洛需求层次理论，探讨用电客户的不同需求层次下，及其对应的投诉心理，总结客户投诉的应对措施及工作方法改进。

关键词：马斯洛需求理论;投诉心理;用电客户

一、研究背景及研究意义

在经济发展不断发展的同时，社会对服务质量的要求日趋重视。市北公司现承担着上海东北部地区390.81平方公里区域、为198万各类客户的供电服务，客户对用电需求、服务质量也不断提高，因此客户的投诉也就越来越频繁。如今，电力客户主要通过95598热线、12345热线等于供电公司反馈在接受服务过程中的感知。

投诉是电力客户对供电企业服务和管理不满的表达方式，如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对提高服务质量，树立良好的企业形象，打造公司“服务品牌”有着十分重要的作用。

本文以“马斯洛需求理论”为基础，探讨电力客户的用电心理需求，分析顾客的投诉心理，解析已发生的投诉事件，总结事件应对措施，有效降低未来在供电服务中再次发生同类客户投诉。同时对各投诉类型编制妥善的处理预案，为今后改进工作流程、提升服务品质上都有极大的帮助。

二、马斯洛需求理论

需求层次理论是由美国心理学家西伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》中首次提出，他将人类需求按照由低到高分为五个层次，即生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。也被成为“马斯洛需求层次理论”。

马斯洛认为当一个人来到世上，生理需求是第一位的，即对衣、食、住、行的需求;当人们的生理需求得到满足以后，为了保护自身生理、心理方面的安全，自然产生安全需求;在人们满足生理、安全需求后，则会产生强烈的被他人所接受或者重视的社会需求，为了满足这种需求，人们便开始主动交朋友，从而建立社会关系;尊重需要的产生是由于一个人希望他们高度关注和评价自己的能力、品德和荣誉，希望得到别人的尊重。一旦尊重需求得到满足，人类就会产生自信、自尊、权威等感觉。随着社会生活水平的逐步提高，现代人们的社会交往也在逐步扩大，根据马斯洛需求层次理论，人们的需求层次势必不断上升。

对电力客户而言，客户需求也可利用马斯洛层次理论分为四层。分别为：基本需求、安全需求、服务需求、尊重需求。

第一层为“基本需求”，即满足客户的生活用电、经营用电需求，这是保证客户基本生存、社会经济正常运转的供电要求。第二层为“安全需求”，在满足客户基本用电后，要保证客户用电的人身安全、财产安全和信息安全，当客户安全受到危害时，容易造成客户恐慌与危机感。第三层为“服务需求”，当服务渠道不通畅或无法与供电企业取得联系，不能表达需求，无法接受服务，客户会表现出强烈不满。另外，接受服务过程中，服务人员的业务技能、公司的收费项目、工作流程的时限等，影响客户感知，也会致使客户不满。第四层为“尊重需求”，在供电企业提供客户服务时，对服务态度、服务环境不满，感到不被认可或不被尊重，造成客户心理伤害，投诉就成了客户的发泄方式。

三、客户投诉心理及案例分析

虽然，不同类型的客户对用电的需求不同，但一旦上述四种需求之一不能得到满足，便极有可能导致客户投诉。基于以上电力客户的心理需求，客户投诉心理分为以下四个类型：

（一）转嫁心理

当客户的提出的需求不合理、非人为原因（系统问题等）或不符合公司规定等原因，无法满足客户要求时，部分客户会通过转嫁投诉（例如投诉人员态度恶劣、客服违诺）的方式，一方面希望通过转嫁投诉以达到办电目的，另一方面也想借此缓解办电未成功的不满情绪。

[案例]客户反映，拨打供电号码处理费控业务时，工作人员存在态度恶劣问题，具体情况为：客户表示拨打电话566xxxxx，工作人员讲话句句针锋相对，讲话特别凶，服务态度恶劣;工作人员信息：女性，工号xxx，请相关部门尽快核实处理。

[分析]在本案例中，客户实际来电咨询电费充值卡缴费方式。在电话沟通时营业员对客户提出的问题，按照公司规定进行解答，但客户强烈要求特事特办，未果便记录下客户人员的工号，对营业员的服务态度进行投诉，希望投诉成功同时解决其缴费方式的问题。在投诉工单中，客户为证实其所述人员态度问题的真实性，特意提供电话号码、人员特征、工号等信息，但对其办理的业务详情并未提及。“转嫁投诉”的客户，通常抓住服务人员害怕被投诉的心理，希望通过服务人员的害怕心理解决业务问题。

（二）保护心理

当客户发现自身安全受到侵犯时，会自然而然的利用维权渠道进行自我保护。电力客户的用电安全包括客户的信息安全（如客户户名、联系信息）和资金安全（如电费、业务费、发票等）。当客户信息不正确或被变更错误时，客户会本能维护个人的信息安全;资金安全如未拿到电费收讫凭证、电费未及时入账、违规收费等，涉及到收费、发票问题是资金安全上的敏感问题。

[案例]户号为014xxxx的客户来电反映，在9月x号左右缴纳电费，存在缴费后未查到入账记录的情况，客户表示有缴费凭证且有盖章，客户表示非常不满，要求供电公司尽快核实处理。

[分析]此案例实际情况为客户通过邮局缴纳电费，邮局未及时将电费款项交付給电力公司，导致该户缴费后仍显示为欠费状态。客户在发现缴纳电费之后仍显示为“欠费”状态，客户误以为钱款不明去向、钱财丢失等，导致投诉发生。此类投诉客户着急解决问题，在接到投诉后尽快查询起因，详实解释情况，若客户确认其资金未受到侵犯，便会消除顾虑。

（三）补偿心理

在客户接受服务的过程中，因供电公司责任给客户造成实际损害，或未造成实际损害但造成客户不便时，客户有可能通过投诉的方式，要求供电公司给予一定的经济赔偿或物质补偿，弥补客户的损失。也有少部分客户可能索要高额赔偿。

[案例]客户来电投诉在没有办理更名手续的情况下，户名被变更为：许康x，但客户实际户名为：许敏x，客户表示非常不满，有起诉倾向，且提及到要供电公司赔偿名誉损失，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。

[分析]该案例中，由于工作差错导致了客户姓名登记错误。但户名错误并未实质伤害客户财产或名誉，客户也会以精神损害或名誉损害为由，要求供电公司给予赔偿。部分客户以“賠偿”为由，目的为引起供电公司的高度重视，尽快改正工作差错。但也有部分客户，以“获得经济赔偿”为目的，先行索要赔偿，待其要求得到认可再解决问题。

（四）尊重心理

营业厅作为服务窗口，服务态度是工作之首。2003年下发的《供电服务规范》中提到：“为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时应及时更正并向客户道歉。为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。”如服务人员怠慢、言语不当使客人感到不被尊重，或是服务环境嘈杂让客户感到不舒适，客户的“尊重需求”不能得到满足，就可能会引起投诉。另外服务人员承诺客户的事情未兑现，使客户感觉不被重视，也会引起投诉，投诉的其目的就是希望得到重视、找回尊重。

[案例]客户反映今日14：00在xx营业厅办理业务时，营业厅内有电力的工作人员与工程队的人员相互间互相争执，声音嘈杂，严重影响到周遭办理业务的客户情绪，现客户对此非常不满，称要求相关人员调取监控查看并给与回复。

[分析]营业厅为公共场合，不仅接待客户时要注意言行举止，同时也要维护营业厅安静、整洁。周围环境嘈杂不安，营业员在与客户沟通时会自然抬高音量，大声沟通容易引起客户抵触情绪，甚至引发争执。营造安静的营业环境是尊重客户的表现，也是优质服务的基础。此类投诉中，部分客户提出要求当事服务人员当面赔礼道歉，并要求给出处理意见整改措施等，都是希望得到尊重的体现。

四、应对措施

（一）认真倾听，微笑拒绝

针对无法满足的要求分为两种：一为客户要求合理，但公司尚未制定相关政策。此时应详细记录客户诉求，缓解客户情绪，告知客户若有政策变化将及时通知客户。同时及时与班组沟通，讨论改进工作流程。二为客户要求超出公司规定，经解释仍执意坚持。在公司也在《供电服务规范》明确对此类事件的处理方法“当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。”

（二）及时沟通，解释实情

对于信息安全、资金安全等投诉，需要尽快查明事实真相，尽早与客户取得联系。联系的时效性表示了处理人员对事件的重视程度，第一时间联系客户可更能取得客户信任。若无法及时查明事实，也应首先与客户取得联系，告知已在尽力处理之中，安抚客户情绪，避免客户再次来电催办。查明事实后，也应详实告知客户处理过程处理结果。

（三）发泄情绪，表达认同

对于寻求尊重心理的客户，大多表现为情绪激动，言语重复不断。处于愤怒点的客户，会不断重复事情经过，此时客户人员应鼓励客户发泄情绪，不宜就事论事进行解释。在客户不断宣泄的过程中，在其言语中找出客户愤怒的起因，待客户情绪趋于缓和，首先向客户表示感谢，以让客户得到认同感，再致歉或告知处理结果。勿与客户论情绪。

（四）转移注意，心理降温

不同客户情绪处理的能力不同。在客户长时间反复表达不满，无法安定情绪时，我们需主动协助客户转移注意力，从不满的情景中走出。电话联系客户时，可以通过表扬客户良好的用电情况、缴费记录等，缓解客户情绪。现场处理客户时，赞美客户衣着谈吐，也能有效降低客户心理温度。

五、处理预案

投诉是客户服务中无法避免的问题。它是客户表达不满、提出建议的渠道，也是我们吸取经验、接受意见、完善服务的途径。这不仅可以避免再次发生同类型投诉，还可以提升服务品质。

（一）文件梳理成册，客户追问不愁

自2017年以来，公司在电费电价、收费标准、工作时限等都做了诸多调整。营业员在学习新政策的同时，也要及时总结归纳，将同类型文件归纳整理成册，以便日后查阅。当用户提出质疑，或追问文件出处时，也能胸有成足地及时提供依据。

（二）扩宽服务渠道，沟通无处不在

保证服务渠道畅通，使客户的服务需求可快速转接至业务处理人员。首先要加强属地营业厅联系电话宣传，使客户悉知属地营业厅联系方式。其次增设接线员，保持联系电话畅通。同时，也可增设邮箱、微信号等方式与客户取得联系，可通过客户留言，在线沟通，解决客户问题。与客户的直接沟通，首先保证了解决问题的及时性，也可有效避免客户在时间解决中的附加情绪。

（三）客户情绪激动，及时安抚降温

与客户正面接触时，实时留意客户情绪，当客户有情绪波动，勿插嘴勿辩解，待客户表达完毕后，再同客户解释。如遇情绪激动的客户，要注意控制自身情绪和语气。

六、总结

公司投诉管理工作以“有效解决服务短板，持续提升客户体验”为目标，此次通过对电力客户投诉心理的分析，研究客户投诉的目的和解决方式，对营业日常工作、业务处理等，均有针对性辅助效果。

在今后的工作中，也能更科学准确地处理客户需求，解决客户矛盾，充分发挥客户服务的窗口作用。坚持以客户为中心，抓重点、补短板，打造公司“服务品牌”发挥着重要的作用。

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作者简介：

赵晗碟（1991- ），女，浙江瑞安人，硕士，经济师，从事窗口服务工作。

于菲（1992- ），女，上海人，硕士，工程师，从事窗口服务工作。