基于乘客需求的城轨信息服务质量评价与提升研究

李鹏飞，凌 晨

（1. 北京市轨道交通指挥中心，北京 100192；2. 铁科院（北京）工程咨询有限公司，北京 100081）

1 研究背景

城市轨道交通（以下简称“城轨”）以其运量大、速度快、方便、环保等优点逐渐受到广大市民的青睐，截至2020年底，北京市轨道交通总里程达799.1 km，运营线路24条，车站428座，形成了网络化运营的格局[1]。城轨的发展重点已由建设转向运营，乘客对城轨服务质量和服务品质的要求越来越高。习近平总书记强调，城市轨道交通发展是现代大城市交通发展方向，是建设绿色城市、智能城市的有效途径[2]。《城市轨道交通运营管理规定》中明确提出，要建立乘客满意度调查和投诉受理制度[3]。广州地铁为满足乘客多元化沟通与信息服务需求，提升乘客服务质量，在三期规划中筹备建设路网智能客服系统[4]。北京市轨道交通指挥中心通过建设覆盖全路网热线、APP等平台，为乘客提供网络化、智能化、个性化的城轨信息服务，实现提升乘客出行体验和提升路网运营管理效能的作用。

国内外学者对服务质量的评价体系研究较多。20世纪80年代，国外学者开始进行服务质量的理论研究，重点围绕服务和服务质量的内涵、服务问题和问题原因展开研究，随着研究的深入逐步扩展至对服务质量测量方法的研究。在服务质量定义研究方面，Gronroos[5]认为服务质量是消费者的一个主观感知概念，同一服务消费者的感受也能存在较大差异，服务质量的高低取决于期望服务质量与体验服务质量的对比。Lehtinen等[6]提出服务质量的内涵不是单一的，包括3个方面：有形质量、交互质量和综合质量。在服务质量体系研究方面，目前广泛应用的是Parasuraman[7]在1988年提出的服务质量评价方法SERVQUAL模型，在全面质量管理理论（TQM）模型的基础上，通过总结服务质量的共性，提出有形设施、可靠性、响应性、保障性和情感投入5 个评价维度。国内的服务质量研究体系尚未形成系统化的理论，多为借鉴国外理论进行多种案例研究。徐金灿[8]对服务质量进行了综述性分析，包括服务的内涵及特性、服务质量概念和操作定义、服务质量要素体系，并针对文化对服务质量要素的影响进行了论述。朱文翔[9]研究了某银行网点客户满意度和服务质量提升的关系，讨论了影响满意度的因素和提升服务质量对策之间的联系。徐正艳[10]提出对于业务外包型的呼叫中心质量管理分析，从4个方面指出此类呼叫中心业务的不足，分析了质量改进的措施。贾果玲[11]基于SERVQUAL-IPA模型，结合快递行业特征，构建了快递服务质量评价指标，并进行评价，研究表明西安圆通快递整体服务质量较差，并提出了针对性建议。杨培红[12]以某航空公司呼叫中心为例，结合服务质量现状和客户体现调查，构建服务评价指标体系并进行了评价分析。

因此，本文从乘客需求出发，以乘客信息服务为研究对象，通过文献研究、访谈法、比较分析法等多种研究方法，建立一个完整、合适的信息服务质量评价体系，为城轨乘客信息服务的改善提供有效标准，为乘客提供高品质的城轨信息服务。

2 基于乘客信息需求的服务质量评价指标构建

2.1 SERVQUAL模型概述

SERVQUAL即“Service Quality”的缩写，是由Parasuraman等人根据TQM理论提出的新型服务质量评价体系[7]，模型核心是通过差距比较法进行服务评价：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，客户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

SERVQUAL模型将服务质量评测分为5个维度：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。每个维度根据研究对象的特性进行细化，通过调查打分的方式，让客户对每个项目进行服务期望值、实际感知程度评价，通过综合计算得到服务质量分数。

SERVQUAL计算公式：

式（1）中，SQ为感知服务和期望服务之间的差距；Pi是第i项服务的感受值；Ei是第i项服务的期望值。

2.2 指标体系构建

本文考虑城轨乘客信息服务需求，对路网信息服务质量进行评价。对于服务质量评价指标的选择，一方面考虑服务质量评价的全面性、体系性；另一方面考虑评价指标数据获取的便捷性、来源可靠性、易操作性。指标选取步骤如下。

（1）借鉴SERVQUAL模型，结合城轨信息服务特征，以5个维度作为一级指标项目基础。

（2）对信息服务内部员工以及乘客咨询内容进行调查，分析信息服务质量和服务内容，分解每个环节的流程，寻找信息服务中乘客的主要关注点。

（3）基于自有信息服务系统的话务运营指标统计，从服务响应、服务质量、服务效率、人员管理等方面进行梳理总结。

（4）根据笔者的工作经验以及前期调查总结，结合专家和客户访谈，对5个评价维度进行调整：保留“有形设施”“可靠性”，“响应性”替换为“服务运营”，“保障性”替换为“服务保障”，“情感投入”替换为“乘客满意”，乘客信息服务质量评价指标体系如图1所示。

图1 乘客信息服务质量评价体系指标

乘客信息服务质量评价体系共5个一级评价指标，“有形设施（B1）”指乘客信息服务的硬件设备、系统能力；“可靠性（B2）”指乘客信息服务应具有完善的制度规范和客服培训，客服在服务中保持从一而终的服务标准；“服务运营（B3）”指客服应及时理解乘客问题，快速解答并告知结果，服务顺畅跟进及时；“服务保障（B4）”指客服应具备的专业素养、服务态度和服务意识；“乘客满意（B5）”指通过了解客户的原始期望，为达到乘客实际需求而进行的针对性服务。

2.3 指标权重计算

基于构建的乘客信息服务评价指标，采用德尔菲法、层次分析法（AHP）进行权重计算，结合实际情况对各评价指标的重要性定量评价；然后基于AHP法建立判断矩阵数学模型，获取乘客信息服务各评价指标的权重划分，最终得到评价指标的重要性排序。

2.3.1 构造判断矩阵

在评价指标体系构建的基础上，采用德尔菲法，邀请10位行业专家按照1～9标度方法，对每一级别指标相对于上一级别指标的相对重要性进行判定，形成判断矩阵进行两两比较。对专家打分结果进行汇总分析，得到一级和二级评价指标的判断矩阵。

2.3.2 一致性检验

在形成一级、二级评价指标判断矩阵后，对判断矩阵进行一致性检验，以检验所建构指标体系的合理性。

随机一致性比率CR=CI/RI，其中CI为一致性指标；RI为随机平均一致性指标。当CR小于0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，否则需要对判断矩阵进行调整，直至得到满意一致性。

通过对指标A、B1、B2、B3、B4、B5进行随机一致性比率计算，其CR均小于0.1，满足要求。

2.3.3 指标权重确定

根据判断矩阵，使用几何平均法计算其特征向量，进行归一化处理，得到相应的指标权重。计算步骤如下：

（1）计算每一行元素的积，得到新的向量Mi：

（2）将新向量Mi的每个分量开n次方得到：

（4）则W= [w1，w2，…，wn]T即为判断矩阵的n个影响因素权重组成的权重向量。

式（2）～式（4）中，aij为评价指标Cij两两重要度的对比数值；Mi为第i行评价指标的组成向量；为Mi开n次方的数值；wi为第i个评价指标归一化权重。

计算各指标集对应的权重向量，得到评价指标权重及总排序权重如表1所示。

从表1中可以看出，一级评价指标中，“服务运营（B3）”对服务质量产生的影响最大，权重为0.448；其次为“乘客满意（B5）”，权重为0.226，这2个指标均为直接关系乘客服务方面的因素，可见如何体现以乘客为中心的服务理念是提高服务质量的关键。排第三的权重指标是“服务保障（B4）”，为0.147，反映了服务保障能力的强弱也是影响服务质量的重要因素之一。“有形设施（B1）”与“可靠性（B2）”权重分别为0.069和0.110，对服务质量的影响较小，起到辅助作用。

表1 评价指标权重及总排序权重

在二级评价指标中，对服务质量影响最大的前五位指标是“客户问题一次解决率（C33）”“投诉反馈渠道畅通（C52）”“后续业务跟进及时（C35）”“客户投诉占比（C36）”“客服人员流失率（C41）”，前四位指标均为与乘客感受直接相关因素，第五位指标（客服人员流失率）则直接反映了客服团队成员的稳定程度，直接影响其业务熟练程度。

3 北京市轨道交通乘客信息服务评测

3.1 乘客信息服务综合评价

结合乘客信息服务质量评价指标权重，邀请10名管理人员和20名乘客回访对服务质量进行问卷调查，问卷中各指标分值为1～10分，1分为非常不满意，10分为非常满意，各参与问卷调查人员进行问卷填写。

依据问卷中各指标打分情况，以及各因素权重，计算得到各指标的加权分数，对北京市轨道交通乘客信息服务质量进行评测，评测结果如表2所示。

从表2中的问卷原始打分结果可以看出乘客信息服务质量的各指标的得分情况如下。

（1）得分大于8分的指标共12个，占比63%，排在前五位的指标分别是“客户投诉占比（C36）”“后续业务跟进及时（C35）”“乘客满意评价（C51）”“客户问题一次解决率（C33）”“服务耐心细致（C44）”。

（2）得分在6～8分之间的指标共4个，占比21%，为“工作设备（C11）”“技术保障能力（C12）”“业务技能熟练（C23）”“个性化服务（C54）”。

（3）得分小于6分的指标共3个，占比16%，为“制度规范（C21）”“客服人员流失率（C41）”“服务标准一致（C43）”。

通过分析可以发现，乘客信息服务质量的总体得分为8.11分，总体评价处于偏上的水平。

3.2 评价结果分析

根据上述乘客信息服务质量指标权重以及各评价指标综合评价得分，对一级指标、二级指标影响因素及原因进行分析。

3.2.1 一级评价指标评价

表2可以发现，一级权重高的指标其评价得分也较高，权重最高的“服务运营（B3）”一级加权分数为4.01，权重第二高的“乘客满意（B5）”一级加权分数为1.99。为了更好地评价各指标得分与综合得分的差距，引入“10分制计算分数”指标，计算公式为：

表2 北京市轨道交通乘客信息服务质量评测结果

根据计算结果可以看出，“服务保障（B4）”10分制计算分数仅为5.85，远低于综合得分8.11，表明“服务保障（B4）”指标服务质量较差，亟待提升；“可靠性（B2）”和“有形设施（B1）”10分制计算分数分别为6.55和7.68，均低于综合得分，这两方面也需要提升。

3.2.2 二级评价指标评价

对于二级评价指标，发现权重高的指标其评价得分也较高，如总权重最高的“客户问题一次解决率（C33）”问卷得分为9.12，权重第二高的“投诉反馈渠道畅通（C52）”问卷得分为8.87，表明目前客服团队对直接关系乘客服务的指标内容较为重视，取得了较好的服务效果。

上文分析“服务保障（B4）”“可靠性（B2）”和“有形设施（B1）”10分制计算分数得分较低，分析二级指标发现影响“服务保障（B4）”得分的主要是“客服人员流失率（C41）”和“服务标准一致（C43）”，特别是C41问卷得分仅为3.68；影响“可靠性（B2）”得分的主要是“制度规范（C21）”和“业务技能熟练（C23）”；“有形设施（B1）”的2个二级指标问卷得分均较低。

因此，客服团队应在“客服人员流失率（C41）”“服务标准一致（C43）”“制度规范（C21）”“业务技能熟练（C23）”4个方面进行整改，提升服务质量。

4 乘客信息服务改进措施

根据上述信息服务评价分析，在制定服务质量提升的对策时，首先要保证权重占比较高的评价指标得分，其次是要提升目前评价指标中评价得分较低的指标得分。针对现状问题从人员管理、业务流程、系统技术等方面提出优化措施建议。

4.1 以乘客为本，提升服务质量

实现“以乘客为中心”的服务理念，关键在于提升乘客信息服务的服务质量和服务效率，进一步提升客服人员的业务技能，主要措施如下：

（1）建立员工的定期培训机制，组织员工进行分享交流；

（2）建立客服奖惩机制，对优秀客服人员给予一定的奖励，增强员工工作积极性；

（3）对乘客常见问题进行归纳，及时了解城轨行业新业务、新知识，不断学习归纳。

4.2 关注人员稳定，确保标准如一

客服人员的业务能力不仅体现在业务知识水平上，还体现在业务技能的熟练程度上。员工的工作时间越长，业务技能越熟练，就越能保证服务标准的如一性。因此，如何减少员工流失率，提高员工稳定性至关重要，主要措施如下。

（1）建立科学合理的绩效薪酬制度，利用薪酬激励，刺激客服人员主动提升服务能力。

（2）建立规范、多样的职业发展通道，制定员工个性化培养方案，使员工能感受到上升空间。

（3）加强客服团队建设，关心员工内心情绪，开设心理辅导课程，排除工作负面情绪，增强员工的团队归属感。

4.3 重视乘客反馈，提高乘客满意度

乘客投诉反馈的处理是乘客信息服务的一项重要工作，直接关系到乘客的满意程度：

（1）建立客服投诉处理专人专岗制度，明确投诉处理的主要责任人，避免问题无人负责、互相推诿；

（2）对各类投诉问题进行收集、汇总、分析，明确各业务的处理流程和处理时长，建立标准规范，提高业务处理效率；

（3）建立疑难问题升级处理流程，遇到客服无法解决的问题，直接升级至相应团队进行处理，避免走弯路，减少乘客投诉在流转过程中的时间。

4.4 加强客服质检，强化现场管理

客服质检抽测是发现客服人员服务质量问题的主要渠道。采用回听热线通话录音的方式，详细检查客服人员的服务内容和服务缺陷，如哪些话术用语不规范，哪些回答不贴切。针对服务问题，制定相应的解决措施，及时培训，有效地进行前瞻性预防。

针对客服团队的现场管理，首先客服团队应基于历史数据对话务量进行预测，及时调整排班计划；其次完善突发应急预案，当出现话务量激增时，及时启动应急预案，保证热线人工接通率的稳定。

4.5 优化软硬件系统，改善乘客体验

城轨乘客信息服务涉及话务系统、工单流转系统、资讯库系统，分别涵盖电话接听、信息交换、知识查询等作用，系统优化内容如下：

（1）优化完善资讯库内容和系统功能，确保城轨资讯信息完整、更新及时，保证客服人员查询便捷，提高服务效率；

（2）根据历史话务量，研判所需的热线通话路数，满足热线接通率要求；

（3）话务系统、工单流转系统增加语音转文字功能，或使用互联网即时通信工具与乘客进行交互，方便乘客信息理解的同时，也方便话务人员信息记录。

5 结论与展望

本文从乘客信息服务质量评价角度进行深入研究，采用德尔菲法、AHP法对城轨乘客信息服务进行调查、分析、总结，针对现状问题从人员管理、业务流程、系统技术3方面提出了优化措施建议。

本文以北京市轨道交通乘客信息服务为例，尝试提出服务质量评价指标，但是在指标选择上不可避免的受到人员主观因素影响，同时受到工作性质的影响，调查样本量较小，在反映乘客满意度方面可能有所差异。未来研究中，应聚焦于如何减少评价指标主观因素影响、如何扩大乘客体验信息收集2个方面，以此得出更加科学、合理的评价结果。