开展标准化规范化建设 努力提高客运服务质量

王新宇

摘 要：开展标准化规范化建设是北京局集团公司深刻领会全路整体工作思路，把握全路工作重点，结合北京局实际做出的重要决定。开展标准化规范化建设完全契合了全路“强基达标、安全优质”的宗旨，真正体现了抓基础、强基本、重基层的工作要求。随着我国日新月异的快速发展与全社会旅客运输的需求，北京站以标准化规范化建设为载体，以实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行为目标，创新服务方式，努力满足人民群众出行要求。

关键词：标准化;规范化;客运;服务质量

0 引言

开展标准化规范化建设是北京局集团公司深刻领会全路整体工作思路，把握全路工作重点，结合北京局实际做出的重要决定。开展标准化规范化建设完全契合了全路“强基达标、安全优质”的宗旨，真正体现了抓基础、强基本、重基层的工作要求。随着我国日新月异的快速发展与全社会旅客运输的需求，北京站以标准化规范化建设为载体，以实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行为目标，创新服务方式，努力满足人民群众出行要求。

1 北京站客运服务的现状

北京站始终坚持“人民铁路为人民”的理念，体现了“以人民群众为根本”的服务宗旨。但是，北京火车站客运系统体系还是滞后于广大群众的需求。

1.1 客运需求与运输能力存在差距

当前铁路运输面临的最大问题是季节性、阶段性运能紧张，在每年春节运输、“5月小长假”、“10月小长假”等客流高度集中的110多天里，以北京站为例，全年发送及到达旅客最高达8 000多万人，其中日最高接发旅客量更接近40万人，是日常运输的2～3倍。由于容量设计、购票方式、组织乘降、运能能力、站房容量等各个方面的制约，以往的运输组织方式在遇到旅客运输高峰时期，必然出現人民群众购票难、托运难、进站难、候车难、出站难等诸多问题，运输质量也受到较大影响。

1.2 客运设施设备存在缺陷

近年来，主要是客运专线建设及旅客列车全面大提速以来，动车组、特快列车、客运列车的设备全面进行了更新改造，列车设施全面升级，全部是空调列车，广大群众特别满意。但是，站内硬件设备设施存在的很多问题，车站设施部分老化，容纳旅客能力不能完全适应当今旅客运输的需求。

1.3 运输服务质量有待完善

近年来，铁路运输服务质量在不断升级，但是与人民群众出行需求相比，还存在或多或少的问题，部分长期存在的疑难杂症问题还没有从根本解决。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患;购票点不方便、客运信息不通畅、旅客购票不够方便，在旅客运输旺季，购票难的状况仍然存在;运输场所周边环境不好，生活和治安状况不良;个别人员的服务不规范，服务措施不够完善，与广大人民群众需求还有较大差距。

2 北京站深入开展标准化规范化建设，努力提高客运服务质量

北京站以深入开展标准化规范化建设活动为载体，以实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行为目标，创新服务方式，努力提高客运服务质量，进一步满足人民群众出行需求。

2.1 加强职工队伍建设

客运服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，铁路的客运服务理念和客运服务质量要通过服务人员才能得以体现。北京站除了在硬件设施和管理理念上下功夫外，将加强客运服务队伍标准化规范化建设、提升运输服务人员素质定位为提高运输服务品质的关键。

2.1.1 严把从业人员素质关

北京站以加强人才储备为目标，从文化素质、专业要求、工作经历、身体要求、职业道德等各方面规范人员准入标准，提升车站客运服务人员素质。对新入路的新职人员严把招聘关，提升招收门槛，招收劳务工首先选择大专以上院校毕业生，保证人员素质逐步提高。充实车站、车间、班组培训教育体系，制定完善统一的服务标准和岗位作业指导书，强化职工教育培训，不断提高在岗人员的岗位技能、应急处置能力和服务水平，完善干部职工在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容，培养出一支思想觉悟高、综合素质高、服务技能高的标准化规范化职工队伍。

2.1.2 严把职工队伍道德关

北京站始终强调铁路运输服务质量的重要性，把人民群众作为运输服务工作的中心。具体措施是将职业道德纳入干部职工的日常培训内容，教育和引导从业人员牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，牢固树立“以人民群众满意为荣，以损害人民群众利益为耻”的荣辱观。

2.1.3 严把职工队伍考核激励关

健全完善客运服务质量考核激励制度，充分发挥激励考核导向作用，通过标准化评定、岗位星级管理和各类先进评选工作，深入开展规范车间班组和服务标杆创建工作，打破传统僵化的分配机制。并通过严格考核、评比，逐步拉开奖金档次，做到激励先进、抓点树标、以点带面，调动起客运服务人员比学赶帮超的积极性，提高整体客运服务质量。

2.2 确保旅客安全出行

通过开展标准化规范化建设，北京站逐步形成了行车组织指挥有力、设备设施质量可靠、乘降组织疏导有序、突发事件应对有备、食品卫生质量可控、安检查危井然有序、治安防范保障有力的客运安全保障体系。

2.2.1 加强行车作业组织

把客车安全作为安全工作的重中之重，认真落实《动车、客车安全红线管理办法》和《旅客列车安全关键控制措施》，切实抓好基本规章制度落实，实现客车安全生产全过程有序可控。

2.2.2 加强客运设备设施检查

加强与旅客乘降密切相关的站台面、照明、天桥、地道、楼梯、自动扶梯等设备设施的检查，逐步解决设施和设备质量问题带来的不安全因素。

2.2.3 严格执行实名制检票

加强车站实名制验证验票工作，完善相关设施、确保票、证、人一致，发现不符的严格依照有关规定及时妥善处理。

2.2.4 强化站车乘降组织

配备足够人员，加强车站候车室及进出站通道等客流密集处所的组织秩序和旅客引导，确保上下车旅客安全、行车组织有序、工作忙而不乱。采取分区域候车、分时段进站等行车组织措施，控制车站人员数量。

2.2.5 严格控制列车超员

严格执行车票无号限制方案，严禁随意出售车票，预防旅客拥挤及踩踏人身伤亡事故。认真落实旅客安全防控措施，妥善处置突发旅客伤害，确保旅客人身安全。

2.2.6 加强车站食品安全管理

严格遵守《食品卫生法》，严把进货、贮存、加工、销售各个环节，禁止营销变质和不达标食品，防止食物中毒，确保人民群众安全快乐出行。

2.3 确保旅客方便出行

通过开展标准化规范化建设，北京站逐步建立了输送能力增加、购票取票快捷、进站出站通畅、便民服务到位、信息查询方便的客运服务体系。

2.3.1 增开增设售票窗口

春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中期间，车站自助售票机、自助换票机以及售票窗口全部开放启用。

2.3.2 设置互联网取票专区

采取售票和取票分离措施，减少拥堵现象发生;合理安排取票专区，保证设备正常使用，保证有人维持秩序，保证有人引导旅客，确保秩序良好。

2.3.3 完善引导揭示系统

进一步完善旅客引导揭示系统，实现标识明显、清楚、正确，引导旅客按标识售票、候车、进出站。

2.3.4 增加验证通道，方便旅客快速进站

依据旅客数量，灵活安排实名制验证验票口，旅客较多的高峰时段增加流动岗，加快旅客进出站速度，增开安全检查出入口，减少旅客进站等候时间，确保人民群众进出站安全有序。

2.3.5 增加咨询服务人员

在售票窗口、临时候车室、临时售票处、取售票机处所安排车站服务人员和志愿者，加强疏导，方便人民群众问询。

2.3.6 及时公布列车晚点信息

通过12306官方网站、广播、电视、电台等多种渠道，及时向旅客发布动车组晚点30分钟、其他列车晚点一小时以上的信息，主动向旅客做好解释工作，站车配合积极做好列车晚点后的旅客后续事宜。

2.3.7 设置值班站长台应对突发情况处理

北京站设置值班站长服务台，协调突发情况处理，全面受理旅客问询、投诉、救助，做到“有困必帮、有求必应”。

2.3.8 确保出站通道畅通

加强出站地道、天桥的巡视检查，及时清理滞留旅客，在旅客集中到达时间段，要开启全部出口，并根据客流积压情况及时采取敞口放行措施，确保出站畅通。

2.4 确保旅客温馨出行

通过开展标准化规范化建设，北京站逐步实现了旅客按需服务、候乘环境舒适温馨、爱心服务全方位的文明服务体系。

2.4.1 设置“爱心售票口”

在售票厅设立“爱心售票窗口”，在售票厅设立咨询服务窗口，发现老、幼、病、残、孕等旅客购票时，要主动引导到“爱心售票口”，为重点旅客提供温馨服务。

2.4.2 设置“爱心进站口”

遇携带行李较多需要帮助的旅客时，安排小红帽主动帮扶，确保停售站台票后的重点旅客进出站方便畅通。

2.4.3 开辟“爱心候车专区”

北京站设置“爱心候车专区”及母婴“哺乳室”并张贴标識，为“老、幼、病、残、孕”人员提供暖心服务。

2.4.4 设立“医疗救助站”提供爱心救助服务

北京站积极和周边医院联系，在车站候车区设置“医疗救助站”，如旅客突发急病，车站、行车人员要全力救助，实施应急爱心救助。

2.4.5 主动热情服务人民群众

面对群众的客运服务人员，对每一名旅客的问询、投诉、救助等等，尽力做到热情、周到的服务，做到“有问必答”，对问询的内容不清楚时，要引导、提示旅客，不能说“不知道”，不能不回答，更不能出现生、冷、硬、顶、训等不文明现象。

2.4.6 提供温馨候乘环境

严格落实服务标准，切实加强车站环境卫生、厕所使用、车站供水、空调温度等各项基本服务，满足旅客出行基本需求。

2.4.7 开展品牌服务活动

发挥“素萍服务组”品牌引领带头作用，发挥“服务之星”和“服务明星”典型作用，以点带面、调动起全体从业人员工作热情。

3 北京站开展标准化规范化建设实施效果

几年了，北京站积极开展标准化规范化建设，客运系统深入实施创新式的“客运提质”计划，通过实实在在的行动，使得车站进出站通道更加顺畅，旅客候乘体验明显改善，客运服务质量从软、硬件两个方面都得到了进一步的提升，重塑了北京站是“中国第一站”的光辉形象。

3.1 标准化规范化是安全之本

通过专业科室的标准化规范化建设，使科室人员正确履行岗位职责和各项管理制度，形成规范统一的安全管理标准，建立起协调高效的管理秩序，以干部履职的规范化促进安全生产的常态化。通过车间、班组和一线岗位全面深入开展标准化规范化建设，我们以“立标、学标、对标、达标”持续循环提高为路径，实现作业全过程控制，实现检修作业标准完善、作业管理规范、落实机制健全、岗位动态达标，实现职工作业标准化和现场作业安全有序可控，促进了整体客运服务质量的提高。

3.2 责任心是安全之魂

通过在一线岗位全面深入开展职工岗位星级评定，完善“素质与岗位相匹配、绩效与收入相适应”的素质待遇一体化考核分配机制，不断提升职工学技练功、遵章守纪、敬业爱岗的主动性和积极性，形成了从“要我学到我要学”的根本转变。逐步培养“技术高超、工作出色、奋发图强”的干部职工队伍，使全站职工搞好安全生产责任心明显增强，更好地适应北京站安全生产需要，打造出一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的标准化规范化客运职工队伍。

3.3 形成了标准化规范化服务体系

北京站客运服务人员，努力学习全国、全路其他先进企业的服务标准，逐步向标准化、规范化体系迈进。完善一系列让人民群众满意的工作质量标准、流程和承诺，逐步形成了符合北京站实际的标准化规范化服务体系。

4 北京站构建铁路一流的客运服务质量标准化体系任重道远

北京站通过开展标准化规范化建设主题实践活动，努力实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行。但是，在全社会高速发展的需求下，北京站的客运服务质量与广大旅客和社会各界的热切期盼相比仍有较大差距，构建铁路客运服务质量标准化体系仍然任重道远。一方面，北京站是1959年建成，站内硬件设备设施存在的很多问题，车站设施部分老化，容纳旅客能力不能完全适应当今旅客运输的需求，客运需求与运输能力存在较大差距。另一方面，职工的服务质量参差不齐，没有完全达到全路服务标杆“素萍服务组”和“036服务品牌”的水平，服务意识有待加强、服务质量有待提高。因此，只有牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，继续强化标准化规范化建设，丰富服务内容，创新服务方式，才能逐步满足人民群众的乘车需求。

参考文献：

[1]中国铁路总公司.行车组织规则[M].北京：中国铁道出版社，2016.

[2]中国铁路总公司.铁路旅客运输规程[M].北京：中国铁道出版社，2016.

[3]中国国家铁路集团有限公司、中国铁路北京局集团有限公司有关铁路旅客运输办理细则.