浅析提升地铁车站客运服务质量的途径

贾玉

摘 要：随着城市化进程的加快，城市经济发展迅速。在城市发展过程中，地铁作为城市交通出行的重要工具，是城市基础设施建设的重要组成部分。地铁车站客运服务代表着城市文明程度，反映了一个城市发展水平。基于此，本文先阐述了地铁车站客运服务质量提升的重要性，再分析了影响地铁车站客运服务质量提升的要几点要素，最后提出了几点地铁车站客运服务质量的途径。

关键词：地铁车站;服务;客运服务;质量提升

1 地铁车站客运服务质量提升的重要性

地铁交通的发展，大大地缓解城市交通压力，有利于促进城市的优质发展。地铁车站作为服务乘客和获取经济收益的场地媒介，代表着一个城市的发展水平与形象，它的客运服务质量水平最直接地反映了消费者的满意度情况，影响着城市建设发展。目前，在地铁车站客运服务建设中，普遍地存在着车站内服务设施建设不完善、缺乏人性化设计、列车运行安全性有待加强等问题，这些都严重地影响着地铁车站客运服务质量的提高，使得乘客降低对地铁车站客运服务的满意度，致使客流流失到其他的交通出行方式上，从而导致地铁交通方式的使用量大打折扣，出现地铁资源浪费的现象，影响城市地铁建设进一步发展。加强地铁车站客运服务，可以极大地改善地铁车站服务质量，吸引更多的乘客选择地铁出行，提高地铁建设的经济效益和社会效益，带动地铁建设的健康发展。

2 影响地铁车站客运服务质量提升的要素

2.1 车站工作人员服务素质

人是一切活动的主体。车站工作人员的服务素质是影响地铁车站客运服务工作的重要因素。地铁车站内一天的人流量是比较大，需要相关工作人员在一旁帮助指引。乘客在地铁车站休息、换乘、候车、购票或者检票的过程中需要地铁车站工作人员的指引和帮助，找到自己的上车地点或者出站口等地方。地铁车站工作人员的语言、态度以及行为等反映了车站服务的水平，直接地影响着乘客对地铁服务的评价效果。但是，在实际上，很多的地铁车站工作人员的服务意识不强，在服务乘客时缺乏工作热情和积极性，和地铁乘客沟通交流不及时。工作人员以自我为中心，认为自己的工作是管理地铁乘客的出行而不是为广大的地铁乘客服务，导致地铁服务大多数的时候难以满足乘客的需求。另外，地铁车站客运单位对于工作人员的服务素质培养缺乏重视，仅仅对地铁车站工作人员开展规章制度、安全管理等内容的教育和培养是不够的，地铁车站工作人员的服务需要进行形象培养，才能够展现更好地为地铁乘客服务。

2.2 地铁车站的硬件设施

硬件设施是地铁车站开展客运服务工作的基础条件。地铁车站的座椅、地标、站台以及出入口等组成了地铁车站的硬件设施，这些设施的设置构成了为地铁乘客提供换乘、候车以及乘车的休息区或者等候区，便于地铁乘客找到自己的出行目的地和等候休息。地铁车站的硬件设施完善保证乘客能够舒适出行的前提，提高地铁车站客运服务质量与地铁车站自身的硬件设施完善程度息息相关。随着时间的变化和流逝，地铁车站硬件设施会受到人为损害、碰撞等人为因素和天气潮湿、干燥等自然因素的影响出现不同程度的损坏，再加上车站使用时间越来越长和设施建设要求的不断提高，很多的车站硬件设施会出现老旧和退化现象。这些都大大地降低了地铁乘客对车站服务的满意程度。

3 提升地铁车站客运服务质量的途径

3.1 提高地铁车站工作人员的服务素质和能力

为了提升地铁车站客运服务质量，地铁客运单位应该不断地加强车站工作人员的服务素质和能力，通过提升人员的服务水平途径带动整个地铁车站客运服务质量的提升是必不可少。首先，地铁客运单位应该转变思想观念，培养车站工作人员的服务意识，车站客运工作人员要能够站在乘客的位置上换位思考，以此来努力地满足广大地铁乘客的需求。地铁工作人员要关注细节，在日常工作过程中，通过细节来观察乘客，有耐心地和乘客交流和沟通，了解乘客的实际需求，帮助地铁乘客解决出行过程中遇到的问题，从而赢得乘客的认可。其次，加强地铁工作人员的服务能力的培养。地铁车站相当于一个站点，地铁路线经过的地点、车站的布局、购票检票注意事项以及乘车安全等必须掌握的专业知识，地铁车站工作人员应该全部地掌握到位，深入头脑，一旦有旅客咨询问题或者出现突发情况，可以及时地采取措施，解决问题。最后，注重形象素质的培养。地铁客运单位应该加强工作人员的形象素质的培养，通过培训工作人员的行为、态度、表情来提高日常工作中的服务质量，做到微笑服务，尊重每一位地铁乘客，拉近和乘客之间的距离感，更好地为乘客排忧解难。

3.2 完善地铁车站硬件设施

想要增强地铁车站客运服务水平，地铁客运单位应该有针对地检查处理车站硬件设施，改善车站内部的硬件设施，为地铁乘客提供一个完善齐全的硬件设施车站场地。对此，地铁客运单位应该建立健全完善的硬件设施检查制度，在考虑设施更新和维修的经济性的基础上进行适当地维修和换新设施，安排工作人员定期检查车站硬件设施的運行情况，以此提高地铁车站的舒适性。

另外，地铁车站客运硬件设施的建设应该遵循安全、完善以及舒适三个原则。第一，坚持安全性原则。硬件设施的建设应该要确保地铁乘客的安全，注意电梯运行和等候区防护的正常化运作，预防乘客出现意外事故。第二，坚持完善性原则。现在社会是信息化时代，地铁车站设施中应该注重信息化建设，相关监控设备和地铁运行时间点的监控应该安装完善，保证地铁车站客运内部的人员流动和列车运行时刻能够全方位地掌控起来。第三，坚持舒适性原则。服务质量的提升的效果主要通过乘客对地铁的评价来反映。如何让乘客感到舒适满意，是地铁车站客运单位进行硬件设施完善的重要根据。地铁车站客运单位可以结合自身城市文化特色，融入文化元素，以此完善地铁的硬件设施，促进其舒适度的提升。

3.3 实现地铁车站客运服务方式创新

在现代社会，人们的生活水平越来越高，大多数人追求享受生活和娱乐。地铁车站客运服务质量的提升可以从打造优质车站环境、提供车站精品服务入手，与时俱进，顺应时代发展潮流，以新的创新服务途径促进服务质量的提升。在车站环境的营造上，地铁车站客运单位应该结合车站实际情况，组织安排专门的人员进行考察设计，在合适的车站场地设置文化娱乐元素，让乘客放松;设置大屏幕播放该区域的地铁到站提示、周围的景点等信息，让乘客了解周边情况。在提供精品服务上，地铁车站可以向广大的乘客推出人为导航和导购服务，对于乘客在车站遇到的充值、异常开票等现象进行及时地处理，提升对乘客的人文关怀。同时，为了让乘客增强满意感，地铁车站服务人员应该随时能够友善地解答乘客出行的站点问题，组织好乘客等候列车，让乘客有序地登上列车。

4 结束语

随着经济的发展，地铁建设总体水平在不断地提升，越来越多的人选择地铁出行。地铁作为一个公共场所，其人流量非常大，开展地铁车站客运服务工作质量要求也越来越高。因此，地铁车站单位应该采用先进的管理服务理念和途径，不断地完善地铁车站客运服务基础设施，提升地铁车站客运服务人员的素质和能力，以此更好地为地铁乘客服务，促进整个地铁车站客运服务质量的提升，实现城市地铁的长远发展。

参考文献：

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