门诊护理管理中实施优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响

邢亚军

（甘肃省张掖市甘州区人民医院门诊观察室，甘肃 张掖 734000）

门诊是医院十分重要的一个服务窗口，并且在这一窗口中，医务人员所面临的患者具有高度的综合性，在患者接受治疗前，医务人员需要按照要求为患者进行相应的病情引导，使患者了解应当如何进行后续治疗工作。在进行患者的病情管理是如何开展现代化的综合护理，能够最大限度地保障患者的护理质量，护理人员建议在与患者进行交流和沟通时做好患者的优化护理和健康宣教，护理人员可以通过充分了解患者的病情，为患者进行简单的讲解，告知患者在后续治疗工作中应当如何与医务人员进行沟通，通过为患者设置相应的门诊预检分诊，能够帮助患者获得有效的护理支持，使患者后续治疗工作更为顺利的开展。将2018年6月至2020年6月作为研究时段，在该时段将我院中收入的54 例门诊患者作为研究对象，探究门诊患者在接受护理时选择优质护理服务的效果分析其临床可用价值，现将方法与结果整理如下

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年6月至2020年6月进行研究，调选54 名门诊接诊的患者的基本资料，本次研究选择对照实验，将患者按照计算机随机分组法分为对照组与实验组，单组设置27名患者开展研究。对照组中包含男性15 名和女性12 名患者，患者年龄值为52～81（61.52±3.54）岁。实验组中包含男性16 名和女性11 名患者，患者年龄值为53～80（60.69±4.32）岁。

纳入标准：本次研究中所有患者不合并其他严重疾病或器质性疾病；患者入院时个体状况良好，可与医务人员进行正常交流；患者基本资料可接受调取；

排除标准：排除存在严重血液性疾病或器质性疾病患者；排除基本资料，不满足本次实验要求患者；排除无法进行后续随访调查或患者家属不同意本次试验开展患者。

本次研究中患者一般资料由我院统计人员记录后录入Excel 表格，确认患者资料具有可信度，并且可比性良好后提交伦理委员会审核，患者一般资料可对比性良好，不存在统计学差异（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组患者在进入门诊后选择常规护理方案，实验组患者则选择优质护理服务。①首先在患者进入门诊时，护理人员需要热情接待患者，选择合适的时机做好患者的心理安抚以及后续沟通，由于患者在进入门诊时自身的病情有所不同，护理人员并不能直接判断患者的病情或为患者开展治疗，所以护理人员需要认真听取患者的主诉了解，患者在接受治疗期间存在的疑惑给予患者有效的解答，并为患者提供后续治疗的方向。在对患者进行合理化建议和护理人员还可以做好患者的情绪安抚，简单地提出患者的疾病是一种常见的疾病，无需过度担心，而如果患者对于护理工作存在不满情绪，护理人员也需要为患者耐心地进行解释，例如可以为患者讲解不同科室的特点，使患者建立基础的医疗认知，通过这种方式能够有助于提高患者对医疗工作的了解度，使护患之间能够形成互相理解的良好状态有助于建立护患关系。②在对患者进行基础的检查是护理人员需要注意保障患者的隐私性，尤其是部分泌尿科和妇科疾病的患者，在接受检查时对于隐私的要求较高，护理人员一方面需要尊重患者的隐私权，另一方面也需要尊重患者的话语权，重视患者的主诉和表达，尤其不可单纯凭借经验直接对患者进行相应的处置，通过聆听患者的需求，能够使患者感受到在治疗过程中自身是受到重视的。而良好的护患沟通能够使患者真正信任护理人员。在与患者进行交流时，护理人员也需要以优质的状态与患者进行交流，做好患者的健康宣教，告知患者不同疾病的特点以及具体的治疗方案，使患者了解自身疾病的特点。③协助患者完成就诊等操作，告知就诊流程，以免患者在就诊期间出现差错，从而有助于缩短其就诊时间。若患者年纪小、病情严重或年纪大，需强化对其进行基础护理的力度。对于病情危重者，需及时为其开通绿色通道。若老年病患无家属陪伴，需热情为其提供服务，安排专人陪伴，若有必要，也可为其提供轮椅等物品。医院的主要检查流程为：医生开具化验申请单，患者到收费亭中缴纳费用并将辅助检查指引单打印出来。例如如果患者需要做肝肾功能以及血糖、激素、免疫、肿瘤标志物等检查，就需要至医院采血区进行血液样本的采集，如果是检验大小便、妇科五联，则需要到检验科体验检测窗口，如果是进行超敏C、五分类、门诊干化学血糖的检查，就到医院的血常规检测窗口，采取以后大概30 分钟就可以查看报告。④等待就诊期间，患者容易出现烦躁和焦虑等负性情绪，需及时对其进行安抚，并嘱患者耐心等候，也可为患者播放音乐或者视频等，以分散其注意力，缓解烦躁等负性情绪。针对药物治疗者，需提前告知其药物的药理机制、副作用和用法等，同时嘱患者遵医嘱规律用药，切勿擅自调整用药量或停药。

1.3 评价标准

在完成患者的护理后，对患者的护理满意度进行全方位评价，确认两组患者对于护理工作的满意状况。

1.4 数据分析

本次研究中所有患者资料统计选择软件SPSS22.00 for windows 进行统计学分析，医务人员记录患者计量数据与计数数据，并分别采用卡方值和T 值进行检验，判断最终P值与0.05 之间关联，P＜0.05，则说明统计学意义存在，P＞0.05 则说明统计学意义不存在。

2 结果

2.1 两组患者对门诊护理工作的满意度对比

在实验结果中显示两组患者对于护理工作存在不同的满意度，而相较于对照组来说，实验组患者的满意度明显更高，两组数据对比分析差异显著（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者对门诊护理工作的满意度对比

2.2 两组患者的不良情绪对比

同时在实验结果中发现，相较于对照组来说，实验组患者的焦虑抑郁评分明显更低，数据进行对比分析差异显著（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者的不良情绪对比

3 讨论

在近年来临床医学研究不断深入的背景下，现代人群对于医疗服务的要求也在不断的提升，医疗门诊护理工作涉及到的内容较为广泛，对于护理人员来说是一项极大的挑战。在对患者进行护理时，护理人员需要根据患者的不同状况开展合理的护理工作，使患者了解应当如何接受后续的治疗。

医院门诊每天需要接待大量的患者，所以医务人员及护理人员忙得不可开交，有的患者在不了解就诊和检查流程的情况下，就会像无头苍蝇一样到处乱窜，不仅耽误时间，检查效率也大打折扣[3]。院内检查流程图就是将医院患者检查就医的路线绘制出来，对患者进行指引，而在实施后不仅工作效率和质量得到提升，也节约了人力，护理人员的分工也更加明确，各类检查项目都有序进行[4]。

另外，护理人员的工作态度和心理状态也明显改善[5]，能够更好的为患者提供服务，避免在工作中出现纰漏，让护理行为更加安全，而有序的检查也能维持患者的心理状态[6]，在检查时如果不明确流程，加上对病情的不了解和等待的焦急，患者与护理人员的配合度会明显下降，对护理人员的态度也较差，无法保证良好沟通质量，所以有序的检查和护理工作，能够让患者对护理人员的信任感增强[7-8]。

总而言之，在开展门诊患者的护理管理时，选择优质护理服务能够有助于提高患者对于护理工作的满意度，并消除患者的焦虑情绪，具有良好的可应用价值，值得进行进一步的推广。