考虑顾客反馈的电子商务物流服务供应链质量监控与协调

常 兰，刘小红，田帅辉

(1.重庆电力高等专科学校 经济管理学院，重庆，400053；2.重庆邮电大学 经济管理学院，重庆 400065)

随着“互联网+”行动计划的深入推进，在农村电子商务、跨境电子商务、产业电子商务等新业态强力推动下，我国电子商务呈蓬勃发展的态势，2016年我国电子商务交易额更是高达34.81万亿。物流作为电子商务交易最后的关键环节和电子商务成功开展的重要因素[1]，其服务质量的好坏直接关系到顾客满意度及顾客是否有再次购买行为[2]，因此需要加强对电子商务物流服务质量的监督和控制。物流服务供应链(logistics service supply chain，LSSC)作为一种比较先进的物流运作模式，近年来学者对其开展了深入的研究，而协调问题是其中一个重要的研究内容。LSSC 协调是LSSC成功运作和绩效提升的关键，对于提高物流企业的竞争优势具有非常重要的实践意义，更有助于提升电子商务环境下LSSC的运行效率，促进电子商务健康发展。

当前国内外学者针对物流服务供应链的研究，主要集中在LSSC结构模式、质量协调、绩效评价、风险管理、应用领域等问题。具体到LSSC的质量协调问题，Alfredsson[3]构建了第三方物流供应商和分包商之间的模型，并分析了合同总参数的变化对质量控制的作用；田宇[4]分析了第三方物流供应商和分包商的博弈行为，研究了质量博弈的Nash 均衡、Stackelberg 均衡和合作博弈均衡；刘伟华等[5-6]在由一个物流集成商和提供商组成的两级供应链结构中，建立了两级质量协调基本博弈模型，并引入了提供商竞争和集成商受惩罚因子而得到新的Nash 均衡；Haluk 等[7]对物流服务供应链协调机制进行研究，探讨了使整个供应链利益最大的具体方法和措施；孟丽君等[8]研究了一个物流服务集成商和一个物流服务提供商所组成的二级物流服务供应链的系统协调问题，并分别建立了集中控制模型、批发价格契约下的Stackelberg 主从协调模型、收益共享契约下的协调模型；李晓萍等[9]研究了物流服务供应商和集成商之间的质量监控博弈行为，构建了多级复杂物流服务供应链模型；何蝉等[10]研究了一个由物流服务集成商、物流服务提供商和功能型物流服务分包商组成的三级LSSC 的协调问题。

总之，前人的研究为本文的研究提供了借鉴。但当前电子商务环境对物流服务供应链的运行提出了更高的要求：一是物流服务供应链运行效率要更快；二是顾客对物流服务质量要求更高。因此，顾客对物流服务供应链质量的反馈和评价显得至关重要，这也是影响电子商务物流运行绩效的重要因素。因此，本文通过构建包括物流服务集成商、物流服务功能商、商家、顾客在内的电子商务物流服务供应链四级质量监督模型，重点研究考虑顾客反馈的电子商务物流服务供应链质量监控与协调问题。

1 电子商务下LSSC质量协调博弈模型分析

1.1 电子商务下LSSC合作模式

从图1可以看出，整个电子商务物流服务链上包括物流服务集成商(以下简称“集成商”)、物流服务功能提供商(以下简称“提供商”)、商家、顾客。当顾客在线上交易付款以后，商家就会向指定的集成商发出物流指令，再由提供商向集成商提供相应的物流服务，最后货物到达顾客的手中。物流时间的时限及服务质量由顾客进行评价。顾客将评价反馈给商家，商家再与集成商进一步协调。物流服务供应链的合作模式与传统相比较发生了如下变化。

图1 电子商务物流服务供应链流程

首先，顾客的评价对物流服务质量产生非常重要的影响。

其次，物流服务质量监控的范围不单单只包括集成商，还包括商家、顾客。商家、顾客、集成商之间的信息沟通及合作方式对于物流服务质量的协调就变得尤为重要。

1.2 相关研究问题分析和参数设置

1.2.1 问题描述

电子商务物流服务以顾客满意为导向，顾客对于物流服务的要求包括时间、货品准确无误且货品不损坏、收货便利等多方面。假设物流服务集成商为A，提供商为B，商家为F，顾客为G。A可以选择对B进行监控或者不监控。监控的情况下，A有可能发现B有未完成任务的行为。对于没有发现的状况，商家F将对A进行惩罚。若发现了欺骗，集成商A将对提供商B进行惩罚。提供商B可以选择完成任务或者不完成任务。其中完成任务付出的努力肯定要大于不完成任务所付出的努力。所谓提供商未完成任务，是指没按照准确的时间、把货物完好无损地送到准确的地点，其中包括3个要素：准确的时间、货物无损、准确的地点。只要提供商有一项没有完成就算是未完成任务。

1.2.2 符号说明

设集成商A支付给提供商B的报酬方式为固定报酬(w)+绩效报酬[r(π(p)-w)]；

其中r为物流提供商从合作中获取收益的提成系数，总收益π(p)假定为提供商B的努力函数；集成商的收益为π(p)-[w+r(π(p))-w]；

设提供商完成任务付出的努力为p1，未完成任务付出的努力为p2，其中p1>p2，未完成时可以获得一部分私利L；

集成商A的监控成本为C，发现欺骗的概率为ρ，此时提供商B将会受到集成商A的惩罚，若未能发现欺骗m1，集成商A将会受到商家F的惩罚m2。

1.3 不考虑顾客反馈的电子商务下LSSC质量协调博弈模型

当集成商监控时，若提供商选择完成任务，则提供商获得收益为w+r[π(p1)-w]。集成商获得的收益为π(p1)-[w+r(π(p1)-w)]-C，化简为(1-r)[π(p1)-w]-C。

若提供商未完成任务，则付出努力p2，且获得私利L。由于监控下有概率存在，所以只能求得提供商A和集成商B的期望收益。不管是否被发现，提供商都可以获得收益[w+r(π(p2)-w)]+L。被发现时会受到惩罚，所以收益为w+r[π(p2)-w]+L-m1；未被发现时不会受到惩罚，所以收益仍然是w+r[π(p2)-w]+L。集成商不管是否发现，(1-r)[π(p2)-w]-C这部分收益是不变的。如果发现，就不会被惩罚，反而还会在惩罚提供商时获得额外收益m1，所以收益为(1-r)[π(p2)-w]-C+m1；若未能发现，则会受到商家F的惩罚m2，则收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-m2。集成商监控下集成商和提供商收益情况见表1。

表1 集成商监控下集成商和提供商收益情况表

根据表1求得提供商B的期望收益w+r[π(p2)-w]+L-ρm1，同时求得集成商A的期望收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-ρm1-(1-ρ)m2。

当集成商A不监控时，若提供商完成任务，付出努力p1，总收益π(p1)。此时提供商B的收益为w+r[π(p1)-w]，那么集成商A的收益为(1-r)[π(p1)-w]。

若提供商未能完成任务，总收益为π(p2)，由于没有监控，提供商B可以获得私利L，并且不会被惩罚，此时提供商B的收益为w+r[π(p2)-w]+L。集成商因为没有发现未完成任务，其会受到惩罚m2，因此集成商A的收益为(1-r)[π(p2)-w]-m2，如图2所示。

图2 电子商务物流服务供应链质量协调博弈模型

2 考虑顾客反馈率的LSSC四级质量博弈模型

物流服务质量的反馈是物流服务供应链质量协调的重要参考因素，通过顾客反馈的结果进行协调管理，有助于实现物流服务供应链的质量效率最大化。

对质量监督模型进行进一步的扩展，考虑顾客反馈率对物流服务集成商及提供商收益的影响，由此形成的四级电子商务物流服务供应链监督结构如图3所示，该物流服务供应链的组成主要为物流服务功能供应商、物流服务集成商、物流客户、商家四部分，顾客对物流服务供应链的质量协调起着重要的调节作用。

图3 四级电子商务物流服务供应链监督结构

2.1 模型构建

在物流服务提供商直接存在竞争的物流服务供应链四级监督模型中，从长远来看，由于受到顾客反馈率的影响，集成商可以任意选择提供商，且市场情况保持稳定。顾客对提供商的服务进行反馈，顾客的反馈率会对集成商未来的期望收益及提供商未来的收益引起变化。假设顾客可选择反馈或者不反馈，其中反馈的概率为p′，不反馈的概率为1-p′。另外在模型中考虑商家对提供商的奖励。当顾客反馈率表现为好时，商家对提供商进行奖励，集成商获得来自商家F的收益L′，同时物流服务提供商也将获得奖励的额外收益为L″，当顾客反馈率表现为差时，集成商将减少收益L′，集成商对提供商将进行惩罚，提供商受到的惩罚也为L′。

2.1.1 假设前提

假设1和假设2前提为集成商对提供商进行监控，假设3和假设4为集成商对提供商不监控，且顾客为理性人。

2.1.2 基本假设

假设1：提供商按质量要求完成物流服务，则提供商获得收益为w+r[π(p1)-w]。集成商获得的收益为π(p1)-[w+r(π(p1)-w)]-C，化简为：(1-r)[π(p1)-w]-C。此时若顾客对集成商进行反馈，且反馈的结果为好时，则提供商获得的收益为w+r[π(p1)-w]+L″，集成商获得的收益为(1-r)[π(p1)-w]-C+L′；若顾客对其进行反馈，且反馈结果为差时，则提供商的收益变为w+r[π(p1)-w]-L′，集成商获得的收益为(1-r)[π(p1)-w]-C-L′；若顾客对其不进行反馈则提供商和集成商的收益不变。

假设2：提供商未按质量要求完成物流服务任务，则付出努力p2，且获得私利L。由于监控下有概率存在，所以只能求得提供商A和集成商B的期望收益。不管是否被发现，提供商都可以获得收益w+r[π(p2)-w]+L。被发现时会受到惩罚，所以收益为w+r[π(p2)-w]+L-m1，未被发现时不会受到惩罚，所以收益仍然是w+r[π(p2)-w]+L。集成商不管是否发现，(1-r)[π(p2)-w]-C这部分收益是不变的。如果发现，就不会被惩罚，反而还会在惩罚提供商时获得额外收益m1，所以收益为(1-r)[π(p2)-w]-C+m1。若未能发现，则会受到商家F的惩罚m2，收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-m2。此种情况下顾客对提供商若进行反馈则结果只能是差。若未发现，提供商的收益为w+r[π(p2)-w]+L，集成商的收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-L′-m2；若发现，则提供商获得的收益为w+r[π(p2)-w]+L-L′-m1，集成商的收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-L′+m1。

假设3：当集成商A不监控时，若提供商按质量要求完成任务，付出努力p1，总收益π(p1)。此时提供商B的收益为w+r[π(p1)-w]，那么集成商A的收益为(1-r)[π(p1)-w]。此时顾客对集成商进行反馈，反馈结果为好时，提供商B的收益为w+r[π(p1)-w]+L″，集成商的收益为(1-r)[π(p1)-w]+L′；反馈结果为差时，提供商的收益为w+r[π(p1)-w]-L′，集成商的收益为(1-r)[π(p1)-w]-L′。

假设4：若提供商未按质量要求完成任务，总收益为π(p2)，由于没有监控，提供商B可以获得私利L，并且不会被惩罚，此时提供商B的收益为w+r[π(p2)-w]+L。集成商因为没有发现未完成任务，其会受到惩罚m2，因此集成商A的收益为(1-r)[π(p2)-w]-m2。由于没有按质量要求完成任务，此时顾客对提供商的反馈结果只能是差，提供商B的收益为w+r[π(p2)-w]+L-L′；集成商将受到顾客的惩罚其收益变为(1-r)[π(p2)-w]-L′-m2。

博弈模型如图4所示。

图4 电子商务环境下的物流服务供应链四级质量监督博弈模型

2.2 博弈模型分析求解

根据表2求得提供商B的期望收益w+r[π(p2)-w]+L-(L′+m1)ρ，同时求得集成商A的期望收益为(1-r)[π(p2)-w]-C-ρm1-(1-ρ)m2-L′。

表2 顾客反馈结果为差时集成商监控下的集成商和提供商收益情况表

设集成商选择监控的概率为x，不监控的概率为1-x，提供商选择按照质量要求完成服务的概率为y，不按质量要求完成服务的概率为1-y，那么两者博弈，可得出表3。

表3 集成商与提供商的博弈模型概率分布表

设顾客反馈的概率为P′，不反馈的概率为1-P′，集成商选择监控的概率为x，不监控的概率为1-x，提供商选择按照质量要求完成服务的概率为y，不按质量要求完成服务的概率为1-y，那么三者之间的博弈，可得出表4。

表4 顾客反馈下的博弈模型概率分布表

那么集成商A的总期望收益为

∪A(x，p′)=P′{x[(1-r)(π(p1)-w)-C+L′+
(1-r)(π(p1)-w)-C-L′+(1-r)
(π(p2)-w)-C-ρm1-(1-ρ)m2-
L′]+(1-x)[(1-r)(π(p1)-w)+
L′+(1-r)(π(p1)-w)-L′+(1-r)
(π(p1)-w)-C]}+(1-p′){x[(1-r)
(π(p1)-w)-C+(1-r)(π(p2)-w)-
C+ρm1-(1-ρ)m2]+(1-x)[(1-r)
(π(p1)-w)+(1-r)(π(p2)-w)-m2]}

(1)

(2)

同样，可以求得提供商B的总期望为

∪B(y，p′)=y{P′[w+r(π(p1)-w)+L″+w+r
(π(p1)-w)+L″+w+r(π(p1)-
w)-L′+w+r(π(p1)-w)-L′]+
(1-p′)[w+r(π(p1)-w)+w+
r(π(p1)-w]}+(1-y){p′[w+
r(π(p1)-w)+L″+w+r(π(p2)-
w)+L-(L′+m1)ρ+w+r(π(p1)-
w)]+(1-p′)[w+r(π(p2)-w)+
L-ρm1+w+r(π(p2)-w)+L]}

(3)

(4)

由此得出最优解组合为

(5)

从最优解组合可以看出，集成商是否监控的概率与顾客反馈的概率、顾客对集成商的奖励、顾客对提供商的奖励、私利、提成系数、努力系数、监控时发现欺骗的概率、集成商对提供商的惩罚有关。提供商完成任务的概率与监控成本、监控时发现欺骗的概率、顾客对提供商的奖励和惩罚力度等有关。

3 加强电子商务下LSSC质量协调的对策和建议

3.1 加大提供商未完成任务的惩罚

3.2 集成商应与不同层次、类型的提供商合作

以顾客为主导，顾客提出自己的要求后，若集成商能够满足，则视为物流服务供应链的质量协调良好。例如，当提供商只能完成2日送达时，则视为提供商没有完成。当顾客对时间的要求不那么高时，为了让顾客和集成商节约成本，此时集成商选择配送能力较弱的提供商，达到节约成本又能完成任务的目的。再比如功能上，只有某提供商可以提供鲜活产品的配送，如若顾客要求配送鲜活产品，而集成商又没有与该提供商合作，就会白白失去订单，减少收入和利润。

从上面的例子可以看出，集成商与不同层次、不同类型的提供商合作，能够大大提高物流服务供应链的质量，同时还能节约成本。

在电子商务环境下，商家能够通过网络将物流的多层次服务提供给顾客，然后由顾客选择自己需要的物流服务，以增大商家的竞争力，达到多赢的目的。

3.3 增大提供商的提成系数

4 结论

物流服务供应链中质量协调好坏，直接影响整个电子商务物流供应链运转的成败以及消费者的切身利益。本文研究了包括物流服务集成商、物流服务功能商、商家、顾客的电子商务物流服务供应链四级质量监督模型，重点考虑顾客反馈的电子商务物流服务供应链质量监控与协调问题。研究结果表明，考虑顾客反馈和评价有助于提升电子商务环境下LSSC运行绩效和水平，推动电子商务健康发展。当然，本研究仍有需进一步完善的地方，比如考虑多周期的物流服务供应链质量协调问题，将是今后进一步努力的方向。