提高国有企业食堂管理与服务质量的对策

2021-09-17武金明中国石油化工股份有限公司沧州分公司

环球市场 2021年25期

武金明中国石油化工股份有限公司沧州分公司

国有企业在食堂管理和食堂文化建设方面投入了更多关注度。通过食堂管理质量可以反映出国有企业的综合管理水平，也会对员工的用餐安全和用餐质量产生关键影响。尽管目前我国国有企业已经着手开展了一系列食堂管理工作，但从整体上来看，食堂管理水平和服务质量仍然有比较大的提升空间。

一、国有企业食堂管理和服务质量存在的问题

（一）食堂存在食材浪费问题

目前我国很多国有企业都会为员工提供免费餐食待遇，这样就会导致很大一部分员工在食堂用餐过程中，缺少足够高的节约意识，错误的认为“反正也不花个人腰包”，从而出现多拿多占但又无法做到“光盘”，很多食物最后都留在餐盘中，最终被倒掉产生浪费，根据笔者调查，2017年度某企业食堂浪费的饭菜就占到其用餐总量的约15%。另外，由于部分国有企业各个部门缺少员工用餐报告制度，导致食堂部门无法精准把握备餐数量，再加上口味不好、员工不喜欢吃等问题，也会造成大量食物浪费。无论从经济角度，还是“节约粮食”的公民义务角度来看，食堂出现食物浪费，就是食堂管理水平偏低的集中体现。

（二）食堂存在服务质量问题

很多国有企业的食堂都属于外包经营，很多服务人员并未接受过专业培训，甚至只是经过短暂的讲解就上岗工作，对于如何控制个人情绪、如何主动向他人提供服务等方面能力存在明显的欠缺。食堂工作人员的服务意识和服务能力偏低，在就餐人员比较集中的时间段，经常出现服务态度不好的投诉事件，而且部分食堂服务人员还存在工作效率严重低下等问题。另外，食堂餐食方面的大量投诉，也暴露出来国有企业食堂当前服务质量存在较多问题。食物口味差、种类和口味单一、餐品数量少等问题比较集中，很多国企员工由于地域特色、身体条件等因素很难在食堂餐品中选择到称心的食物，最终影响到就餐质量。

（三）食堂存在管理漏洞较多

国有企业食堂普遍存在管理工作漏洞较多的问题，无论是企业自主管理还是外包管理，管理水平都明显偏低。首先，在食堂备料、运行维护等环节，存在贪污问题，很多采购人员会选择一些品质偏差的原料食材以次充好，从而在食材采购环节获得大量私利；其次，食堂在招募员工时并未有严格的招聘制度，很多员工都是“走后门”进入到食堂工作，但是其自身并不具备食堂工作能力。而且食堂也未定期开展员工培训工作，这样也会导致很多员工的实际工作水平远低于食堂岗位工作要求；第三，食堂对于工作人员未能落实考核评价机制，导致很多员工存在严重的工作惰性问题，无论是个人工作能力，还是整个食堂的服务质量都有较大提升空间。

另外，很多国有企业食堂虽然需要经过招投标环节确定最终的承包单位，但是由于很多人都认为国有企业食堂“油水”较大，因此，在招投标环节存在暗箱操作行为，很多承包人员都是国企高管的亲属，这样就严重削弱了国有企业食堂经营竞争效果，甚至出现了垄断经营问题，最终导致服务质量偏低、管理质量不高[1]。

二、提高国有企业食堂管理与服务质量策略

（一）引入竞争机制

食堂管理历来是各企业比较难做的工作，人为因素突出，环节管控难度大，即使投入一定的人力物力来加强管控，也是杯水车薪。要想彻底的改变这种状况，首先要获得企业领导层的支持，打破固有的食堂运行模式，引入竞争机制。所谓竞争，就是企业把食堂业务同时分包给两个或两个以上承包商来完成，通过机制的改革摆脱各环节的直接管控，通过市场竞争提高供餐质量、服务水平。首先企业通过食堂的运行费用和入口标准，测算出单餐结算标准，同时制定出原材料的标准和品牌范围作为发包条件，职工可以在两个食堂间任意选择就餐，两个食堂通过饭菜质量和服务水平来吸引职工就餐，每月按每个食堂职工的就餐份数来结算费用，企业只需派专人对食品原材料和其他安全等问题做好监管就可以了。一般的国有企业体量都比较大，人员众多，在满足企业职工的就餐需要外，还可以给承包商对外经营的权利，承包商在企业获得合理的利润外，还可以在对外经营中获得额外的收入，这样就能更好的激发承包商的主观能动性，更好的为企业做好餐饮服务工作。

（二）提高食堂经营招投标管理力度

对于需要对外承包的国有企业食堂来说，要想从根本上提升食堂管理水平，保证比较高的服务质量，必须要有真正负责任的单位和机构进行管理。针对国有企业需要经过招投标环节才能确定最终承包人或者承包单位的这一情况，为了从根本上打击招投标的暗箱操作行为，需要国有企业相关部门制定详细的食堂经营权招投标管理制度。只有真正将食堂交给有能力实现高水平、高质量经营目标的承包单位，才能确保食堂管理和服务质量保持在比较理想的状态。

在招投标过程中需要始终保持透明、公开、公正的基本原则，坚决不允许出现串标等行为，确保每个投标企业或者投标单位都能公平合理竞争食堂经营权。为了选择出更优秀的外包经营单位，最好要确保有三家以上企业或者单位参与竞标，国有企业还需要对每个企业或者单位的自身实力和经营能力进行调查和评估，主要调查承包单位是否有过国有企业食堂承包经验、社会信誉和社会口碑是否足够高、是否有专业的管理队伍和服务队伍、是否有健全的管理体系、是否有稳定的资金链等。

（三）制定详细的食堂管理工作制度

食堂要想全面提升管理质量和服务质量，需要国有企业根据实际情况，制定详细、健全的食堂管理工作制度。首先，国有企业需要为食堂制定详细的食品、食材采购管理制度，确保食物材料都符合质量标准，对于违规采购甚至采购质量低劣食材和食品的行为，要严厉进行打击，必要时可以追究相关人员的法律责任，坚决避免在采购环节出现贪腐问题。最好与原材料供应商保持比较高的关联度，在保证食材新鲜、品质的基础上，选择价格最低的原材料供应商，从而控制食堂经营成本；其次，国有企业食堂必须要做好食材的质量检查工作，对于大米、玉米等容易发霉变质且会产生毒素的食材，需要做好质量检查，坚决避免食用变质的食物，更要防止变质发霉的食物进入食堂、摆上餐桌；另外，国有企业食堂必须要制定详细的人员活动管理制度，比如，哪些时间是服务人员、后厨人员可以自由活动的时间，哪些时间段是必须要保证在岗，而且后厨必须要出台健全的管理制度，比如，卫生管理制度、安全用火用水管理制度、人员进出管理制度[2]。

（四）做好食堂管理与服务质量检查

国有企业食堂管理是一项比较复杂的工作，主要是涉及到的工作内容比较多且繁琐。做好食堂管理工作是保证国有企业员工用餐安全、舒心用餐的主要措施，为此，国有企业应当定期深入食堂开展全面的管理工作质量和服务质量检查。比如，对食堂的环境卫生进行检查，确保每个企业员工都能够在安全、健康的环境下用餐；对于食堂餐品种类、数量和口味进行检查，确保企业员工有足够多的菜品可供选择，尤其要满足不同类型群体的进餐要求，比如，设置糖尿病餐口、孕妇和哺乳期妇女餐口等，提升国有企业员工的就餐满意度。

在对国有企业食堂管理和服务质量进行检查时，可以委派1-2名人员进行暗访检查，对于食堂各个岗位服务人员的服务质量进行检查和评估，然后进行详细的记录和分析。针对当前社会全面提倡和要求的“节约粮食”基本原则，国有企业需要从全局角度上进行检查，对食堂后厨是否存在倾倒食物、员工就餐完毕后餐盘中是否残留大量食物等行为进行检查，对于浪费粮食的人员要采取相关处罚措施。为了能够提升食堂工作人员和就餐人员节约粮食的意识和行为，需要在食堂各个区域设置“节约粮食”“光盘行动”等告示栏和宣传栏。

（五）制定健全的食堂管理责任体系

国有企业必须要设计科学、健全的食堂管理工作体系，确定具体责任人，明确每个部门和岗位承担的责任和义务。首先要确定以总经理为第一负责人的责任体系，下属1-2名副总经理，分别负责食堂的行政工作、厨管工作、采购工作和物流运输工作。行政工作主要负责食堂环境建设、会计和出纳管理、人事总务；厨管工作主要负责厨房的人力调派、人员培训与考核、卫生管理等；采购工作主要负责食品和食材采购；物流运输管理工作主要负责食堂原材料的配送、仓储、加工和验收等工作。如图1。

图1 国有企业食堂管理责任体系

另外，还需要注意的是，国有企业食堂管理中，必须要推进人员培训与考核工作，这是提升食堂管理水平和服务质量的关键所在。食堂不仅要严格控制后厨人员和服务人员的选拔，还需要制定详细的人员教育培训机制，同时定期对相关人员进行业务考核，针对培训结果和考核结果优秀的人员可以给予适当的奖励，而对于培训和考核不过关的人员需要重新组织学习，直到顺利通过考核后方可上岗[3]。