中职高星级酒店运营与管理专业提升学生服务意识的对策研究

摘要：随着社会经济不断发展，人们生活水平提升，对服务行业的要求也越来越高。加之酒店行业竞争激烈，其服务质量优劣与服务人员专业素养密切相关。中职院校作为酒店专业人才培养的摇篮，只有培养学生服务意识，才能促进酒店服务水平提升。本文分析中职酒店服务专业学生服务意识提升的对策，希望对培养酒店行业人才有所帮助。

关键词：职业教育;高星级酒店运营与管理专业;服务意识

服务意识是服务质量提升的关键，就中职学校而言，除培养学生具有扎实的专业技能与理论知识外，还应培养学生具有高度自觉的服务意识。现阶段，学生多为00后，受家庭与社会大环境影响，普遍存在劳动习惯不好、生存意识薄弱、自主意识较差的现象，因此，向学生灌输服务意识与服务理念具有一定难度。酒店行业属于服务产业，需要学生具有服务意识，因此，在教学过程中应更加注重学生能力、态度以及心理素质的培养，提高学生综合素质，进而提升服务意识。

一、采用情境教学模式，激发学生服务意识

学生获取知识的根本途径是课堂教学，因此，教师应以课堂为依托，在日常教学活动中渗透服务意识。相较于传统知识教授而言，教师可采用模拟操作法、情境教学法，或者二者交替进行。选择适合开展教学活动的案例，并进行详细分析，使学生加深对服务意识的理解。例如，教师在讲授会议服务时，可灵活变通上课地点，将其设置在学校会议室，待讲解完成后，设计相应教学情境。由学生分别扮演服务员，采用实践模拟的方式，逐步完成会议桌摆放、迎宾、泡茶以及续水等服务工作。同时教师充当客人，为学生设置问题，如会议中途没有墨水、忘记带会议记录本等，通过问题情境创设，使学生认识到自身服务意识薄弱，进而提升服务意识，并且在在教师引导下，不断发现问题、解决问题[1]。

二、注重细节教学，规范学生个人行为

服务行业对细节要求较高，因此，教师只有做好细节教学，才能使学生的服务意识真正提升。不仅如此，教师在规范学生行为的同时，还应严于律己，时刻严格要求自己。例如，对于走廊里的碎纸屑，教师与学生都应主动将其捡起，树立爱校的思想观念。此外，教师培养学生服务意识还需要贯彻学生学习生活的各方各面，让学生在日常活动中谦虚礼让。在环境卫生方面，需要保持教室卫生，模拟客房被褥需要整洁，模拟餐厅以及餐具等应洁净，同时需要确保茶艺室内茶具清洁无水垢。此外，还应要求学生上下楼梯时互相礼让，遇见老师或者同学主动打招呼，并且互相之间应学会发自内心的微笑。教师还应重点培养学生“三声”服务，包括来有迎声、问有答声以及走有送声。同时，培养“三轻”服务，即说话轻、操作轻以及走路轻。只有从多方面规范学生日常行为，才能使其不断提升服务意识，进而积极、主动为顾客服务，理解顾客想法，并为其解决问题。

三、为学生提供实践机会，在实践中提升服务能力

对于酒店专业学生，学校除教授学生理论知识外，还应组织开展各项校内活动，为学生提供实践机会，例如召开各种会议时，可由学生布置会场、安排座位以及提供会议服务等。为方便活动开展，在教师指导下，可成立会议服务小组，小组成员明确各自分工。待会议结束后，进行评价与总结，指出其中的问题所在，使学生能够认识到自身实践能力的不足，并在今后服务工作中不断完善[2]。再例如，学校可与相关企业进行合作，指导学生进行接待工作，组织学生接送站、提供住宿、用餐以及会议服务等。当任务完成后，教师带领学生进行总结、点评，对于考虑不周全或者服务不到位等情況，提出相应改进措施。由于学生仍在学习摸索阶段，服务中难免出现不周到的情况，因此，可向企业说明原因，并妥善解决。酒店服务业更加注重工作经验，因此学生参加社会实践，即是体验服务过程，又是工作经验积累的过程。

四、培养学生“情感服务”，提升服务质量

培养学生服务意识，就是要求学生用心服务。在服务过程中，应注重感情投入，将客人作为远道而来的贵宾、朋友或者亲人，让客人体会到宾至如归的感觉。因此，教师在日常教学活动中，应注重情感培养，使学生认识到亲情、友情的重要意义，并且学会感恩。现阶段，家庭教育与学校教育存在某种倾向，过度物质化与过度竞争导致一些学生情感淡漠。因此，教师应培养学生强化责任意识，强调用“心”服务，将理与情相结合、学与做相结合。通过渗透亲情教育、感恩教育，使学生能够提升情感认知，进而为顾客提供更优质服务。

五、注重学生综合素质提升

周全、优质的服务需要根据适时、适度、适地原则。这就要求学生在合适时间、合适地点为顾客提供周到、完善以及准确的服务[3]。因此，中职院校在日常教学中，还应培养职业英语、心理学、礼仪以及社交知识等，充实学生知识、技能以及经验，进而使学生在工作中能够根据自身感觉，从顾客的细微动作或者变化中捕捉到相关信息，并迅速做出判断，提供服务。因此，培养学生服务意识，应不断提升其综合素质。

结束语：总而言之，教师只有将服务意识贯穿到日常生活的各方各面，才能使学生不断提高自身修养，树立服务意识，进而在工作中保持热情，提高对酒店服务工作的兴趣，为顾客提供更加优质、周全的服务，进而推动相关产业发展，为行业创造更多社会效益与经济效益。

参考文献：

[1]龙惠，张园.浅析高职院校酒店管理专业学生的职业服务意识培养路径[J].陕西教育（高教），2020，（05）：62-63.

[2]刘晓茹.论分段式培养中职酒店管理专业学生的服务意识[J].现代职业教育，2019，（26）：100-101.

[3]杨丽佳.中职高星级酒店运营与管理专业学生服务意识的培养途径[J].旅游纵览（下半月），2018，（18）：227-228.

成都石化工业学校，四川 成都 罗冬梅