基于用户研究的自助贩卖机设计

吴蕙妍 刘诗锋 周宁昌

关键词：用户研究;自助贩卖机;设计

新零售”与新制造、新金融、新技术、新能源并称为未来五大新趋势[1]。自助贩卖机作为无人零售的初级形态早有出现，随着消费升级和人工智能的发展，自助贩卖机的优化升级成为必然。“新零售”强调的是线上与线下的深度结合，是在现代物流加持下，结合大数据、云计算等创新技术构成的新商业模式[2]。除去商场、地铁站、机场、车站等人流量大的地点，也开始关注办公室、电梯间和移动车辆等封闭空间的近场需求。这与以垂直化、人群化、场景化为典型特征的消费升级大趋势相呼应[3]。自助贩卖机的无人零售形态是新零售的一个重要展现形式[4]，应用场景更广，推广更易，普及性更强。如今是强调用户体验的时代[5]，自助贩卖机是无人零售的服务终端，完全依赖产品预设的程序和功能为用户提供服务。文章将以用户需求为切入点，研究自主贩卖机设计。

1 用户研究概述

用户研究是产品设计创新的重要环节[6]，是确定产品的主体用户，通过对用户画像、使用体验及行为地图、使用场景等的分析，掌握用户的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征等情况，确保用户的实际需求可以转化为产品设计的导向，使产品更符合用户的习惯、经验和期待，有利于产品功能的精准定位。

2 基于用户研究的自助贩卖机设计流程

2.1 用户画像分析

无人零售用户主要为教育程度高的年轻白领一族，男性居多，占比68.0%，年龄集中在26—40 岁，占比67.3%，本科以上学历占76.0% 。中等收入的白领阶层居多，月收入5001—10000元的占到49.0%[7]。从消费动机来看，方便快捷、节省购物时间是用户选择的最主要原因[8]。用户群体涵盖Y/Z 世代人群：Y 世代又叫“千禧一代”，指1980—1995 年出生的人群;Z 世代是数字技术的原住民，指1995—2010 年出生的人群。Y 世代追求生活品质，Z 世代喜欢通过消费带来社交的资本进入社交圈，会因为即时拥有心仪的物品带来瞬间的快乐[9]。

自助贩卖机可通过时尚和科技感的外观设计，吸引用户及潜在用户的接近与使用，通过智能化体验提升产品的趣味性。同时，采用不同销售产品的联名定制可以实现个性化，增加产品黏性[10]。

2.2 用户行为地图分析

通过对多位用户现场使用自助贩卖机的观察，分析出用户的使用行为地图（如图1），从中可以看出，用户在使用自助贩卖机时主要分为注册用户、开门、挑选商品、关门和结账等五个步骤：

1） 注册用户：首次使用需要大约30 秒完成注册，用时过长。注册时有安全隐患，担心个人信息被泄露。

2） 开门：开门方式有指纹、刷脸和扫码开门三种。指纹开门会受到平台后端数据库体量以及设备老化的影响，使用状态不稳定;刷脸开门需要较高的人脸识别技术支持;扫码开门的技术门槛较低，安全性较高。

3） 挑选商品：自助贩卖机内部货架多为固定水平层架。一般用户会选取购买放置在前端的商品，这就会导致后来购买的用户较难拿取放置在后端的产品。

4） 关门：拿取商品后，用户需手动关门，或由自助贩卖机自动关门。

5） 结账：关门后，自助贩卖机自动结算商品的总价，用户可通过移动设备查阅交易记录详情。

通过分析用户使用行为地图发现，待优化的用户体验如下：

（1） 用户使用的步骤较多，应进行简化;（2） 门体质量较大，女性用户需用较大力气开启;（3） 机器无法提供退换商品服务。

2.3 使用场景分析

无人零售关注垂直人群的垂直场景，需要对市场进行深度挖掘，寻找被大多数人忽略的消费场景[11]。自助贩卖机目前普遍布局在写字楼、居民社区、大型工业区，以及医院、博物馆、图书馆和学校等公共场所，主要有几个特征：（1） 所在地区人口密度较高;（2） 用户便捷购买商品的需求量大;（3） 不适宜便利店经营;（4）无需过多日常维护。

2.4 设计策略提出

文章通过前期市场和用户使用体验分析，提出以下设计策略：

（1） 在形态设计上，自助贩卖机的雨棚设计要与整体造型相协调;

（2） 在界面设计上，商品价格的显示方式更直接;（3） 在交互設计上，自助贩卖机与消费者要有互动，门体的开启应轻便、易操作。

3 基于用户研究的自助贩卖机设计实践

3.1 设计风格

在外观设计上要注意避免体型过大给使用者造成近距离的压迫感;在形态上，整体造型要统一，顶部与门体应有连贯性;在色彩上，以蓝色、黑色、金属色为主色调，局部采用流光色系;在材质上，两侧使用金属围板，局部增加亲肤材质。

3.2 设计思路

3.2.1 操控界面设计

通过优化组合、合理运用设计元素，营造用户与产品的友好互动，能够切实提高错误反馈页面的操作体验和功能效率[12]。控制界面包含监控检测区域、二维码模块、LED 引导控制屏、NPC刷卡区和触控数字宫格等五部分，模块众多，应集中于同一位置，简化使用步骤，降低用户学习使用的成本，优化产品使用体验。考虑现有技术与成本，控制界面设计在门体左侧，呈竖向排布。

3.2.2 人机交互体验设计

消费者来到自助贩卖机选购商品时，具有明确的目的性，而现有自助贩卖机的显示屏幕和冷柜内处于固定的显示状态，使整个交易过程缺乏交互性。自助贩卖机在发明之初主要是为了解决便捷购物的问题，但随着消费习惯的变化和智能技术的支持，人、物、场的关系也有了变化。产品（物）与环境（场）之间需要融合协调，自助贩卖机在一定程度上扮演着服务员的角色，与消费者（人）之间应有更多的互动，而非独立存在毫无交流。

自助贩卖机的上部显示屏设计为通电启动，方便用户能远距离观察自助贩卖机，同时还可以24 小时不间断进行广告宣传;用户靠近机器一定距离时，操控模块、冷柜内腔体照明灯光和门体装饰灯带会感应亮起，极大地提升了用户与机器的交互体验（如图2）。

3.3 设计呈现

通过门体与灯箱的一体化设计，呈现简约的外观造型;顶部灯箱、中间门体和底部散热挡板，通过色彩和材质实现统一;借助侧面的装饰交互灯光以及顶部显示屏幕，体现产品的科技感，感应灯光在用户靠近时亮起，实现了人机互动，自助贩卖机的前脸和操作界面采用了平整一体的造型设计，使得产品整体显得时尚简约;悬浮式门体设计，巧妙地把装饰灯带镶嵌其中，打破原有自助贩卖机厚、重、粗糙的视觉感受（如图3）。

4 结语

自助贩卖机可满足人们日渐提升的生活消费需求，具有宽广的市场潜力，文章基于用户行为、使用场景的分析，在固有技术限制的基础上，通过形态、材质、交互、界面的优化设计和灯光的使用，提升了产品的人机交互体验，增加了“人”与“物”的趣味性互动，实现了全新的产品外观设计，整体造型简洁，没有多余繁琐的造型，从多感观角度实现了产品的创新，达到了开发的目的。