提高组织效率是推动协会高质量发展的关键要素——专访广东省中小企业发展促进会秘书长陆玉娟

◎金宸

广东省中小企业发展促进会（以下简称“促进会”）创办于2005年12月，是广东省5A社会组织、国家工业和信息化部认定的国家中小企业公共服务示范平台。成立十多年来，促进会年平均举办超过120场各类活动，包括中国中小企业高峰论坛、“创客广东”大赛等大型政府活动，以及降本增效系列培训、高质量发展高校研修班等系列品牌服务，已累计服务中小企业超过10万家，致力于打造广东省内最具创新活力的“中小企业高质量发展赋能平台”。近日，本刊记者采访了促进会秘书长陆玉娟，就有关协会的运营经验进行了相关探讨。

记者：陆秘您好，我们看到，贵协会这几年发展迅速，无论是服务品牌还是会员企业，数量和质量都有着显著增长，从协会内部运营角度来看，请问您觉得使协会得到良好发展的重要因素是什么？

陆玉娟：协会的良好发展离不开政府的指导、会员企业家们的鼎力支持及各合作伙伴们的通力协助。而就内部运营角度而言，这几年的实践经验表明，重视提高组织效率，从而持续提升组织绩效，是我们协会这几年能够进行高速发展的关键要素。

与企业管理侧重利润导向的绩效管理不同，作为社会组织，我们更重视的是两部分绩效：过程绩效与服务绩效。过程绩效是面向内部的，指的是我们如何提高服务过程中的效率。例如进行业务流程优化、规范服务开发过程、增强协作效率、注重员工能力提升等。

而服务绩效是面向外部的，指的是协会服务满意度的提高。例如如何优化完善为会员提供的服务，开发满足他们需求的产品；如何高质量交付政府采购项目等等。

提升组织绩效是有抓手的，我们的抓手就是提高组织效率。

记者：我们用什么来衡量协会的组织效率，什么因素与它密切相关？

陆玉娟：组织效率，其实就是组织目标的达成情况。简单来说，就是组织的产出与所消耗的人力、物力、财力等要素之间的比例关系。具体到协会内部，组织效率跟五个因素密切相关：一是组织结构；二是业务流程；三是员工能力；四是工具平台；五是组织文化。

针对协会的组织效率评估，我们会用一系列相关数据来衡量：例如人均服务客户量、活动满意度、服务满意度，业务流程效率等等。总体而言，就是要用数字说话，基于数据进行相应的改进和提升。我们内部还专门设立数据中心主任一职，负责各项数据的记录与分析。各项目或活动的负责人，会及时依据数据情况对工作进行优化。

记者：能给我们举一些具体的例子来说明么？

广东省中小企业发展促进会秘书长陆玉娟

陆玉娟：可以。例如说组织结构，这是影响组织沟通效率的重要因素。我们协会正常的组织架构分五个部门：公共事业部、会员服务部、运营部、策划部以及创新部。平常各部门各司其职，但一旦要举办或承接大型项目，我们就会从五个部门中分别抽调人手来组成临时项目组，从而提高跨部门协作的效率，保证高质量完成项目的交付。

采用矩型架构能让组织“活”起来，部门负责人和项目负责人双头领导，每个人既是部门成员，也可能同时是一到三个项目组的成员。在这种架构下，我们协会的25名专职工作人员发挥出了极高的工作效率，人均年服务产出也在持续提升。

再比如说，业务流程。我们深知，协会的本质，在于切实地做好会员服务。因此，如何与时俱进地提供满足会员需求的服务，是协会发展的重点。我们每月都会定期开展关于会员服务的创新讨论会，并且已在内部形成了一套完整的收集会员反馈与服务研发机制，一方面提升会员服务研发效率，另一方面紧扣提升会员满意度开展各项工作。

如果大家关注了促进会官方微信公众号，就一定会发现，我们每年都会推出广受会员赞誉的创新服务。例如，继去年推出帮助会员企业打造直播达人的新媒体运营实操班，今年全新打造了“新粤商·名师大讲堂”，把清华、北大等名校教授请到广州，着力助会员企业核心管理人员提升能力。

记者：感觉到您在协会的组织效率这一方面做了很多的探索与实践。还有些什么心得想跟我们分享么？

陆玉娟：组织效率一直是我所感兴趣并且持续研究的课题。担任促进会秘书长期间，我也在持续地进行珠三角中小企业组织效率提升案例的积累与研究。经过长期的观察，发现不论是社团组织还是企业，其实每个组织都有巨大的组织效率可提升空间。

实践表明，内文化，外机制，双管齐下是提升效率的最好做法。换而言之，建立起相应的团队绩效文化，同时在不同的情境下采用适当的工具与方法，就完全可以在不增加人手的情况下，增加现有产出，从而最终实现组织绩效的突破。

目前，我们的组织效率提升工作成效初显，有效推动了协会建设与会员服务双轨并进，践行了促进会“汇集智慧，相伴成长”的服务宗旨。今后，我们将继续致力于提升协会组织效率，不断精进，在推动协会高质量发展的同时，持续务实创新，更好地服务中小企业，为经济社会高质量发展贡献力量。