寿险黑色产业链的成因、危害及对策研究

余建国 中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司

余建国，中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司法律合规部法律合规室主任。

近年来，以“代理全额退保”为主要形式的恶意代理投诉案例在保险行业呈快速增长态势，尤其在寿险行业中最为突出。中国银保监会及各地方监管局、中国保险行业协会屡次向消费者发布风险提示，但全国范围内“代理全额退保”的情况依然十分猖獗，一些地方上甚至出现了专门以“代理全额退保”“代理投诉”为主营业务的组织、法人机构，严重扰乱保险市场环境，侵害保险消费者的合法权益。一时间，“代理全额退保”的中介成了“过街老鼠”，监管部门、保险公司等纷纷聚集力量试图治理这一乱象。

但在笔者看来，“代理全额退保”只是围绕寿险业恶意投诉问题的冰山一角。事实上，一条极为复杂的寿险黑色产业链已然形成，这条利益链上涵盖“买卖信息”“撤旧投新”“挂单套利”“投诉退保”等多个环节（以下将从事上述活动的个人或组织统称为“黑产”），各环节既独立又互相紧密联系，互为上下游。经过多年的发展，在这一利益链条上已出现了许多大大小小的团队，团队人数少则几人，多则数百人，活动轨迹遍布大江南北，流窜作案且违法获利巨大，其中规模较大的“黑产”每月资金流水可达千万元。故若仅看“代理全额退保”这一环，根本无法观“黑产”之全貌，对其真正的危害性也就缺乏正确的认识，更谈不上有好的应对之策。以下，笔者围绕“黑产”的运作模式、成因、危害性及应对策略，逐一展开分析，拟着眼于保险消费者权益保护的角度，对“黑产”问题的解决作出积极的回应，以期为我国寿险市场的长远发展进言献策。

一、“黑产”运作模式简析

（一）买卖信息

第一步，“黑产”花费巨资从非法渠道购买、窃取保险消费者的保单信息，信息内容包括消费者的姓名、联系电话、地址、所购买的保险产品名称、累计所交保费金额等。为了获取消费者更为详尽的信息，有些“黑产”甚至不惜派人主动入职各家保险公司，或以贿赂手段腐蚀保险公司内部具备信息查询权限的工作人员，从而窃取消费者投保信息。信息获取后，“黑产”会根据不同地域，派发给当地的“黑产”分支机构使用，还会根据消费者投保的险种、交费情况等进行筛选，优先挑选价值高的消费者下手。

（二）撤旧投新

第二步，“黑产”冒充寿险公司或监管部门工作人员身份，以保单回访、检视、送礼品或其他售后服务等为由致电消费者，争取上门拜访的机会，或者直接根据地址上门拜访。上门后，“黑产”以公司免费升级保险产品、新老产品置换等欺骗话术诱导消费者先退保，而后购买新的寿险产品；或在消费者不完全知情的情况下，通过网络办理原保单退费类项目，如在线办理保单贷款、减低保险金额等，其最终目的即用已购保单退费的资金购买新的寿险保单。消费者误认为是保险产品A升级为B，但实际上只不过是把A保险的钱拿出来买了B保险。更有甚者，“黑产”会承诺消费者，让其先购买新寿险保单，购买后6个月内再为消费者办理原保单的全额退保，实际就是挑唆消费者6个月后向监管部门投诉，迫使保险公司全额退回保费。

值得注意的是，大部分“黑产”作案人并非正规保险代理人，多为保险行业脱落人员或其他社会无业人员。其以上述方式“撬单”后，需寻找在职保险代理人出“新单”，以便套现获利。

（三）挂单套利

第三步，部分“黑产”主动入职各家寿险公司任保险代理人，入职后所获工号供“黑产”团队“挂单”使用，或在各家寿险公司中寻找那些正为业绩发愁，愿意合作的代理人团队。在“黑产”上门完成“撬单”后，“黑产”借助网络投保的便利条件，使用事先拿到的在职代理人的业务账号及密码，在线登录保险公司销售系统，将“撬单”后促成的新保单登记在在职代理人名下，俗称“挂单”。随后保险公司基于新承保保单向代理人支付佣金、津贴等，向其主管支付管理费用。被挂单的代理人及知晓并安排挂单的主管在收取少量报酬后，将大部分利益转给“黑产”。

（四）投诉退保

通过以上欺骗方式销售的保单，不用多久，消费者就会发现自己受骗上当，进而向保险公司投诉。例如，消费者以为原保单已升级或转换，当接到保险公司催缴原保单保费时，才恍然大悟自己被骗；或者投保时“黑产”承诺新保单承保6个月后为消费者退保原保单（但实际上“黑产”根本没有这个权限），6个月后原保单迟迟未退，消费者联系“黑产”时，“黑产”教唆消费者向保险公司、监管部门投诉，利用各种手段迫使保险公司就范，同意全额退还所交保费。

在“黑产”的挑唆或鼓动下，一些消费者会配合“黑产”，向保险公司、监管部门施压，以达到原保单全额退保的目的。而更多的消费者在发现陷入“黑产”骗局后，由于不清楚“黑产”实际并非保险公司人员，因此会迁怒于保险公司，对保险公司完全丧失信任。与此同时，消费者会向保险公司提出全额退保所有新旧保单的要求（此情况主要发生在新、旧保单出自同一家保险公司的情况）。鉴于“黑产”销售的新保单往往存在较多的违规事项，如销售误导（虚构不存在的保险责任、诱使贷款、减保买新单等）、异地销售（即超越地域范围经营保险业务，因消费者新购买的保单是“黑产”利用网络通过在职代理人业务账号完成，故该代理人并非必然与消费者属于同一地域，例如投保人常住上海，但承保的保单招揽代理人为广州某寿险公司），以上种种均是严重违反监管规定的销售行为。对于这类消费者投诉，无论是其本人投诉，还是代理退保中介代为投诉，自知理亏的保险公司必然会“妥善”处理，满足消费者诉求。如此，保险公司在向代理人支付高额佣金后，又退还新保单甚至是旧保单的全额保费，经济损失巨大，而“黑产”则赚得盆满钵满。

如上所述，“黑产”对保险行业经营环境已造成极大的破坏，其负面效应就是保险生态恶化，其中一些行为甚至已涉嫌违法犯罪，如继续任由其发展，必将动摇保险行业经营的根基。笔者认为，有必要分析“黑产”形成的深层次原因，这样才能对症下药，提出应对措施。以下，笔者先从“黑产”产生的原因展开论述。

二、“黑产”成因分析

任何事物的形成有其必然性，也有其偶然性。上述“黑产”的许多手法并非首见。如“撤旧投新”实质就是销售中常见的“撬单”，即销售人员为赚取销售佣金，通过恶意诋毁、利诱等不当方式唆使消费者取消原已达成或即将达成的交易，以达成新的交易。这种不当的销售方式，不仅限于寿险行业，也存在于其他行业销售活动中。而“买卖信息”更是目前社会普遍面临的治理难题。这些销售行业固有的顽疾是如何一步一步结合、进化，进而演变成一条完整的黑色产业链的呢？笔者认为，主要与以下几个因素有关：

（一）行业脱落人员成为“黑产”主力

从“黑产”的作案手段中我们不难看出，“黑产”不仅对保险产品十分精通，能说服消费者“撤旧投新”，而且对保险行业的规则、人脉也十分熟悉，故其有渠道可以买卖、窃取投保人信息，或轻易地找到合作挂单的代理人团队。根据相关调查，“黑产”主力大部分为保险行业的脱落人员。那么，大量的脱落人员是怎么形成的，在此有必要进行相应的分析。

业内周知，寿险的销售渠道主要由个险渠道、银保渠道、电销渠道、网销渠道四个部分组成。个险渠道，即个人与保险公司签订委托代理合同，作为保险代理人接受保险公司委托，代为办理保险业务。银保渠道，指保险公司与银行合作，通过银行渠道销售保险产品。电销、网销渠道则分别由保险公司通过电话平台和网络平台进行销售。

根据中国保险行业协会发布的《2019年度寿险电话营销行业发展形势分析报告》，2019年，我国寿险电销市场出现了明显的下滑趋势。首先，多家保险公司陆续退出寿险电销市场，经营寿险电销业务的保险公司从2014年的33家锐减至2019年的22家。随之而来的是电销人力脱落严重，截至2019年底，寿险电销行业总销售人员6.7万人，较2018年底减少1.3万人。同时，电销市场规模保费自2018年开始出现下滑，2019年实现规模保费175.5亿元，较2018年同比下滑18.8%。

在2018年至2019年这个时间段内，由于销售人力脱落、业绩不佳，保险市场上出现了一大批行业脱落人员，其中，大多是寿险电销渠道的原销售人员（以下简称“电销坐席”）。电销坐席本身具备十分娴熟的保险销售技能，且对行业规则、产品特性十分了解。离职后，一部分电销坐席涌入个险渠道，入职为保险代理人；另一部分电销坐席未直接进入个险渠道，而是慢慢成为部分保险代理人的“影子部队”，帮助那些销售能力不佳的代理人上门销售保单。久而久之，一些人嗅到了商机，意识到原来不用入职保险公司也能“销售”保单，并从中获利。于是，这些人专门为在职保险代理人“跑单”，代替其做销售工作，而与其对接的保险代理人则成了一个仅提供工号用以挂单的摆设而已。

当然，“影子部队”并非全部系电销渠道脱落人力，在个险渠道也存在同样的问题。多年来，个险渠道难以摆脱人力“大起大落”“快进快出”的问题，脱落人员也有部分慢慢成为“黑产”的一份子。

（二）寿险新人奖励制度刺激挂单需求

另一方面，寿险新人奖励制度大大刺激了挂单现象的形成。寿险公司的发展离不开两个关键因素，即增员（招募新的保险代理人）与获客（招揽新的寿险客户）。保险代理人进入保险行业后，都想要做大做强，增员与获客是他们永恒的话题。因为只有不断增员，才能走上团队发展的道路；只有不断获客，才能有业绩，收入才能有保障，代理人才能留存，如此形成良性循环。

但这两项又恰恰是从事保险业者最难突破的瓶颈，社会公众对保险代理人认可度普遍较低，对保险行业固有印象不佳等原因，阻碍了优秀人才加入保险行业，尤其是愿意从事一线保险销售工作的更少。在如今人口大流动的社会背景下，刚入行的保险代理人（以下简称“新人”）大多非本地户籍，在本地没有较深的根基和人脉资源，对于保险销售这项人脉资源依赖度极高的特殊工作来说，新人在入行初的一段时间是最难坚持的。

需求不是创新的本源，痛点才是。只有立足新人痛点的创新，才有真正的价值。考虑到新人刚踏入保险行业，各方面都存在较大的困难，为了减轻新人压力，提高新人的留存率，激励其挖掘自身潜能，各大寿险公司均相继推出针对新人专享的业绩激励政策，通过补贴新人额外津贴的方式，激励新人进行销售的创新。简言之，同样向消费者销售一张保单，除了与普通代理人一样获取保单正常佣金外，新人还能从保险公司获得一笔额外的津贴。这一措施虽然对新人起到了很大的激励作用，但也导致了新人与其他普通代理人之间出现“同工不同酬”的现象，在巨大的利益诱惑下埋下了新的隐患。

新人奖励规则普及后，很快就被一些精明的代理人所利用。保险公司原来有主管带新人的传统，主管带新人去客户处签单，新人只是从旁听讲、学习，促成新单后还是登记在主管名下。但有了新人奖励制度后，主管就更愿意将保单挂在新人名下，原因在于，同样的保单除正常佣金外，还能多获得一笔新人津贴，且主管也可以因招募的新人出单获取相应的主管津贴。如此一来，同一张保单放在新人名下可以实现销售人员及团队利益最大化。因此，这种方法慢慢变成了潜规则。

进一步细加分析，笔者发现，其实新人通常是被挂单的。采用这种方式可以一举多得，新人解决了开单难的问题，甚至还可能因为被主管挂单，可以从主管那里得到一部分奖励；主管则同样是一份活拿了两份收入，一份是新人津贴，另一份是主管津贴，而且其名下新人出单，也不用担心之后新人因业绩不达标被保险公司清退，继续坐稳其主管的位置。既然挂单方式能够多方受益，自然很快被复制、传播，甚至得到“优化”“升级”。原来是主管带着新人，促成新保单后挂单给新人，之后逐步变成新人也不用带了，主管销售完直接挂单给新人。再往后，连实实在在的新“人”都不再需要了，因为对于挂单而言，就只需要一个新人工号而已，主管只需找人来保险公司开个新人工号，业绩挂在这个工号上即可。

（三）全额退保给“黑产”带来便利

近年来，各种原因导致寿险业消费者投诉持续处于高位，持续的投诉压力自监管传导至各保险机构，出于避免激化矛盾及前置化解矛盾的初衷，一般保险公司倾向于站在相信消费者的立场，对于投诉人反映存在销售瑕疵的保单，保险公司大概率会同意全额退保，返还所交保费。“黑产”正是充分利用了这一点，因此才把购买过寿险保单的消费者作为目标，目的就是当消费者无经济能力支付新保单时，可以通过怂恿其投诉退保以获得保费返还。

三、“黑产”的危害性

（一）严重破坏寿险市场经营秩序

其一，“黑产”售出大量存在销售瑕疵的保单，因此后期会引发大量的投诉纠纷。无论是保险公司还是监管部门均将面临海量的投诉，保险公司不得不耗费大量的时间、人力、物力来应对，这样就无法专注于正常的经营工作，而监管部门也需面对大量来自保险公司的客户投诉，疲于应对。

其二，“黑产”瞄准的对象（保单）不区分地域，不区分公司。“黑产”唆使客户把A保险公司的保单退保，购买B保险公司的保单。这种作案模式，隐蔽性强，客户未投诉前保险公司很难发现，而发现后，保险公司因不知缘由，可能迁怒于同业。如上面这个例子，当A保险公司知晓本公司保单被要求退保后客户重新投保至B保险公司，那么A可能会将此归咎于B及其代理人的恶意竞争，于是同业间出现互相猜忌、互相攻击的混乱局面，更不可能携手挖出“黑产”并惩治。

（二）使保险合同长期处于不稳定状态

对保险公司而言，其收取的保费一般包括三个部分，风险成本、经营费用和合理利润，一旦风险承担已经开始，保险人就无须也不应退还保费。保险公司的每一个产品都有一个拟定的退保率，“黑产”运作模式会引发大量非正常退保，可能造成退保率的提高，大幅降低保险公司利润。若发生连锁反应，导致非正常退保集中发生，可能需要保险公司在资产端重新匹配投资以平衡退保对负债结构的影响，这无疑将打乱公司原有的投资节奏，影响其收益目标的实现。对消费者而言，频繁投诉退保一方面可能被保险公司纳入投保的黑名单，今后丧失投保机会；另一方面，退保后，如被保险人身体健康状况发生变化，若再投保可能会因身体原因被拒绝承保，从而失去保险保障（姒晓婕，2020）。

（三）推高其他犯罪率

“黑产”运作模式下，作案成本较低，获利空间巨大，如不加以遏制，会持续推动周边犯罪行为。例如，“黑产”以一百元的价格购买一条保险消费者信息，通过该信息上门“撬单”，一旦挂单成功，获利可能达数千至上万元不等，在如此高的投产比诱惑下，“黑产”会更热衷于购买、窃取消费者信息，侵犯公民个人信息的犯罪行为将更为猖獗。又如，目前市场上打着“全额退保”幌子的代理投诉中介层出不穷，退保中介为帮助消费者达到全额退保的目的，教唆消费者在投诉时故意虚构、编造代理人及保险公司违规的情况，更何况“黑产”挂单行为本身就存在明显的违规问题，对退保中介来说，要达成全额退保目标可谓不费吹灰之力。因此，也不排除另一种可能的存在，即“黑产”在唆使消费者“撤旧投新”获利后，将这些被骗消费者的信息转给退保中介，退保中介受托完成全额退保并赚取委托费后，“黑产”又可分得一杯羹。如此，代理退保之风将愈演愈烈。

四、“黑产”应对策略

（一）保险公司应健全落实信息管理制度

互联网时代，侵犯公民个人信息被称为“百罪之源”。“黑产”运作模式发起的基础就是获取投保人信息，故保险公司首先应当切断源头，尽一切可能防止信息泄露。

1.采取“最小授权”原则。根据“最小授权”原则分配各类、各级权限，严格投保人资料等关键信息查询权限设置，将查询权限控制在业务需要的最小范围内。

2.对敏感信息加密。对于敏感信息，如联系方式、住址等可以与投保人联系的信息进行加密。业务人员如需调用的，需经过授权审批或通过生物信息识别的身份鉴别。

3.实施异常查询监测。对批量查询、非常规的信息查询操作设置限制和审批程序。

（二）强化业务账号管理和从业人员身份审核

出现从业人员异常使用业务账号的情况时，利用信息手段进行预警提示，加大分析排查力度，防范信息泄露；通过指纹锁、面部识别等技术手段，强化从业人员身份审核，防止从业人员违规外借业务账号。

1.实施业务账号异常使用智能监测。提升对于非常规时间、非常规地域、非常规设备、非常规使用场景等的业务账号使用行为的关注，自动报告异常使用情况；对于出现重大异常使用行为的，采取自动冻结业务账号的处理措施。

2.对于敏感信息，如投保人通信地址、电话等个人信息，进行去标识化等加密处理，业务人员如需访问，需经过额外审批或通过生物信息识别等身份鉴别。

（三）加强从业人员业绩真实性审核

进一步完善业绩审核制度，对投保、退保、转投保等重点环节加强审查复核，结合佣金奖惩机制，加大对虚假销售、挂单等情形的惩处力度。建立业绩追溯机制，明确保险代理人和各层级管理人员责任，确保业绩的真实性。提升对从业人员业绩审查的主动性和全面性。

1.对从业人员的业绩采取多种方式审核，重点环节加强审核力度。通过大数据、主管人员谈话、与投保人核实等多种方式对从业人员业绩进行审核；对于投保、退保、转投保等重点环节加强审查复核。

2.异常情形及时报告核实。发现可能存在新老员工业绩倒挂、新人销售业绩明显不合理、投保人退保后转入新人名下继续投保等情形的，应当及时报告并进一步核实。

（四）规范处理投诉退保件

正确理解监管规定，配合监管部门甄别“黑产”投诉退保件与正常投诉退保件。对正常投诉退保件，配合第三方调解机构妥善处理。对于经核查系虚假保险单证、挂单后恶意投诉退保等情形，应依据法律法规处理，不能为降低投诉率而迁就。同时，注意收集相关证据材料，对于可能涉嫌犯罪的，及时移送司法机关处理。

（五）对违法犯罪行为予以打击

从犯罪行为来看，“黑产”运作模式中，买卖投保人信息的行为，情节严重的，构成侵犯公民个人信息罪；挂单套利骗取新人奖励的行为亦可能构成职务侵占罪；而“黑产”欺骗消费者“撤旧投新”后，又挑唆其投诉全额退保的行为可能涉嫌诈骗罪。保险公司可积极取证，与监管、公安机关紧密配合，共同打击违法犯罪，力争通过刑事处罚震慑犯罪分子。

（六）加强从业人员法治教育

通过具体案例，开展从业人员警示教育，做到以案为鉴，警钟长鸣，努力提升法治意识。结合机构自身特点，进一步细化保险从业人员监督管理制度，引导他们在追求业绩的同时，更要关注保险行业的社会属性，积极培育“以诚取信、以人为本”的职业道德。

（七）推动行业共治和群防群治

保险公司组织开展内部自查自纠，促进合规经营，建立涉保险“黑产”黑名单制度及案件信息互通机制，实现全行业信息共享与风险提示，推进行业共治。加大对外宣传力度，提高社会公众对保险“黑产”危害性的认识，促进群防群治。

五、结语

治理“黑产”目前亟待司法、监管、行业三个层面共同介入，共同探讨应对的具体措施。在司法层面，“黑产”运作模式中的各种行为是否可以通过《刑法》予以规制——如，非保险机构从业人员冒用保险代理人身份向消费者销售保险产品是否可以参照非法经营罪处理；又如，“黑产”利用非法购买的公民个人信息上门“撬单”，而后销售新保单，该销售行为是否属于《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第六条中规定的“合法经营活动”？以上问题需要司法机关通过生效判决或司法解释等予以明确。而在监管层面，需要用心研究如何在保护保险消费者合法权益的相关机制正常运行的前提下，避免相关维权手段被“黑产”恶意利用，成为其恶意全额退保的工具。至于行业层面，应该考虑如何通过各家保险公司的协作、共同建立防火墙，从根本上防止“黑产”在行业内流窜作案。

笔者深信，随着社会各界对寿险黑色产业链危害性认识的加深，各项治理举措将逐步落地，特别是相关个人和机构要果断亮出法律之剑，斩断“代理退保”黑色产业链条，将借维权之名图不法之利者绳之以法，行业内的这股歪风邪气定会迅速得到纠治，保险行业将继续稳步健康地向前发展。