民航客运服务对铁路客运服务的启发

张艳婷

摘要：对铁路客运服务内容进行分析，旨在结合民航客运服务的基本特点，分析铁路客运服务中存在的问题，目的是在各项影响因素分析的过程中，完善铁路客运服务管理机制，逐步提升铁路客运的服务质量，为行业的稳步发展提供参考。

关键词：民航客运服务;铁路客运服务;启示

中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：（2021）-20-

在交通行业运行及不断发展的背景下，民航及铁路运输的经营目标及发展价值一致，通过服务理念的强化以及服务模式的创新，可以充分满足行业对客户服务的需求，稳步提升服务部门的竞争力。但是，由于铁路客运服务的特殊性，在长时期的发展中出现了服务意识不强以及关联性服务较差的问题，这些现象不仅会影响铁路客运服务的效果，也会限制行业的可持续发展。因此，在铁路客运服务发展中，应该改变以往的服务观念，结合民航客运服务的基本特点，积极创新服务观念，推动行业的可持续发展。

一、铁路客运服务中存在的问题

（一）服务意识相对薄弱

结合铁路客运服务的基本特点，在实际的服务管理中，铁路客运服务人员要与旅客直接接触，也就是说，员工的思想状态、行为举止等都会对旅客的心情造成影响，最终影响旅客对铁路客运服务的认识。结合当前铁路客运行业的运行特点，在实际的服务过程中，部分人员存在着服务意识薄弱的问题，实际工作中没有在游客的角度上出发，长期发展中会影响人们对铁路客运服务内容的认识，降低行业的服务质量[1]。

（二）关联性服务的问题

通过对铁路客运服务工作的分析，关联性服务问题如下：第一，在社会经济不断发展中，人们对出行交通工具的要求逐渐提升，但是，在铁路行业运行中，受到服务质量的限制，出现了服务体系之后的问题，这种现象若不能及时解决，会影响铁路行业的稳步发展，降低行业的服务及管理质量。第二，在铁路关联性服务项目设置中，存在着较多的漏洞，如火车晚点、原因解释不清等，这些现象都会影响旅客的出行心情，降低铁路客运的服务效果[2]。

二、民航客运服务对铁路客运服务的启发

（一）积极融入高效快捷的服务理念

根据民航客运服务的基本特点，高效快捷的服务理念体现在以下方面：第一，在服务角度上分析，在乘客问询开始，到订票、值机、机上服务等环节，都具有高效快捷的服务内容，通过这些服务项目的落实，不仅可以缩短乘客的旅行时间，而且也可以满足旅客的出行需求。所以，在我国铁路客运服务发展中，可以结合这一服务管理理念，及时转变要往的客运服务模式，通过基础设施的建立以及乘客登车时间的考虑等，逐步提高铁路客运的服务能力，及时帮助游客缩短客运时间，展现铁路客运服务中的人文关怀价值。第二，结合民航客运服务的基本特点，通过全员、全程、全方位服务理念的确定，可以增强旅游的服务体验，及时帮助乘客解决出行问题，所以，在铁路客运服务中，可以全面学习这一理念，通过全员、全程、全方位服务理念的确定，积极推动铁路行业的发展，并要求客运服务人员树立以旅客为核心的服务机制，加强各个环节的沟通，转变旅客对铁路客运服务的认知观念。如，在铁路客运服务中，为了环节客运流量高风问题，铁路服务部门可以通过临时售票点、合作协议部门、网络平台等售票服务平台的设定，缩短乘客的购票时间，展现铁路客运服务的优势[3]。

（二）创新以人为本的服务机制

伴随铁路客运服务产业的运行及发展，在服务转变中，可以结合民航公司的服务特点，对乘客的需求、客流密度等进行动态化的分析，通过这种动态化的数据整合，要逐步提升用户的出行效率，第一，合理转移部分经营权。根据铁路客运服务的基本特点，在服务机制整合中，应该结合民航客运服务的基本特点，将以人为本的理念作为核心，积极落实铁路客运企业的主体机制，结合铁路运输的特点，将部分经营权转交给路局，路局会根据乘客的需求调整铁路的运行时刻、车型等，实现客户信息分析的灵活性[4];第二，积极建立客票信息库。在铁路客运服务机制转变中，通过客票服务机制的设定，可以将铁路的特定车次、线路以及区域等，进行客流信息的整合及协调，保证铁路列车信息表的及时更新。而且，针对运行高峰阶段，可以通过增加临时班次的方法调整列车运行状态，以便在最大限度上满足乘客需求，推动行业的高质量发展[5]。

三、结束语

总而言之，在铁路客运服务中，为了更好的提高自身的服务质量，应该结合名航客运服务的基本理念，分析当前铁路客运服务中存在的问题，并根据各项影响因素，设定良好的服务及管理方案，稳步提高旅客对铁路客运服务的认知及需求。一般情况下，在铁路客运服务职能转变中，应该融入高效快捷的服务理念，并通过以人为本服务理念的创新，发挥铁路客运服务的优势，为行业的稳步发展提供支持。

参考文献

[1] 牟能冶，汪敏，孙越，康秋萍.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J].铁道运输与经济，2021，43（04）：33-40.

[2] 李明，尤立江.高速铁路旅客服务系统安装工程工艺质量标准与评定体系研究[J].铁路计算机应用，2020，29（10）：39-43.

[3] 马丹丹.新形势下提高铁路客运服务质量的策略[J].中外企业家，2020（19）：241.

[4] 高达.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].科技经济导刊，2020，28（09）：233.

[5] 胡梦蝶.新形勢下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].海峡科技与产业，2019（05）：155-156.