酒店沟通技巧论

余新萍

摘要：沟通无处不在，无时不有。沟通是一门很深的学问，对于酒店沟通来说，客户是公司的“衣食父母”，客户是员工的“上帝”，与客户沟通让客户满意是影响公司生存与发展的、员工绩效的关键原因，所以沟通要讲究技巧。沟通分为沟通认知，亲和力，知人力，表述力，促成力，沟通方式。良好的沟通与这些能力息息相关。今天我们就从这些能力来谈酒店沟通。

关键词：沟通认知;表述力;常用沟通方式;亲和力

我们沟通能获得信息，信息是在社会中从事活动必备的需要，能增强我们的社会联系和社会意识，沟通能够激发动力，通过沟通讨论和辩论能达成一致或澄清不同观点。交流知识以便促进智力的发展，培养人的品格，使人们能在人生各个阶段获得技能和能力，而人际二、沟通，就是人們运用语言符号或非语言符号来传递信息的过程，把人们的观念，思想，情感的看作信息。人际沟通就是人与人之间传递信息的过程。

一、沟通的种类

沟通可以分为三种：

（1）与他人沟通，与他人沟通可以直接沟通，比如谈话，演讲，上课。

（2）间接沟通，通过电话传真的媒介作为中介。根据接收者的不同分为内部沟通，外部沟通，自我沟通。

（3）内部沟通及与同组沟通，同事领导上下之间的沟通。与外部沟通，指与组织外的客户，媒体，政府等部门开展的沟通还可以自我沟通，和自己心灵进行沟通。

二、沟通者的素质

在酒店实习服务过程中，酒店工作人员也就是沟通者的素质，主要应具备以下三种

（1）沟通要有态度。包括认真，用心，有爱心，积极，乐观，自信，能吃苦，有毅力。态度是沟通者之间能够良好沟通的关键。

（2）技能包括亲和力，观察力，沟通力，表达力应变能力。技能是从事酒店服务人员必备的技能。良好的亲和力和表达力，是对客服务的最好药方。

（3）知识。从事酒店行业，对工作的认知包括了解市场与行业状况，熟悉市场产品，产品知识以及其他相关知识。

其中态度是核心，即使有技能知识没有态度，也不能发挥效果。技能是关键因素，有效沟通是需要技巧的，知识是基础。这是衡量是否专业水平高低的标准。

从事酒店服务的沟通素质要具备以下六点：

（1）积极热情，有服务意识。

（2）对行业，企业，客人的心理需求有较多了解。

（3）由内而外培养优良的亲和力。

（4）善于观察，聆听与问询有良好能力

（5）具有在恰当时机提出适当建议的促成力。

（6）具有提供客人离店服务，整理客人信息，进行问候等事后服务力。

三、积极自我沟通

酒店工作是一场非常繁重有需要非常有细心的工作。酒店从事者必须具有积极自我沟通的能力，才能对酒店发生的事情应对自如。

自我沟通决定了积极心境，而积极心境是客户沟通力的首要要素，也是亲和力的核心。积极自我沟通，有助于提升亲和力和与客户沟通，同时也能激发自信，形成个人成长发展的良性循环，帮助自己走向成功。积极自我沟通是沟通的核心前提与必备环节，没有良好的自我沟通，就没有积极心境，也难以建立亲和力。更难开展有效沟通。员工可以通过自我评价，明确目标，计划，心存感激。积极解释，积极聚焦，心灵热身，激活身体状态，时刻反省反馈，来进行自我沟通。

四、沟通的常用方式

沟通分为口头沟通、电话沟通、书面沟通和网络沟通四种。

（一）口头沟通具有全面性，沟通方式有直接互动，及时反馈的特点。口头沟通可以通过文字、语言、身体语言和肢体语言。双方通过自己的视觉器官，听觉器官以及心灵直接接收或感知到对方发出的信息。这种沟通是互动的。口头沟通可以随时展开。

（二）电话沟通信息不全面，只含有文字信息，语音语调信息，没有肢体语言。电话沟通的优点是及时、信息的反馈也是及时的。

（三）书面沟通是一种比较正式的沟通形式，书面沟通可以通过文章、信件等。它能够保存信息，但是信息单一，互动慢，不能及时反馈或者反馈速度慢。其优点是书面信息沟通正式作为正规信息资料，内容严谨有条理，内容组织结构清晰。

（四）网络沟通。电脑改变了人们的沟通模式。网络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，酒店行业通常发布调查问卷和信息反馈来进行网络沟通。

以交流信息和抒发情感作为主要目的的人际沟通。常见的方法有：电子邮件、网上论坛、网上聊天。其中，网上聊天用的最多，但是它主要是传递文字，语言信息，没有沟通者自身的声音，语言，肢体语言等信息。

五、总结

从而言之，沟通在人类的生活中不可或缺，它有广泛的内涵，包括在人类社会发展中扮演着重要角色，是组织生存发展的重要手段，也是个人职业发展的重要能力。良好的沟通能力是与人为善的重要因素，基于这种情况，大学生应积极学习知识，培养沟通能力。实践证明了积极的心态，良好的人际沟通。和实践能力，是大学生最为重要的私享素质。

参考文献：

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