松赞酒店文化与员工服务行为的探究

徐星星

(南京农业大学，江苏 南京210095)

一、引言

国外知名酒店品牌的不断进入使国内酒店行业的竞争日益加剧。著名学者魏小安指出，酒店行业的竞争包括价格、质量、文化三个层次，而文化竞争则是最高层次的竞争。我国酒店业的发展依托于源远流长的传统文化，通过文化创意对传统住宿业加以改造是现阶段酒店转型的关键步骤，也是增强酒店核心竞争力的重要战略。酒店文化的构建是推动传统文化创意与酒店服务业有效融合的一个主要途径，也是促进酒店行业提升核心竞争力的重要举措。

酒店文化构建的关键便是文化主题的创意，它与酒店员工的服务行为有着千丝万缕的联系，也间接关系到酒店经营的成败。基于此，本文希望通过对酒店文化的深入剖析，以松赞酒店文化的构建为案例，探讨酒店文化与员工服务行为之间的关系。

二、酒店文化的概念和特征

(一)酒店文化的概念

酒店文化是一个酒店中所有员工共同具备的思想价值观，它渗透到酒店经营管理活动的方方面面，是酒店发展的灵魂支撑。它与传统企业文化既有相似之处，又有不同特点，是企业文化的延伸。酒店作为一种劳动密集型的企业，其产品就是酒店员工为消费者提供的餐饮及客房服务等，而酒店文化就蕴含在其员工提供的服务中。

因此，酒店文化在一定程度上就是酒店员工在具体服务中所表现出来的物质形态和精神面貌。通过酒店文化的微妙性来管理员工，能够快速地提高员工的素质，从而提升酒店的服务质量，增强酒店核心竞争力。

(二)酒店文化的三维逻辑

企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺和员工对顾客的承诺共同组成酒店文化的三维逻辑关系。该逻辑关系进一步促进了企业为员工创造价值、员工为顾客创造价值、顾客为企业创造价值的经济模型的形成。

1.企业对顾客的承诺

顾客的需求现状决定了酒店行业竞争的激烈程度，酒店企业对顾客的承诺是决定其竞争力的重中之重。在成功的酒店品牌中，可以发现理性判断在酒店服务中的精妙运用，例如松赞酒店，其服务目标为“极致服务与体验”；香格里拉酒店将“赢得客人忠实感”作为目标。

2.企业对员工的承诺

企业对顾客的承诺体现在员工的实际服务行为中。时代的迅猛发展使消费者的个性化需求越来越多，酒店业的内部竞争也不断加剧，这迫使酒店对员工的素质与能力提出了更高要求。从员工的角度思考，他们的需求除了合理的薪资外，更多的是自我价值的实现。四季酒店的管理层指出“我们最大的财富和赖以成功的决定因素是我们公司的全体员工”，而正是这样的管理态度让四季酒店在国际性奢华酒店中立于不败之地。

3.员工对顾客的承诺

顾客对酒店产品与服务的满意度很大程度上取决于员工对酒店价值观的认识、服务态度等。沃尔玛连锁集团创始人山姆提出的“顾客是上帝”的言论并不适用于酒店行业，其违背了员工与顾客应当具有的平等地位。因此，酒店应对传统观念进行改革创新，著名的丽嘉酒店的服务观念“我们是给绅士淑女服务的绅士淑女”便是最好的案例。

(三)酒店企业文化的构成

传统的观念认为，酒店文化主要包含了物质、精神、制度以及行为文化四个方面，其主要内容包括:①核心部分:酒店管理的理念和价值观；②酒店的组织架构以及与其相互匹配的各种职责制度；③酒店的良好形象由员工的服务行为决定。由此可见，员工的服务行为在酒店文化中发挥着至关重要的作用。本文通过对酒店文化概念的梳理解读，更加赞同将酒店文化分为实体文化、制度文化和精神文化三个层面(如图1)。三个部分之间互相联系，相互作用，对酒店的经营与管理产生着重要作用。

图1 酒店文化的构成

实体文化层是酒店文化的表层，主要由酒店的物质产品、员工的服装服饰和行为举止、酒店的地域文化等组成。

制度文化是围绕酒店核心价值观要求全体员工共同遵守的规章制度的总和，它包含基本的规章制度、领导制度、责任和分配制度等。

精神文化是酒店文化的核心部分，属于酒店文化的深层，影响和决定着前两种文化的形态和模式。无形、抽象的酒店精神文化与酒店文化相辅相成，共同促进，是酒店在实现发展目标过程中形成的信念、价值取向、道德观念等内容。

树立企业形象、重视经营之道、培育精神文化是酒店文化的内涵。作为一种价值导向，酒店文化以利润提升为出发点，以人为本，是酒店持续繁荣发展的重要因素。

三、松赞酒店文化的打造

(一)松赞酒店文化构建的核心

1.建设特色化酒店文化

酒店文化的建设应当结合所在地的风俗和特色。结合藏族地区特有的地形地貌特色和风俗习惯，松赞酒店的建筑风格和服务氛围都独具藏地气息。松赞酒店围绕藏族特色文化的定位，使顾客在酒店服务中感受到独特的文化特色，这有利于酒店塑造品牌特色、吸引有特殊文化情结的游客和住客前往。

2.以制度为前提建立酒店文化

松赞酒店将以人为本的概念引进酒店文化中，努力从工作环境和福利制度两个方面加强制度文化建设。轻松舒适的工作环境让酒店员工能够更容易和睦相处，有利于推进酒店工作的顺利进行、提升酒店服务质量；完善的员工福利制度使员工工作更有干劲，生活更有盼头。

松赞酒店的管理者注重对员工的关心和理解，按劳发放薪资，并对工作完成情况较好的员工给予一定的薪资奖励。此外，管理者充分考虑大多数员工的合理需求，制定合理的休假制度，构建科学合理的利益机制，与员工一同承担酒店风险和工资绩效。

3.建设品牌文化发展战略

松赞酒店的管理者拥有长远的发展眼光，并制定了长远的战略目标，用变化的眼光看待发展中遇到的各种困境，并努力使酒店获得更多的收益。经济快速发展的同时，顾客对于酒店经济消费的认知也发生了巨大的改变，温馨舒适却又不缺乏特色的精品酒店成为大多数顾客心中的最佳选择，而酒店文化的建设正是顾客认识酒店的敲门砖。

(二)松赞酒店文化构建的具体做法

从传统藏式老宅改建的第一家松赞绿谷开始，金沙江畔的松赞奔子栏、直面雪山的松赞梅里、纳西族村落旁的松赞塔城……一颗颗明珠串联起香巴拉秘境的特色游线——松赞环线。松赞酒店专注特色化酒店文化建设，注重藏地文化构建，努力为员工营造温暖舒适的“家”文化。

1.松赞酒店的独特选址

美丽宽广的平川坝子、临江的温暖河谷、神圣的梅里雪山……松赞酒店坐落于景色优美、文化充沛的藏地，透过酒店的观景窗台欣赏藏地绝美的风景、感受淳朴的藏地文化，也是一种别样的旅行体验。

2.松赞酒店的藏地博物馆

以地域文化为主题的装修风格给酒店的室内设计带来了别具一格的思路，松赞酒店就是一座不收门票的藏地博物馆。松赞酒店的创始人白玛多吉把家中珍藏的藏式家具、饰品、铜器、唐卡都用来装饰酒店，供顾客欣赏把玩。尽管可能会加速藏品的损坏，但白玛说，让更多人爱上这些藏式藏品，也是这些藏品的一种价值体现。正是白玛如此豁达的胸襟和他提供的如此丰富的藏地藏品，让顾客们流连忘返。

3.松赞酒店的藏地员工

员工与顾客之间的交流是酒店业中交付顾客价值的重要途径，员工在酒店的服务中发挥着至关重要的作用，他们的服务行为直接影响顾客对服务质量的认知、顾客满意度等。松赞酒店98%的员工来自藏地，是土生土长的藏族人，他们对这片土地有着更深的了解与热爱，举手投足间都蕴含着浓厚的藏地文化。许多游客不仅希望在西藏欣赏到绝美的风景，更希望体验淳朴的藏式民风民情，在藏族人民无微不至的服务中感受他们的热情与淳朴也是旅程中别样的体验。

4.松赞环线的别样体验

松赞酒店在为顾客提供住宿与员工服务的同时，还为游客精心设计了一条独特的藏地旅行线路——松赞环线。在这条松赞环线上，游客们采松茸、和藏族人民一同跳锅庄，沿路有幸还能看到黑毛猪睡觉、滇金丝猴吐舌头，旅程中充满着未知的惊喜，让游客走进真实的西藏，走进藏族人民的世界，不虚此行。

松赞酒店是以藏族文化为特色的中国首家藏地度假精品酒店集团，它的创始人白玛多吉曾是摄影师和编导，是出生于云南香格里拉的藏族人，他对藏族文化的了解、热爱以及极高的专业素养使松赞酒店将藏地文化完美地融入其中。

四、松赞酒店文化对员工服务行为的影响

(一)约束员工行为，降低服务差错率

一个环境温馨舒适、员工文明有礼、服装统一得体的酒店，必然会给顾客留下极佳的入住体验。在建设完善的酒店文化熏陶下，松赞酒店的员工对顾客的服务态度文明礼貌，能够及时满足顾客的个性化需求，让顾客感到宾至如归。松赞酒店通过将酒店文化潜移默化地渗透到员工的日常行为中，约束员工的行为，降低服务差错率，如让员工穿戴藏族服饰、服务过程中使用藏式礼节等。

(二)影响员工价值观，消除负面情绪

酒店员工是一个独立个体，有着不尽相同的价值观也在所难免，酒店应当通过文化的构建，让员工养成共同的价值观体系。松赞酒店的员工在长期的酒店文化熏陶下，具有相似的思想价值观，这种相似的价值观增强了员工之间的凝聚力，他们积极乐观、热爱生活、热爱工作，负面情绪也能通过与工作伙伴的交流得到很好的纾解，这样的工作状态有利于酒店工作的顺利开展。

员工的对客服务态度直接影响着其行为，进而影响服务绩效。松赞酒店的“家”文化建设让所有员工拥有共同的信念，这坚定了员工做好西藏的酒店服务业的决心，他们渴望通过自己的服务态度和行为让更多的顾客爱上西藏，爱上松赞酒店。

(三)影响员工的品牌概念以及服务意识

品牌是松赞酒店文化的重要组成部分。酒店的标准、对外宣传力度等，都具有一定的品牌概念，而酒店员工也会根据自己对酒店品牌概念的理解和认知为顾客提供相应的服务。

松赞酒店的品牌定位就是以藏地文化为特色的精品酒店，在员工的选择上也会尽量选择藏族本地人，在服务过程中给予顾客最极致的藏地体验。因此，松赞酒店的员工在服务过程中也会尽量保留藏地的本真性，宣传以藏族文化为特色的酒店品牌。

(四)影响员工流向，降低员工流失率

酒店文化影响着员工价值观，进而影响着员工具体服务行为的同时，还与员工自我实现的满足感息息相关，决定着员工的工作态度和服务热情。通过构建优质的文化氛围、提供丰厚的薪资、打造温馨舒适的工作环境，酒店才能更好地留住员工的“心”。

目前，酒店业是旅游行业中员工流失率最高的，特别是基层的服务人员。松赞酒店凭借着创始人白玛提供的优厚薪资以及对于藏地人来说扎根心间的藏地文化，让员工产生一种归属感，留下了一批又一批优秀的藏地员工。

(五)影响酒店管理经营，提升酒店品牌竞争力

酒店的管理文化对其经营发展也有着至关重要的作用，它决定了酒店的发展大环境是否符合当前时代发展大背景。在酒店文化的影响下，松赞酒店管理者采取相应措施对员工进行工作管理。知识共享有利于提高酒店员工的服务创新意识，松赞酒店文化是以服务顾客为宗旨，尽可能满足游客的个性化需求，推动酒店品牌文化的形成，提升酒店核心竞争力。

五、结语

作为一种无形的、抽象的概念，酒店文化是一种无形价值的体现。将这种宝贵的无形资产转化为实际的员工服务行为和顾客体验，可以更好地增强酒店凝聚力和向心力，推动价值观的塑造，使酒店立于不败之地。对于酒店来说，酒店文化无疑是一种无形的金字招牌，在提升员工服务行为的同时，更是增强了酒店的凝聚力以及核心竞争力。基于本文的讨论，当下的精品酒店应当加快酒店文化的建设步伐，借鉴松赞酒店现有做法，注重酒店文化的建设，提升员工服务质量。