三招拯救业务动作变形

吉雷

最近，日本三菱电机公司被多家媒体曝光，没有完全按照用户要求检验列车空调产品中冷暖空调控制性能和电力消耗等内容，却伪造检验数据，而这种违规做法可能已持续超过30年。

其实，业务违规甚至违法现象在很多企业中或多或少存在。在部分企业里，一旦业务部门出现违规现象，人力资源部门往往也会参与针对违规事件的调查和整改工作。那么，人力资源部门如何有针对性地开展相关工作？让我们一起通过几个真实案例来一探究竟。

三个典型的变形动作

●事件一：永远收不到的快递

2020年1月5日，某快递公司前员工爆料，该公司盛泽站点有很多蹊跷的快递，尽管这些快递上的寄件人、收件人信息都是准确的，但这些快递却永远不会送到收件人手里。据知情人称，“有的信封已经签了五次。这都是公司的快递员造假，快递里面其实没有东西，但一个信封却贴了五次面单。”造假刷空单的目的，就是完成上面摊派的收件任务。当事人还表示，“最多的时候一天刷了二百多单”。记者走访后还发现，该公司在苏州的其他几个网点也存在一定的刷单现象。

●事件二：直播带货数据造假

2020年11月11日晚，当红脱口秀演员李某某在某平台参与了一场直播活动，这场主要销售数码产品的带货直播，观看人数达到311万。李某某或许不知道，和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员表示，当天结束时的311万观众中，只有不到11万是真实存在的，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李某某亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的；该工作人员还表示，此次直播由平台发起，承接的主办方把直播效果维护交给了某传媒公司，传媒公司再把直播人气和互动等需求外包给一家刷单机构。

●事件三：员工串通骗取提成

某网络销售平台的呼叫中心设有业务受理、主动营销、售后客服三个主要岗位。业务受理岗位负责解答客户关于商品的来电咨询，促成销售，主要按照个人接听并促成的销售额获得个人提成；主动营销岗位人员则通过向老客户推荐商品的方式达成销售，并按照达成的销售额计算个人提成。主动营销人员无须自主开发新客户，只针对老客户做二次营销；两个岗位所销售的商品无差异，但是主动营销的提成系数较高，且在同一应用系统中进行操作。在例行筛查过程中，部门负责人发现有部分系统订单异常，业务受理岗位的订单被取消，次日却在主动营销岗位的订单中出现了同一位客户相同商品的订单。后经多方取证核查，确认为业务受理岗位员工与主动营销岗位员工串通，借此骗取更高提成。

以上事件只是业务动作变形的一个缩影。在不同企业里，业务动作变形的方式可能千差万别，有的只在私下里偷偷摸摸地进行，有的可能已经被一定层级的管理者所默许，有的甚至可能是公司上下心照不宣的秘密……

动作变形为哪般

上述业务动作变形现象显然不是企业所愿意看到的，笔者也相信，每个企业都会对业绩造假、业务违规等行为有一定的处罚制度。那么，明明知道是违规行为，為什么还被默许以至于不断有人明知故犯呢？

从员工个体角度来看，业绩造假可能会在一定时间内换取更大的经济利益，或在一定程度上降低个人的损失。因此，不少员工抱有侥幸心理，认为这样的违规行为被发现的概率比较小，即便不慎被发现了，公司的处罚也不会太重，毕竟大家都这么干，法不责众。

回到具体的事件中，我们会发现，上述违规现象的发生都有各自的背景。

●快递刷单现象严重

随着快递业竞争的白热化，各快递公司纷纷开始对快递员增加了揽件任务目标，如果不能完成目标，快递员的个人收入将会受到一定的扣减。因此，那些未能达成收件目标的快递员只好花费少量成本通过刷单的方式来达成目标。因为他们知道，未完成目标扣罚的奖金远远高于刷单所花费的成本。

快递公司要获得更大的业务规模，要么依靠提高价格，要么增加收件、送件的数量，而提高价格的方式很有可能会把商家和消费者拱手推给自己的竞争对手，显然，没有任何一家快递企业会贸然提价。在此背景下，对快递员提高揽收任务和送件目标要求成为快递公司的优先策略。于是，一些“聪明的”快递员无奈之下想出了刷单这样的下策。

●营造虚假繁荣赚取“坑位费”

对商家而言，邀请明星参与直播的首要目的是在直播过程中带货，其次是在消费者心目中建立起该明星与商品之间的关联度，从而提高产品的长远影响力。显然，绝大部分情况下，商家没有动力去对直播观众人数进行造假，但某些平台、个别明星未必没有自己的“小心思”——为了交出一份漂亮的成绩单，以便未来能接到更多商业直播活动，从而在短期内赚取更多“坑位费”，他们不惜在直播观众数或销售数据上做些“小动作”，毕竟商家在选择平台和明星时，绝大多数时间还是要借助“历史销售数据”进行决策的。

●开源节流出现副作用

受到抖音等平台直播带货的冲击，案例中的这家销售平台近两年来业务量大幅下滑。为了稳住业务规模，保证盈利水平，公司管理层大力倡导各部门开源节流。在开源方面，除了减少人员规模以外，还指示各部门强化考核，进一步提高浮动薪酬在员工薪酬总额中的比重，对业务类岗位进一步细化了考核指标。很多员工反映，他们虽然达到了与上年相同的销售额，但个人的提成却同比下降了10%—20%不等，部分员工觉得公司过于严苛了；而管理层则认为，公司已经连续两年亏损千万，为了渡过眼前的难关，提成缩水也是不得已而为之。于是，为了争取自己的利益，有一部分员工开始打擦边球，时不时出现一些业务违规行为。公司如果对于这类违规事件听之任之，只会引发更多员工效仿，最终很有可能出现“劣币驱逐良币”的现象，对企业将会是一场灭顶之灾。

自我矫正的三项举措

业务动作变形，看起来似乎和考核机制存在不同程度的关联，可能一部分人力资源工作者又要成为“背锅侠”。其实越是这种时刻，人力资源工作者越应该站在公司的角度，协助管理层考虑该如何破局。笔者结合个人既往工作过程中遇到的类似情形，认为人力资源部门至少可以从三方面入手。

●完善业务规范，堵住制度漏洞

任何一个企业的运营规范、规章制度都不可能一成不变，必须根据市场变化以及业务发展阶段的不同而进行调整和优化，及时修改可能影响业务健康发展的相关规定，消除制度漏洞。虽然业务部门自己会制订和完善这类规范，但是人力资源部门有必要从组织发展的角度考虑，参与到对这类业务规范的优化过程中。

如在前述业务动作变形的事件三中，由于业务受理、主动营销两个岗位销售的商品完全相同，而提成比例却存在差异，这就给善于钻空子的少数人以可乘之机。其实，只要将二者销售的商品进行区隔，按照产品线或者商品品类划分不同的销售渠道，不同岗位员工串通骗取高额提成的问题就能迎刃而解。

●倡导诚信经营，严惩违规行为

企业一旦对消费者缺乏诚信，经营将会陷入困境；员工一旦对企业缺乏诚信，企业管理将会陷入困境。对于业绩造假、动作变形等现象，企业必须严惩不贷。情节严重或者屡教不改的员工，应立刻予以辞退，并且将处理结果在企业内部进行公示，起到一定的警示作用。华为高管团队宣誓、美团等企业不定期公布员工严重违规（甚至违法）行为、京東等互联网企业建立阳光诚信联盟等做法，都值得广大企业借鉴。

在日常工作中，人力资源管理部门也要加强对业务类岗位廉洁从业方面的教育，选取本企业以及同行企业违背诚信经营的真实案例在公司内部分享，倡导合规经营、诚信经营；对于风险比较高、既往违规行为比较多的业务类别和岗位，可以制订专项业务规范、岗位行为规范等。

●共谋转型策略，精准匹配考核标准

市场环境和竞争格局的变化，迫使企业纷纷开始转型。在谋划转型过程中，企业务必要让人力资源部门第一时间参与，提前做好人才盘点、人才储备、人员分流规划、专项培训等工作。更为重要的是，在推进新业务过程中，人力资源部门要及时跟进业务状况，与管理团队及业务部门保持紧密沟通，借鉴行业先行者的经验，逐步优化对新业务的考核方式，通过考核机制，引导新业务岗位的员工积极探索，促进新业务健康、快速地发展，避免出现因信息不对称导致的业务操作黑洞和不规范行为。如果快递企业在增加揽件考核任务的同时，能够认真研究，预判可能出现的违规现象，并且匹配相应的管理制度和考核措施，一定能够大大改善快递员刷单的违规现象。

当然，对于不同行业企业而言，到底是应该采取相对缓和、以教育为主的措施，还是以霹雳手段直接铲除此类业务违规现象，恐怕还得结合企业自身实际，统筹考虑，多管齐下，采取个性化的组合方案。

作者单位 好享购物股份有限公司