处理投诉的正确姿势

随着自媒体的发展及公民权利意识的觉醒，处理投诉已成为很多行业日常运营的重要内容。有些投诉者为发泄情绪、争取利益，会极力制造舆论以施加压力，这是需要特别对待的一类情况，对此我会另文讨论。

处置投诉的准备

1. 观念提升：在当下社会生态中，任何机构都可能被投诉，所以奢求零投诉是不现实的，甚至是有害的。鉴于此，处理投诉已成为重要的职业素养之一。为争取在可控机制内处理投诉，服务办公场所应在醒目位置公布投诉方式。

2. 理论工具：叙事疗法对处理投诉具有宝贵的指导意义，其中“叙说”“外化”“重写”“支线故事”“由厚到薄”等技巧都具有极高的实用价值。究其本质，处理投诉就是心理干预，就是认知与情绪管理。

3. 业务培训：投诉处理培训包括思想和业务、单兵作战和协同作战。个人层面包括观察（投诉人社会与心理特征）、分析（原因、动机、诉求、逻辑、实力等）、决策（策略、动作、话术、协同）、实施和评估（尤其是预评估）。在某些行业，这是服务销售流程的重要内容。还要提高个人心理素质和抗压能力。从全员公关视角，建议常态化在内部公布相关动态、分享经验与教训。

4. 场景管理：营业场所应尽可能进行功能（服务）分区；业务可按所需时间分为简单业务和复杂业务。及时告知正在办理业务的客户及其身后客户所需时间，目的是调整本窗口客户的预期和情绪。在投诉较多的场所或时段，可引入专业资源协助管理场景、维护客户。

5. 考核客体：针对投诉与处理，要把团队考核和个人考核结合起来。

6. 形象管理：修复并提升行业和单位形象是减少投诉的重要前提。一般而言，形象越差，投诉越多。

现场投诉的处理

7. 协同：值班主管发现争执后要在第一时间赶到现场。主管可自行介入，也可由非被投诉员工介绍给投诉人。一般情况下应避免投诉者自行找上级投诉。同事的协同任务主要有四：监控现场，报告主管，提供策略，准备介入。

8. 脱离：一般而言，被投诉员工不要当面辩解以免刺激投诉人（除非现场主管或记者询问）。这时需要同事适时补位。

9. 隔离：如有必要，可将投诉人带离现场，进入贵宾室，一是避免投诉人看到被投诉员工，二是避免引发其他客户“起哄”。会有个别客户拒不离开现场，继续大喊大叫，对此要储备紧急手段。

10. 安抚：一是以适当的言行让投诉人感到受重视、受尊重；二是试着从客户立场理解问题，表达同理心，譬如说“换了我也会这样想（生气）”，让其感到被理解、被认同；三是倾听其讲述，即便投诉人暴露了明显的错误或者与事实明显不符，也不要轻易打断，更不要直接质疑其投诉。

11. 倾听：目的有三，一是让其发泄，直到情绪稍微平复；二是从中了解投诉的真实原因、动机、诉求和逻辑；三是借机了解对方的社会特征和心理特征，包括职业、地位、性格等。可以提炼对方的陈诉要点并请求确认。在倾听中设计、评估和调整处置策略。

12. 定性：通过傾听和交流，可初步判定是恶意投诉、利益受损，还是认知有误。大多数投诉是客户对规则不熟悉、不理解而引发的。如是无理要求，就适时指出。如投诉人进行威胁，或有破坏性、攻击性行为，一要指出其涉嫌违法，二要视情况报警。如对方遭遇诈骗，在本系统采取止损、补救措施的同时，建议投诉人报警处理。

13. 破局：当观察到投诉人情绪稍为平复后，可根据前期的判断，尝试与之沟通。可采用伴诉方法，确认你的判断，继续表达同理心，同时尝试拉近距离，譬如赞美，询问祖籍、孩子、职业等等。如确立共同语言，就可能拉近距离，必要时可转移话题。

14. 道歉：道歉理由至关重要。常用理由有“影响了心情”“耽误了时间”等。如同事没有明显过失，可尝试说：“刚才同事的表达（语气等）不当”，之后要明确表示同事的要求和业务流程没有问题。必要时可出示相关文件。如涉及赔偿，这时要注意调整其预期。

15. 诠释：在适当的节点，引导投诉人就关键细节复盘，此时主管要适时提示投诉人忽视的细节或提供不同的诠释，目的是引导投诉人钻出牛角尖。这项工作可称为“心理建设”。还要让投诉人明白，规则大多不会因一人一事而轻易改变。

16. 暂停：如投诉者不依不饶，可尝试“按暂停键”或“给定限制法”以扭转气氛，譬如说“您稍候片刻，我去了解下情况”。

17. 查证：待投诉人情绪初步稳定后，如需要，可叫被投诉员工过来。一般情况下要避免当着投诉人的面批评员工。如需要，可共同查看监控录像。

18. 承诺：适时表示愿意一起解决问题。不能当场解决的，要做出明确承诺，并告知预计办结时间。

19. 选择：可向投诉人提供不同解决方案，分析各自利弊，并让投诉人确认理解，让投诉人自己选择方案。

20. 礼品：可视情况，赠送一些适宜的礼品以表达歉意和尊重。要传达的信号是“我们珍惜您这位客户”，“感谢您提出意见和建议”等等。

21. 转换：透过投诉处置，深化投诉人的理解，改善双方关系，确定对方的客户级别以便于后续跟进。

22. 态度：处理投诉要柔和但不软弱，有时你越示弱，对方越会强势。总体策略是“避其锐气，击其惰归”“引导稀释，循序渐进”。一般而言，行业性质会影响态度预设与策略选择。

非现场投诉的处理

23. 背调：对非现场投诉，要尽快了解投诉人的背景，查看其业务级别，留意其业务变化。

24. 及时：在规定时间内联系投诉人。如有把握，越早越好。

25. 策略：让投诉人描述事件过程以协助你定性、溯因，同时识别其个人特征。如对方描述与事实有一定出入，可在适当时机策略性地指出来。如投诉人情绪强烈，或者事件复杂、影响较大，可建议面谈。

26. 调解：特别棘手、特别重大的投诉，可借助中间人以缓和矛盾。

投诉处理的善后工作

27. 报备：如投诉人威胁网络曝光或向媒体报料，应向上级相关部门报告舆情。

28. 回访：处置完结后若干天内应回访，询问业务需求与建议，表示关心，密切关注其业务情况，必要时给予特别提示。如相关建议已被采纳，要及时反馈。

29. 总结：建立投诉台账，撰写投诉分析报告，完善投诉响应机制。对被投诉的员工和部门，该批评的批评，该表扬的表扬，该安抚的安抚。有的单位设立“委屈奖”，从精神和物质两个层面进行奖励。

30. 评估：再次评估，采取有效措施以消除不利的二阶效应。出于不同动机，有些投诉者会把投诉过程写成“攻略”。

兵法云：“兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”当然处理投诉并非对敌作战，而是要谋求投诉人的理解、信任与支持，从此建立更加和谐的关系以成就彼此，是谓“转危为机”。要达此目标，处理投诉的领导维度要高于投诉人，并且谙熟人性，格局要大，为人亲和，善于变通。笔者采访的诸位服务业领导都强调：我们不怕投诉，但我们重视投诉。这是笔者欣赏的积极态度。

（作者简介：毕研韬，海南大学公共管理学院教授、海南三略传播研究院执行院长）