市县级政府网站信息服务能力评价体系研究

2021-08-23闾燕

科学技术创新 2021年23期

闾燕

（甘肃政法大学网络空间安全学院，甘肃兰州 730070）

1 概述

目前，我国的电子政务逐步普及，各级各类政府部门都相应地开设了政府网站，为社会公众提供各式信息服务。截止2019 年底，在我国所开设的14474 个政府网站中，市级包括其下属行政单位的网站多达11890 个，占比达到82.1%[1]。在地方电子政务开展中起到了重要支撑作用。数目众多的市县级政府网站是由市、县级政府部门建设的，提供上下级沟通，内外展示、服务的平台[2]。市县级政府网站是电子政务网中的重要组成部分，值得对其进行研究。

政府网站信息服务能力是政府网站进行信息发布、公众交互、政务处理等信息服务时的水平体现[3]。不同级别的政府网站的信息服务在范围和功能上有所区别。通过对市县级政府网站的信息服务能力评价体系进行研究，进而对市县级政府网站的信息服务能力评价，发现、纠正这类网站建设、管理过程中的问题，提升市县级政府网站的信息服务能力，满足公众不断变化的信息服务需求，对于基层电子政务的广泛、深入开展意义重大。

2 国内外研究状况

通过收集、整理和分析国内外相关文献，发现多数集中在对省级以上政府网站的绩效、存在问题以及发展建议等研究[4]，只有少数学者关注到与信息服务能力这一方面的评价研究，更不用说将市县级别的政府网站作为研究对象进行研究。从市县级别的政府网站入手，对该类对象所提供的信息服务能力设计评价体系，可以为政府网站的建设、维护提供理论基础。

为了能够客观、准确地对市县级政府网站信息服务能力进行评价，降低一些因素的不确定影响，结合地区政府网站建设的实际情况以及部分公众的使用体验，确定采用AHP 进行分析评价[5]。

3 市县级政府网站信息服务能力评价指标体系的设计

3.1 确定市县级政府网站信息服务能力评估指标体系内容

市县级政府网站信息服务能力评估指标体系包括公开性、可用性、易用性、交互性、时效性5 个一级指标构成。其中，公开性是指政府网站信息服务的内容、项目等对社会公众公开的程度，如果公开的广度以及深度不够充分，则不能满足公众的信息服务需求；可用性是指政府网站提供的申请、链接、下载等信息服务应能正常使用，否则失去了政府网站存在的意义；易用性是指设计开发政府网站时应该考虑到公众使用的方便、快捷性，符合公众的使用习惯、心理等，这样公众才会更多的选择政府网站信息服务[6]；时效性是指所有的信息服务应在最短时间内响应、回馈公众，如果时效性差，公众就不会选择政府网站获取信息服务；互动性是指公众通过政府网站这类平台与政府相关部门沟通交流的情况，互动性好才可以有效地提供信息服务，缩短公众与当地政府间的距离[7]。

在以上说明的5 个一级指标下面包含了21 个二级指标，这些指标的确定是通过甘肃地区部分公众的问卷调查最终确定。具体的评价指标体系如图1 所示。

图1 市县级政府网站信息服务能力评价指标体系

3.2 建立指标体系的递阶层次结构

按照AHP 的步骤，接下来建立指标体系的递阶层次结构。将市县级政府网站信息服务能力评估指标体系分为三层：最高层为市县级政府网站信息服务能力评价模型；中间层包括公开性、可用性、易用性、时效性以及互动性；指标层为市县级政府网站信息服务能力评价模型指标。

3.3 构造判断矩阵

设定A 为市县级政府网站信息服务能力评价模型结果，运用“1～9 标度方法”，建立判断矩阵，计算各矩阵的最大特征根和特征向量ω（单一层次权重），并进行一致性检验[8]。

对于目标A，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B1，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B2，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B3，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B4，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

对于目标B5，设计判断矩阵（参考矩阵）如下：

3.4 计算一致性比例CR

上述CR<0.10，说明判断矩阵具有一致性，各项权重无逻辑错误，无需调整。

3.5 计算组合权重

经计算各指标对总目标A 的组合权重为：

3.6 构建市县级政府网站信息服务能力评价指标体系

在确定评价目标、建立指标体系以及完成各项指标的加权计算以后，最终得出市县级政府网站信息服务能力评价指标体系。

从表1 中可以看出，市县级政府网站的信息服务能力的5个1 级指标的影响程度。首先，公开性影响最大，这一点和目前政府网站的绩效评价时的结论一致。政府网站信息服务的内容、项目、回应等公开时应具备广度和深度，让公众深入广泛的了解；时效性与公开性的影响处于同等低位。公众通常会选择当地媒体了解与自身相关的政策新闻等，地方政府网站应对网站内容及时更新，对公众能及时响应并依法公开，使公众第一时间获得所需信息服务[9]；其次，可用性对信息服务能力影响较大，如果链接、下载，外部搜索引擎以及站内搜索引擎等不可用，长此以往势必会影响政府网站的用户体验，网站访问量减少会降低政府网站应有作用的发挥[10]；接着，易用性相对可用性影响略低。公众在信息服务使用过程中会对政府网站简单、便捷性有所体会，让公众尤其是计算机能力不强的人群有良好的使用体验，才能激发公众持续使用市县级政府网站的意愿；最后，交互性是市县级地方政府网站信息服务能力不可或缺的影响因素。现代信息社会网络媒体四通八达，政府网站要提供适合丰富的交流渠道，让公众可以通过多种形式如微博、微信等分享网站内容，针对不同人群适当进行个性化的消息推送，扩大政府网站信息服务的群众基础。

表1 甘肃省市县级政府网站信息服务能力评价指标体系

从具体二级评价指标来看，首先政府网站所提供的站内搜索在所有指标内权重最小。目前许多政府网站或者未提供站内搜索或者站内只能进行简单搜索，比起社会公众习惯使用的百度等来说搜索功能较弱。

这就要求政府网站在提供站内搜索时要参考专业的搜索引擎提供高级搜索；其次站内链接正常打开，操作答疑、提示等权重不高，表明目前的大多公众计算机能力较之以往有所增强，对帮助措施的要求比起其他指标较低，但是提供正常信息服务是最基本的要求；另外，由于中文在国内基本普及，其他语种人群所占比例较小，因此是否提供多语种显示对信息服务能力影响较小。

政府网站的信息服务能力受到多方面、多因素的影响。市县级政府在提高网站的信息服务能力时可以依据当地的具体情况着重选择一些指标进行改进。