企业售后服务信息化管理系统的开发与应用

王树城，卢绪振，王东岳，杨化伟，张波，马天行，屈慧星

（250010 山东省 济南市 山东省农业机械科学研究院）

0 引言

信息化管理系统在装备制造型企业的应用越来越深入，最常见的ERP系统覆盖了企业从采购、生产、销售到成本核算的许多方面，PDM 系统则包含了产品设计从零部件图纸、材料明细表到工艺文件的整个数据源头，但它们无法为采购、销售部门提供完整的配件数据，不能满足企业配件集中采购的要求[1]。目前售后服务环节作为产品全生命周期管理的最后一步需要一个协同一体的智能化系统实现研发和生产工程数据向售后服务数据的转化，这是企业信息化发展到一定阶段的必经之路。

装备制造业主机企业的售后服务信息化管理系统一般包含零部件图册管理业务、服务技术文件管理业务、终端应用管理业务三大部分，实现和工程系统无缝对接。多源工程数据可顺利转换为售后服务BOM 数据，即SBOM，可实现主机研发设计的产品配件状态数据和与之配套的外制总成配件数据的统一管理[2]。SBOM 是指服务零部件明细清单，用于查询车辆维修所需配件的图号，是一张描述整编与子组，子组与配件关系的数据表[3]。

1 系统架构

为了能够快速配置多异构系统，实现资源的协同适配，售后服务信息化管理系统采用Springboot+Mybatis 框架和Pluto 容器，在图册开发工具中采用FO 引擎，构建了一个基于微服务架构的复合应用系统。在架构上主要分为4 个层面：底层Portlet 容器、Portal 核心功能、Portal 外围功能、上层预置多类Portlet 组件[4]。Portlet 容器层主要包括：原生Pluto 以及聚合t 缓存机制，底层Ajax 机制。用户的访问界面采用WEB 方式，客户端只要通过浏览器，就可以对系统内的所有内容和数据进行访问，包括管理和定制用户界面。Portlet 容器的Invoker API（也被称为进入点）是Portlet 容器的主要调用接口[5]。这些API包含Portlet 容器的生命周期控制方法（init()，destroy()）和基于请求的调用方法（initPage()，performTitle()，portletService()）等。

2 零部件图册管理业务开发

企业售后服务系统零部件图册管理业务主要包含“配件主数据管理”、“SBOM 及图册创建”、“SBOM 及图册变更”等部分，主要流程设计如图1 所示。

图1 零部件图册管理业务流程设计图Fig.1 Business process design diagram of parts catalog management

当工艺BOM 发布后，SBOM 负责人根据实际投产需要，确认是否需要创建零部件图册，如果需要则在系统外通知相关售后工程师，并下发创建零部件图册的任务。如果需要创建SBOM及图册，则售后工程师根据整机编号及其整机PBOM，使用系统“整机SBOM 创建”菜单命令，搭建整机SBOM 结构，并将其对应的图册分类，以便于今后的查找和重用；如有组合件，则依据搭建需要建立组合件结构；如有采购拆分件，则根据需要添加采购拆分件[6]。然后使用“配件属性”命令，筛选出作为配件的零件，预发布总成SBOM 的零件信息，最后将图册的所有权转交给图册工程师制作图册，同时可以进行配件主数据的管理和维护。

图册工程师接收到SBOM 工程师制作图册的通知后，使用3D 发布工具制作图册，并启动相应审核流程，将其发布冻结，图册信息发放到Portal 端。当整机SBOM 中所有图册都发布后，SBOM 工程师可通过索引预发布及发放功能，将SBOM 信息发放到Portal 端后，启动审批发布流程，将整机SBOM 版本冻结。

图册开发工具中采用FO 引擎，可以进行多种格式的图册发布。通过导入SVG 图片，进行零部件列表的热点关联，将基础信息构建完成后，通过热点和图片的坐标，发布成单机html 文件或word 文件，其Portal 端可浏览动态数据。图册编辑工具如图2 所示。

图2 图册编辑工具Fig.2 Catalog editing tool

3 服务技术文件管理业务开发

服务技术文件管理业务模块主要具备“任务下达”、“手册结构搭建”、“手册内容编辑”、“出版审核”、“手册的发布”、“手册的变更”等功能。业务流程如图3 所示。

图3 服务技术文件开发管理业务流程设计图Fig.3 Business process design diagram for development management of service technical document

该模块需先搭建技术文件整体结构，由文档架构师分配编辑任务，再由文档工程师完成各主题内容的编制，最后合并生成Pdf 文件进行发布，并启动手册审核流程，用户则可通过Portal终端的界面快速查询到所需数据[7]。当技术文件发生变更时，文档架构师对手册进行变更分析，并采取相应措施，重新分配任务，通知到相应文档工程师进行修改。

4 客户应用管理业务的开发

4.1 Web 端客户应用业务

Web 端客户应用主要具有用户登录、按图下单、文件搜索、查看打印等功能。Web 站点用户登录后，站点业务包含3 个主要模块：零部件图册模块、维修手册模块和使用说明书模块。

电子零部件图册模块提供多种数据检索模式：零件查询、VIN 码查询和图册导航。用户检索到需要的图册，可以对图册进行放大、缩小、平移、旋转（3D）等操作，并可启用热点功能快速识别所需零件，查看供应价格，即时下单；维修手册模块也提供多种数据检索模式：主题查询、VIN 码查询和技术文件导航。用户检索到所需维修手册，可以查看、下载和打印；使用说明书模块仅提供技术文件导航的数据检索。用户检索到所需使用说明书，可以查看、下载和打印。

4.2 移动端客户应用业务流程

手机APP 分为2 个终端，分别是电子零部件图册/维修手册应用和使用说明书应用。第1类使用权限适用于维修人员/服务站人员，提供企业用户（4s 店/服务站）登录管理，由于数据比较大，主要适用WiFi 环境；第2 类使用说明书应用主要面向个人用户，提供了个人用户接入售后服务系统的一个入口，根据用户注册购买的机型，系统提供用户可下载的使用说明书和操作手册清单，用户可选择下载及查看。

5 结语

售后服务信息化管理系统基于VUE 框架构建了前端web 应用和手机APP 应用，基于云平台文件服务器和应用服务器进行部署，采用前后端分离的方式和集群处理的多极分散控制系统，可高效实现研发、生产数据转化为售后服务数据，响应时间小于3 s，具有良好的数据挖掘和数据分析能力，为企业售后服务管理提供一体化智能工具，是产品全生命周期信息管理的重要组成部分。