服务设计思维之于共享产品设计研究

李晨　范旭东

中图分类号：J52 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）08-0107-03

引言

随着共享经济时代的到来与发展，人们的需求更加多样化，对生活质量的思考也更加深入。人们并不只单单满足于产品本身的好坏，而是越来越注重其价值追求，注重产品所能带给人们的用户体验、情感、意愿表达以及内在要素等。传统产品设计的进行通常将产品与服务分割开来进行整合，对于整个产品的战略层面缺乏综合考量;而以价值、用户体验为追求的服务设计理念则得到人们越来越多的青睐，在不断追求人性化、智能化的同时，设计趋势也正经历着从物质设计到非物质设计、从产品设计到服务设计、从占有资源到共享模式的转变，因此共享产品成为解决人们多样性需求的产物则应运而生。

一、服务设计思维研究

（一）服务设计概念

服务设计是2l世纪以来比较热门的设计话题，其并不是凭空产生而是受到多重因素的影响才逐渐被大众接受和认可。服务设计理念最早是在管理学领域被广泛地关注和追求。20世纪80年代G·林恩·肖斯塔克博士首先在管理与营销方面提出了“设计服务”一词，提出了通常被理解为工程理念的“服务蓝图”的设计概念，“服务蓝图”也被认为是一个被广泛应用的服务设计方法。另外，史蒂芬·格罗夫和雷蒙德·菲斯克提出了“服务剧场模型”的概念，以模型化的方式促进了服务设计的快速发展。在设计学方面，服务设计最早是由比尔·柯林思所出版的《Total Design》一书中所提出。同年厄尔霍夫·迈克尔在自己的设计教育中引入了服务设计概念，并开始对其进行大量的研究。进入20世纪末期，在设计界就逐渐开始了“产品服务系统（Product Service Design）”的思想。

由于对服务设计有着不断地探索及研究，人们对服务设计的认识也越来越清晰。服务设计是围绕人的体验系统而展开的多学科交叉的设计思维，其目的就是要满足于当前和未来对于用户或某项业务的需求。因此要以用户为中心综合考虑设计的全流程，关注触点、经济、环境等因素以带给人们更好的体验和更多的价值追求。

（二）服务设计流程及方法

服务设计的具体流程在每一个方案或项目的深入过程中会有一些不同，但是其大致流程是一致的。一般包括需求分析与概念设计、规划与设计、评估与再设计等步骤，如图1所示。

1.需求分析与概念设计

需求分析与概念设计是进行服务设计的重要阶段，包括用户研究、需求分析、市场分析、触点研究等步骤。在此阶段要针对不同的设计采取与之相适应的服務设计方法来对项目或方案进行整体把握与认知，深化服务的细节和触点，厘清各利益相关者之间的关系，与利益相关者以共创的形式确定服务内容与细节，定位服务价值、方式、体验目标等。

首先对方案进行整体性研究，在调研中运用观察法、问卷调查法等从不同维度进行分析确定服务要开展的需求;其次对各利益相关者进行分析，采用用户角色模型以及用户体验流程图等方法明确服务的痛点与爽点，进一步确定服务的主要需求与次要需求;最后对环境与触点进行分析，确定服务系统目标、实行方式及运营模式等。

2.规划与设计

该阶段主要是对服务方案进一步整体的规划与定位，并详细设计形成服务提案。主要包括服务原型制作和测试与迭代;通过建立服务场景，对服务的流程进行多次模拟，规划整个服务运行过程的用户体验流程进而确定触点，在对需求分析的基础上进行建模与设计最终确定服务原型。测试与迭代需要对服务原型进行不断测试、循环式的制作以求带给人们最好的用户体验和最佳效果。测试与迭代以双向反馈模式为主——大数据和用户意见反馈。其中大数据分析是测试与迭代的主要渠道。大数据来源于用户，经过对人们生活中各个维度数据的提取，本身是具有人性化的。大数据将用户们的需求、服务的创新点等进行整合提供给用户，而在用户使用过程中，又将自己的感性数据流入到大数据之中得以不断更新与完善;其次就是保持用户反馈渠道的畅通是产品或服务测评与完善最直接和有效的方法。

3.评估与再设计

评估与再设计阶段是将用户价值和服务可持续性最大化的关键步骤，是服务设计能够落地实施的重要环节。在实施过程中对整个服务系统进行多组、多次测试，以达到带给人们最优的服务效果。一般通过主观和客观的方法进行测试，包括软件测试和服务可用性测试。软件测试是从整个服务系统的功能、性能、可靠性以及带给人们的体验、价值追求等方面进行测试与评估;服务可用性测试则是从人们的心理学出发对人们的行为习惯、操作时的心理、认知等方面进行测试与评估，使整个服务系统进行不断升级与完善。

二、共享产品设计分析与研究

（一）共享产品特性分析

1.高频使用性

高频是互联网时代的新生概念，对于共享经济模式来说是指产品或服务拥有比较高的使用率和使用效率。在共享经济时代，只有产品的使用率或使用效率达到较高水平，人们对其有较高的需求，此产品才能以共享的形式而存在，进而满足人们的需求创造出更大的社会价值。例如人们对于手机等电子产品的过分依赖间接就对充电宝产生了较大需求，因为现在的电池能量密度低、充电速度慢，共享充电宝则应运而生;反之，如果电池产品能足够长时间地使用，充电的高频则就不存在了，人们也失去会对共享充电宝的需求。

2.地理普适性

共享产品着重在于帮助用户解决一些高频且重要的需求，而共享经济本身是以较低廉的价格而存在，因此就决定了共享产品的市场要广、规模要大，才能通过融资进行扩充市场，形成较大的经济规模。产品具有地理普适性，是其能以共享形式而存在的前提。共享单车和共享充电宝等产品具有地理普适性，解决了绝大多数地区的高频且重要的需求。

3.高昂运营成本

若个人或团体使某产品成为私有，且在日后的维护、运营和管理等方面需消耗较大的人力、物力和财力，考虑到经济、生态等因素，此产品以共享形式而存在则可以盘活物品的价值、提高其使用效率，弱化产品“拥有权”、强化其“使用权”，大大节省物质资源提高社会的生态效率。例如普通汽车在日常的维护、维修等方面需要花费巨大的精力、财力，而滴滴出行的方式则降低了其管理、运营等的成本。

4.刚性需求

刚性需求原指在商品供求关系中受价格影响较小的需求。对于共享经济模式而言，是指人们对于产品的需求普遍很高且受价格、环境等其他因素的影响较小。例如出行的需求对人们很重要，但解决出行的方式有很多种，地铁、汽车、飞机等，在“出行”的大前提下，要追求最好的服务效果以及最大限度地满足用户需求才会有滴滴、OFO等共享产品的出现。

（二）共享产品设计策略

1.多样化服务渠道

共享经济模式下的产品设计要坚持服务渠道的多样性。多样化的服务渠道能够以不同的服务形式、平台等来面对不同的市场和用户需求;如果产品的服务渠道过于单一，以服务带来的经济效益过低，则在科技、经济等因素的强有力推动下，共享产品必然面临较大的政策和经济风险。在新技术、新模式的催动下也更容易遭受到毁灭性打击。服务渠道的多样性不仅能够提高共享产品的价值追求、带来更好的服务效果，而且还意味着更多的收入，进一步可以实现共享产品经济、生态、系统化等特点。共享停车位就是以多样化服务而存在，随着我国车辆越来越多，车位的紧缺也愈发突出。共享停车位以一种错时租赁的方式，不仅只单纯提供停车服务，而且还提供汽车维修、汽车检测等一些其他类型服务。因此拥有多样性的服务渠道，不仅可以创造更多的经济价值，而且能给用户带来更好的体验价值。

2.用户为中心

用户体验是服务设计和共享经济模式中一个老生常谈的话题。对于共享产品设计而言，追求用户体验至上能够提高用户忠诚度、实现对共享产品可持续性的推进与发展。现如今越来越多的产品以共享的形式出现，在同一行业中有不同的产品可供用户选择。真正提供给用户更好的体验、交互清晰、操作方便等的产品才能够最大限度地绑定用户、实现产品可持续性发展。例如，在共享单车领域有很多种产品：OFO、小黄车、小蓝车等，但是骑车体验好、APP操作方便、押金退还及时的品牌才能产生好的用户黏性，吸引更多的用户。

三、共享产品服务系统设计

（一）共享产品服务系统关联性分析

在共享经济时代，设计行业正经历着从产品竞争走向服务竞争的阶段，市场也正在经历着从强调外观形式到注重带给用户内在体验的一种转变。人们对于物质产品本身的关注正逐渐较少，关注点也正逐渐从以前的“有没有”转变到现在“好不好”，对于与产品互动而引发的各种情感、服务与体验则提出了更高的需求。对于设计行业而言，设计要着眼于满足人们需求进行，超越传统的产品设计而转变为“分享型设计”模式。

服务设计强调以追求良好的用户体验和可持续发展以满足当前和未来，这与共享产品设计共创、可持续等特点殊途同归。共享产品设计追求满足多维用户需求、减少产品在使用过程中的资源浪费现象，提高产品使用率和使用效率，完全契合于服务设计的生态因素以及可持续设计的特点。共享产品设计中服务设计理念逐渐占据主导地位，因此，以服务设计思维为主导的共享产品设计是以分享、服务、人性化等为特点的新型设计模式，二者相辅相成进行发展，产品的共享、智能化、人性化需要以服务设计理念为基础;服务设计的用户体验、可持续则需要以共享产品为载体。将服务设计理念与共享产品设计进行融合，系统性发展，才能有效推进设计的进步和满足人们更多的需求。

（二）共享产品服务系统机会点分析

服务设计思维与共享产品设计在用户体验、生态、可持续等方面有着相同的理念，将服务设计思维与共享产品进行融合、系统性发展以不断满足用户的多样化需求。对于设计而言，对服务设计的研究和发展是我国设计超越西方国家的一个重要契机，由于服务设计一个最重要的属性就是其所主导的因素不是技术，而是对于服务价值的挖掘，服务设计是以文化价值的诉求为导向，因此，对于服务设计的研究与应用一定可以将我国的设计进一步发展和推广。

对于共享产品而言，提供良好的用户体验和多样化的服务渠道是其重要特点;在服务设计理念中，“共创”是服务设计的核心概念，是将各方利益相关者参与到设计之中，作为服务的共同设计者和生产者，成为设计的一部分，最大程度地提供良好的用户体验和挖掘价值追求。因此服务设计思维和共享产品设计的融合发展给用户体验、生态环境、可持续设计等方面提供了很好的契机。

四、案例分析——共享汽车充电站

本文以作者亲自参与进行设计的项目一共享汽车充电站为例，对服务设计思维和共享产品设计地融合发展进行分析，并进一步验证服务设计思维在共享产品设计各个环节中的应用。

（一）汽车充电桩“共享化”可行性研究

在需求分析与概念设计阶段首先根据项目需要对电动汽车充电桩进行“共享化”分析，以共享的模式进行了大量的研究，发现现有的充电桩还有很多的不足和可以改变的地方。现有的充电桩的用户目标大多是针对于一个品牌或者一个系列的汽车，为其提供充电的功能与作用;但是经过共享产品模式的分析与研究认为共享充电站可以同时为多个品牌和多个系列的汽车提供充电的作用，能够最大化地提高其使用价值和使用效率，同时带来更好的用户体验。其次对城市现有汽车充电桩品牌以及使用电动汽车的人群用户进行分析，了解他们期望的充电桩所要拥有的功能或服務以及带来的体验等，并根据用户使用流程图、用户角色模型图、KJ法等确定电动汽车充电桩使用时的痛点与爽点。

经过分析与调研，我们得出现有充电桩的主要问题如下：1.充电桩的使用效率没有最大化的问题;2.充电桩的管理不到位，易损坏的问题;3.充电桩分布不均匀，不易寻找的问题;4.充电桩使用时司机们一般很无聊而无法打发时间。

（二）汽车充电桩需求定位与规划

在规划与设计阶段首先对汽车充电桩的主要需求与次要需求进行了分析，得出现有汽车充电桩操作系统繁琐、充电时信息反馈不够明显等问题，对汽车充电桩的设计进行整体定位，以简便的操作系统、简洁的外观、物联网的推广及使用为切入点，最终将汽车充电桩定义为简单化、智能化、人性化，更加注重使用的方便性、功效性以及外观形式的产品。以前面的分析以及调研为基础，对现有充电桩所存在的一些问题提出相应的解决方案并进行再设计：1.充电桩的使用效率没有最大化的问题，可以通过设计多用插头来解决，不同的车型配备不同的转接头，保证每种品牌车辆都能享受充电服务;2.充电桩的管理不到位，易损坏的问题。通过调查大部分的损坏一般是充电枪的损坏，充电枪大部分因不能收缩而遭受破坏。通过设计可自动收缩的充电枪来减少破坏;3.充电桩分布不均匀，不易寻找的问题。在共享充电桩的顶部设计上显眼的光来提醒司机们进行寻找。4.充电桩使用时司机们时间一般很无聊，通过充电桩以及充电桩配套APP来为司机们提供服务及周边活动。

其次通过对现有充电桩的分析与调研进行设计，确定共享充电站以良好的服务、操作方便、交互流程清晰、信息反馈明显等特点为使用人群带来良好的用户体验。当汽车电量即将用完时，充电站的相关APP将会提醒用户充电，随即进行空闲充电站的定位和预约，并规划好最佳路径前往。当汽车到达充电站附近时，充电站的感应器会提醒车主将汽车停至合适位置，避免了车主多次反复往来于汽车与充电桩之间的麻烦。在充电的同时，充电桩会相应的给司机提供一些服务场所，以及会显示周边一些娱乐休息的地方，并且充电桩会对汽车做一些简单的汽车诊断。充电站也可以同时给不同的汽车进行充电，充电桩内配有不同车型的充电枪转接头，既节约了时间又提高了效率。

（三）汽车充电桩评估与再设计

在评估与再设计阶段汽车充电桩则主要依靠大数据渠道完成对其服务、功能等各方面因素的评估与再设计。在APP上设定了单独模块可以收集用户对汽车充电桩各方面的意见与反馈;另外，通过人们在使用充电桩时相关APP则记录用户数据信息，并通过大数据调节对电动汽车充电桩实时进行评估与不足环节的再设计。同时对充电站市场进行实时监控，时刻关注其的走向与趋势，能够及时确定汽车充电站的不足进行迭代修正。

结语

世界正处于向可持续社会转型的变革期，我国也处于由产品生产型社会向服务型社会转变的关键阶段。服务设计思维和共享产品作为热门话题始终在被人们探究和关注。本文通过共享产品与服务设计的融合发展进行整体分析，解析服务设计步骤、共享产品的特点并以共享充电站的案例对服务设计和共享产品设计之间搭建起“桥梁”，为共享产品的发展提供了理论参考、为我国向服务型社会的转变提供了新的模式、为我国设计水准的提高提供了新的途径。