基于即时需求满足的用户信息交互行为体验设计探索

马兰　张洁云

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）08-0097-03

引言

2020年6月发布的第46次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2020年6月，我国搜索引擎用户规模达7.66亿，占网民整体的81.5%，总体呈现持续增长状态。人们几乎每天都在为了满足自身的某些需求在互联网上主动获取信息，比如旅游时，人们会用携程搜索著名景点景观，谷歌地图导航，用饿了么、美团等APP搜索当地特色美食。因为互联网的开放性与移动设备的便携性和时效性，人们现在已经可以利用多样性的移动设备服务随时满足自身的需求。

以往各大应用对即时需求用户的研究大多是从用户需求、用户决策、用户体验等角度出发，本文创新性地提出从信息交互和行为体验的角度，研究即时需求用户的认知特征和行为模式，为网络平台即时需求满足服务的优化提供新的设计策略，进而达到通过提高信息交互行为体验的方式为即时需求用户提供即时与精准的满足服务的目的。

一、基于即时需求满足的信息交互行为研究

（一）信息交互行为的概念和相关要素：关于“信息交互行为”的概念，国内外学者有不同的解释，但基本是从信息或用户方面对信息交互行为进行概括和分类。本文选择从用户角度进行分析，认为用户信息交互行为是用户以满足因为在感知到自身需求后产生的相关信息获取需求为目的，从交互界面获取和处理相关信息并进行相应操作，最终获得所需信息的整个行为过程。根据相关文献，总结出信息交互行为模式的四要素为信息需求、信息交互行为、交互界面和信息系统，繪制用户信息交互模式展示如图1。

信息需求是信息交互行为产生的原动力，是影响信息获取的主要因素。根据自身需求的紧迫性，信息需求可以分为长期需求和即时需求，长期需求一般是指用户兴趣、偏好等各类用户长期存在，但不一定需要在短时间内完成的用户需求;即时需求是指在自然驱动、功能驱动或人际交往驱动等的影响下，用户需要在短时间内满足的即时性需求。

信息交互行为可以分为信息需求认识与表达行为、信息搜寻行为、信息选择行为、信息吸收与利用行为。

用户的信息需求状态可以分为信息需求的客观状态、认识状态和表达状态。客观状态是由外部因素和自身条件等客观因素决定的;用户对客观状态的认识为信息要求的认识状态，一般存在缺失或偏差;表达状态是指用户通过与交互界面的互动，用语言、文字等形式表达已意识和认识到的信息需求。

信息搜寻行为指用户产生信息需求的认识状态后，主动地查看交互界面浏览信息，再通过知觉进行信息加工处理后，最后对各种界面信息作出察觉、分辨和识别的行为。整个行为可能是由一次或多次信息搜寻活动所组成。

信息选择行为是指信息采集者从某一信息源提供的大量碎片化的信息中，在个体的期望收益、认知能力和外部环境因素的影响下，将符合自己需要的信息挑选出来的过程。

信息吸收与利用行为是指，面对选择的信息，用户根据自身知识结构，对获取信息进行理解和整理并将其理解吸收成自身序列的一部分，然后在此基础上，将吸收的信息作用于决策、生活、评价等方面。

（二）以即时需求满足为目标的用户信息交互行为特点：根据以即时需求满足为目标的用户的认知特征和行为特征，以及信息交互模式，可以分析出以即时需求满足为目标的用户信息交互行为特点，具体如下：

1.交互行为具有策略性：信息交互行为的原动力是信息需求，用户在进行信息交互行为时，对每次行为的结果是存在一定期望，不同的信息需求会趋势用户做出不同的交互策略。因此网络平台应当深度挖掘用户需求，洞察背后真正的需求，并根据用户行为模型和场景，预测用户行为，针对性地进行反馈。

2.交互行为实时性：即时需求用户和普通用户相比，对信息获取的速度更加敏感。无论是用户与交互界面之间交互，还是信息系统对用户行为的召回结果与反馈均是实时过程，迅速的信息获取可以降低用户的紧迫感，甚至感到兴奋和愉悦。

3.交互行为具有社会性：即时需求满足引导下的信息交互行为的行为主体一即时需求用户具有社会性。其信息需求、交互对象、交互行为的发生均处于社会环境中，所以其交互行为发生时必然会受到对周围环境和网络平台上其他社会个体评价的影响。

二、影响即时需求用户信息交互行为体验的影响因素分析

（一）服务平台认知要素与信息交互行为体验

1.信息质量感知：随着传播信息的媒介越来越轻便简单，碎片化的信息持续性大量产出并快速传播，导致信息质量较低不能满足即时需求用户的要求。即时需求用户因为自身行为的策略性和实时性对于平台能否及时提供针对性强、易懂、完整的信息十分看重。因此，获取信息结果与对用户期望的满足程度和用户需求的适应度是影响即时需求用户体验第一大因素。

衡量信息质量高低的标准包括信息的准确性和信息的完整度两个方面。信息的准确性是指用户根据自己需求的认识状态利用文字、检索等形式进行信息搜寻行为时，能否可以及时获得具有针对性的信息。信息的完整度是指用户在进行循环的信息搜寻和信息选择行为过程中，能获得的信息的全面性。

2.信息安全感知：在用户使用平台的过程中，信息的安全可靠性也是他们关注的重点。信息的安全可靠性包括四个层次，一方面是从用户的角度出发，分为数据安全可靠和行为安全可靠两个层次;另一方面从平台的角度出发，分为平台安全可靠和内容安全可靠两个层次。

数据安全可靠性是指用户自身隐私数据被保护的感知程度，行为安全可靠性是指用户在操作过程中对行为可控性的感知，平台的安全可靠性一般是指信息系统的稳定性，内容安全可靠是指信息内容应该符合社会规范和道德规范，应该能被公众能够认同，被个体利用后也不会破坏社会秩序，如图2。

（二）服务平台情感要素与信息交互行为体验

1.效能体验：效能体验即自我效能感，就是用户对于自己是否具备完成某个特定任务的能力的评估。

用户的自我效能感受两个方面的影响：一是受用户自身因素的影响，包括用户的信息素养、认知能力、知识水平和过往经验，即时需求用户需要在短时间内有效地搜集、整理、评估、分类出自己需要的信息，并学习和消化其中的有利信息;二是与交互界面的易用性相关。只有当即时需求用户快速从平台获得反馈或者纠正，才可能会产生很强的自我效能感，进而产生愉悦感，提升信息获取效率。

2.情绪体验：情绪体验是指用户在外部刺激因素的影响下一定时间内唤醒的对不同信息源或交互界面的态度或感受。根據情绪的不同维度，本文将信息交互过程中的情绪体验分为满足体验和审美体验。

信息交互行为过程中的满足体验体是指，随着信息获取过程的推进，当即时需求用户获得的有价值信息满足心理预期，就会产生增力的积极情绪;而舍弃信息或者吸收信息扩大不确定性，就会产生消极抵触情绪。

审美体验是用户在社会审美观念的影响下对产品美的特征的情绪反应。基于即时用户快速获取精准信息的需求特点，移动端产品相关服务的整体设计应该易于信息的抓取，页面布局应突出重点，主次分明，合理运用色彩，确保用户浏览的舒适。

三、提升即时需求用户行为体验的服务平台设计优化建议

（一）利用多元化信息获取途径与意图识别功能，使信息内容直达用户需求：想要提出针对具有复杂信息的系统界面的通用策略，就要了解复杂信息系统的任务复杂性问题，并提出相应的解决方案。根据即时需求用户的特点，复杂信息系统的任务复杂性具体体现在两个方面：一是基于即时需求用户的任务多样性而表现出的系统整体层面的任务复杂性;二是由于用户在满足需求过程中信息交互流程涉及到多个人员、多个节点交叉而表现出的单一任务复杂性。

针对系统整体层面的任务复杂性，本文创新性地提出从内容的可获取性的角度进行设计优化。内容的可获取性是指用户在执行任务时，应用能够保证用户可以随时获取服务，比如系统正在工作的状态显示动态化、搜索内容结果页面是可获取的状态等。本文提出可以利用多元化信息获取途径的手段解决这个问题。

多元化的信息获取途径包括输入信息途径多元化、推荐词及热门搜索功能、搜索历史等。互联网交互产品通过搜索行为的方式更人性化地为用户提供信息服务，不但知道用户需求什么，更可以帮助用户直接满足需求，比如可以用语音、手势、表情、眼神和肢体等日常生活中相互交流的信息输入方式与机器进行交互。

单一任务复杂性的解决主要体现在搜索内容的针对性上。用户在某一场景下根据自身即时性需求进行针对性搜索时，产品要做到的不仅是搜索到相关信息，还要利用通过一些功能针对召回结果对信息进行提炼和排布，帮助即时需求用户快速获取优质的信息结果。本文将这些功能统称为“意图识别功能”。

意图识别功能主要包括关键词纠错、同义词改写、切词、操作触点预测等。操作触点识别，即当用户自身即时性需求的阶段性目标发生变化，当前首选项不再匹配用户目前的信息需求，产品也要依据用户下一步的行为诉求，替换成匹配度更高的操作。部分平台实现了其中的一些功能，如图4中“百度”浏览器会针对用户的搜索关键字进行数据分析，智能识别错别字;“夸克”浏览器搜索疫情相关信息时，会展示疫情疫苗、出行助手、确诊小区、同程查询等针对用户搜索疫情目的和下一阶段信息需求进行分析后得出的交互触点预测结果。

（二）优化移动端逻辑规则设计，提高信息安全可靠性：本文尝试从优化移动端逻辑规则设计的功能界面和召回结果的角度，从平台、数据、内容、行为四个层次，全面提高用户的信息安全感知。逻辑规则是指系统根据用户以数据、公式、文字等形式表现的搜索逻辑需求，按照自身逻辑规则处理后反馈给用户的过程，它是实现用户通过界面感知内部逻辑运行法则。

平台的安全可靠性和数据安全可靠性主要与平台技术相关，但也可以通过优化移动端逻辑规则设计提高用户对平台和数据的安全感知，比如功能层面的私密数据的加密显示，高级检索功能的完善，以及减少平台召回结果显示的广告植入等。内容安全可靠性是指信息内容在政治上健康、符合国家法律法规、符合中华民族优良的道德规范，例如避免低俗视频及图像信息流推送。另外，逻辑规则的重要手段之一——链接，作为网站、网页之间信息流通的重要渠道，要做到减少用户在搜寻和选择行为循环中消耗的人力，提高链接的质量，减少错误链接、广告、无效链接的出现，以此提高用户对内容、行为和平台三方面的安全可靠性的感知。行为安全可靠性主要表现为即时需求用户在行为的过程和结果出现偏离的预期，能发现、控制、纠正。例如关键词纠错、涉及的用户自身资产的状态和流向展示等。

如图5中的“淘宝”商品的类别筛选和“知网APP”的标签搜索都属于高级搜索功能，是根据平台的内容和用户的行为习惯，将搜索内容限定在一定范围内。高级搜索功能的实现可以让用户感知到平台的专业性，进而提高用户对平台安全可靠性的感知。

（三）增强交互界面易用性，提高即时需求用户的自我效能感：本文通过将界面易用性、用户信心、自我效能感三者进行关联，利用增强交互界面易用性的方式，提高即时需求用户对自己操作可行性和即时性需求的可满足程度的信心，最终提高用户的效能体验。交互界面易用就是让产品在保证交互逻辑规则清晰流畅的前提下，提高交互效率和使用门槛，包括高效性、灵活性、易记性、易用性、操作即时反馈性等特性。

提高交互界面的高效性重点是要把复杂的操作流程简化分类，减少用户操作步骤。比如用户在注册账户时，非社交类的APP有时会提供默认头像和昵称，减少用户在注册时必须填的信息，这就是通过减少操作步骤的方式降低用户中途放弃的可能性。

交互界面的灵活性大多是指信息的表达方式的多样性和灵活切换性，即时需求用户因为自身需求发生的多场景化、实时性等特性，用户可能要求移动设备具有可以灵活切换的多种输入方式。

易记性和易用性的实现重点是要降低用户的学习成本和记忆负担。降低用户学习成本一是要尊重用户的认知习惯，不要更改用户已经习惯的操作方式，比如下拉刷新、点击头像的icon代表进入个人主页等;二是当一种交互形式可以让用户从生活经验借鉴时，它的学习成本可能为零，比如小说阅读APP左右翻页的切换页面方式。降低用户的记忆负担重点在于信息的分类和信息量的减少。信息的分类包括通过用不同排列方式、字体大小、颜色等区分不同类别的信息，以及通过大小、符号、颜色对比等形式突出重点信息。信息量的减少是因为即时需求用户基于自身的紧迫心理和认知能力，短时间内只会关注到一段文案中较短的一部分，所以要通过较少的文字吸引用户的注意力，减轻用户记忆负担。

搜索及时反馈主要是基于数据量和抓取技术，设计上能做到的一是让用户在需求表达过程中边输入召回结果边显示，根据结果用户就可以及时更改输入方式或关键字;二是减少用户的心理等待时间，比如用转场动画转移注意力、将进程数据化或图示化等。

（四）增加亮点功能与个性化服务，提高用户愉悦感：提高用户的愉悦感，除了多数策略提及的符合用户审美的视觉设计的方法外，笔者认为还可以通过增加亮点功能与个性化服务的方式实现。

亮点功能又称作魅力型功能，是指超出用户期望，给用户带来惊喜的一些特色服务。这类功能用户不会过分期望，不具备这些功能不会引起用户的不满，但是具备这些功能却会给用户带来较高的愉悦感。例如相关功能或内容互相推荐、收藏搜索结果、常用功能的便捷入口等。个性化服务不仅包括产品根据大数据捕捉用户的习惯和地理位置提供定制的内容和服务，还包括用户对交互界面功能和排列形式的自定义设置等。如图6，“夸克”浏览器首页可以自定义常用功能入口，“携程APP”搜索界面自动显示所在地和相关服务，这不仅满足了用户的情感体验的同时也让界面更加符合用户的操作习惯。

（五）简化信息展示形式并提供明确信息线索，为用户提供持续满足体验：现有的功能界面设计，注重通过色彩、文字、图片等营造符合用户需求定位的视觉氛围，忽略了功能界面设计对需求型用户的引导作用的重要性。所以笔者從功能界面的信息展示形式和信息线索两方面，分析利用功能界面设计为用户提供持续满足体验的可能性。

缓解用户的视觉疲劳可以有效地为用户提供持续满足体验。信息的显示主要是由图片和文字构成。对于即时需求用户来说，如何从繁杂的信息中找到自身需要的信息是第一要务，资料证明图形元素的可视化表达，能够缩短用户之间的认知差距，更容易被用户捕捉和理解，所以在面对大量的信息时，适当的图像会比文字更容易浏览些，对视觉的负担也会变小，同时文字作为界面中重要的视觉设计元素，它的字体、大小和色彩都将影响整个信息内容的传递效率。移动端的界面较小，因此11pt以上的文本才能保证用户可以快速清晰地搜索所需信息。合理的字间距以及行高带来的留白效果也可以让界面看起来更加整洁。因此在进行界面设计时，应有条理地排列组合使用图片和文字，合理利用留白和色彩，让信息展示形式能最有效地向用户传达信息内容和信息线索。

在用户查看搜素召回结果时，提供明确信息线索，也可以为用户提供满足体验。信息线索是指用户在浏览信息时，能够首先引起用户注意、对用户接下来的行为操作有提示和引导作用的信息，如图7展示的“夸克”浏览器搜索结果中，相关连接、提示性的标题、图片等都属于信息线索，用户可以通过对链接的提示性语言、标题信息以及图片等的认知和理解，快速判断召回结果是否与自己的信息需求有关，减缓即时需求用户的紧迫情绪，进而达到通过为用户提供阶段性信息，使用户获得阶段性满足情绪的目的。

结论

随着人工智能技术的提升与普及，以技术为导向的体验不再具有市场竞争力，人们进行信息交互的形式也不再仅仅满足于传统的主动去搜索和筛选信息，而更希望产品功能和信息去主动适应人们的需求。在这个大数据和全链接的时代，产品本身就是用户需求和使用场景的缩影。因此未来如何吸引更多的新用户，并将其转化为忠诚用户，就必须考虑多场景化的信息需求，对产品体验进行全新的演绎。

本文创新地提出从设计心理学的角度，根据即时需求用户认知和情感的多维度特征，探索性总结出对于提升即时需求用户交互行为行为体验的设计要点，包括提高信息质量和安全感知的逻辑规则设计、提高效能感的交互结构设计、符合用户偏好和提供满足体验的功能界面设计等。通过提出更富成效的网络平台信息交互行为体验设计策略，希望为平台能提供更好的即时需求满足服务和更好的品牌形象提供建议。