营销客服系统在电力信息化中的应用研究

2021-08-10葛荣

探索科学(学术版) 2021年7期

葛荣

国家电网哈尔滨供电公司黑龙江哈尔滨 150000

随着信息化时代的到来，我国电力信息化逐渐壮大，营销服务系统作为电力企业整体服务能力的衡量依据，越来越多的企业高度重视这一体系的建设，逐渐形成了高效性、集成化、交互化的客服系统，致力于消除企业与用户之间的信息孤岛，提高用户满意度的同时提升企业效益，推动企业发展。

一、营销客服系统概述

营销客服系统是基于流程化管理模式的基础上，为营销客服工作提供完善、有效信息沟通途径的措施，在这基础上营销客服系统需要整合多个不同类型呼叫中心传来的信息，制定全方位、全过程的个性化服务，系统业务的开展主要是以客户关系为核心，覆盖基本客户服务流程，并为系统运用提供安全、可靠的保障。由于营销客服系统具备很高的维护性，能更好的满足电力企业区域分布广、信息技术复杂的特征，以数据集中处理、应用集成和拓展要求为中心指定科学的系统构架模式，具体流程如下。

1、J2EE软件构架。J2EE软件在Java2平台的基础上简化企业经营方案的体系结构，是以数据开发、部署、管理相关问题为核心，基于EJB组件实现业务逻辑、信息处理、简化管理流程的软件开发措施。J2EE是一个多层次构架模型，其应用中有着重组能力强、结构体系庞大、数据处理集中的特征，同时这一平台自身移植性能强，能在企业管理中适用于其他管理软件。基于这些特征，J2EE软件构架设计的时候，有着以下优点。

首先，J2EE软件能够根据电力营销信息系统分布规律、功能要求构建相应的软件平台，在纵向和横向上体现出可靠、安全、有效的信息传输和承载能力。

其次，营销客服系统面向J2EE软件开发的时候，可采用多层次、多元化模型开发思想，有利于提高组件默契，降低组件耦合性，方便系统管理和维护，且保证了二次开发工作的开展。

2、面向服务(SOA)架构。为了更好的确保营销客服系统的运营效率，在构建中可采用面向服务的架构进行系统开发和数据集成处理。将信息加以整理和利用，消除信息孤岛问题，让工作人员能够全面、充分掌握数据资源和企业运营状况，将客户联络基础设与整个企业管理模式紧密结合在一起，形成数据处理、工作流程、业务流程为一体的综合性管理模式。

面向服务架构是近几年来发展形成的服务模式，通过Web服务形式，能灵活、有效的应对业务需求，具备良好的重用性和拓展性。SOA架构体系在应用中采用标准系列协议来实现相关管理功能，通过录用AML来描述服务接口，利用UDDI管理数据。在应用中将客户联络中心系统中呼叫模式转化为和语音自助服务措施，将这些数据集成到工作流程中，让公司工作人员能够通过电话、互联网等多种渠道来拓展解决顾客需要，加强企业与顾客之间的关系。经过工作实践证明，这种技术的应用有效降低了企业营销客服系统的开发成本，减少了开发风险，加强了系统开发效率。另外，面向服务构架的系统在应用中安全性能更高，保证了系统信息传递效率和准确度，消除了系统信息传输延迟和错误。

3、营销客服系统的组成。整个系统由解除平台、渠道管理平台、业务支撑平台、系统支撑平台和运营管理平台共同组成。

二、营销客服系统在电力信息化中的具体应用

随着社会经济的飞速发展和信息时代的到来，网络用户数量逐年上升，可以说当今社会已成为一个线上社会。人们习惯利用网络的便利来解决生活中的种种问题，并优化自己的生活方式。因此，在电力营销信息化工作中必须要解决好网络信息问题，对传统营销系统和模式进行改革，以此来适应当今日新月异发展的社会需要。就营销客服系统在电力信息化中的应用情况进行分析，具体可以表现在以下几个方面。

1、业务功能的开发。目前，电力业务能力功能主要以95598功能为主，其中包含了多种多样的服务渠道，它能有效回馈客户提出的种种服务要求。因此在营销客服系统的应用中需要对这一功能进行拓展，提高电力企业知名度。

2、优化系统物理框架。电力营销一体化能够采用所有局内数据，并可以访问调用基层的所有数据，这样在管理方面就不会出现管理分散，信息收集速度过慢等问题，避免了管理层次过于分散的问题，能够为企业管理人员提供更加具体、实时的营销信息，这样做无疑大大的规范了营销管理工作，并且增强了营销管理过程的准确性。使得电力企业高层在做决策时，能够拥有更准确，更具有实时性的数据来进行支撑。而网上营业厅与掌上营业厅的出现，一方面解决了客户异地购电的问题，另一方面也能够杜绝电工私自挪用收缴电费的问题，而预购电管理的实施，也使得能够在客户的账户中及时的扣除使用电费，这样无疑规范了整个电费的收缴状况，不仅能够保障电费能够及时回收。从而降低了整个电力企业的损失。

3、数据库的完善。升级集中的客服服务系统，它的数据量是极其庞大的。因此，对数据库的管理与完善可以有效的提升数据的准确性。我们可以在架构上进行数据库的分离设计，在保证数据真实性与业务功能完善的状况下将数据库整体分成数个小的数据库。为了确保数据库的性能，一般会采用数据库集群、数据库逻辑设计与QSL优化以及数据库物理设计等模型。而数据库的物理设计，一般用分区表技术来使数据的规模不再庞大，从而更有效的进行数据处理，在此同时，利用分段技术与服务器并行技术来保证数据库的系统级资源。