一样的酒店 不一样的感觉

陈猛

The same hotel， different feeling

——Interview with Wang Le， General Manager of Hangzhou First World Hotel

疫情发生以来，全球MICE行业遭到重创，会议及活动受疫情影响损失巨大，作为会议活动主要载体的会议型酒店经营风险增大，市场环境与客户需求均发生改变。在行业逆势下，酒店行业创新产品结构、改变营销思维、优化服务体系成为突破重围的必修课。在这方面，杭州第一世界大酒店思路清晰、目标明确，不仅成功转型，而且在营收上取得了不俗的成绩。本刊记者近日采访了酒店总经理王乐，请她分享会议型酒店的创新秘诀。

是否受宾客喜爱是衡量酒店产品成功的重要标准

在新消费浪潮以及疫情的深刻影响下，杭州第一世界大酒店看到了市场需求的悄然变化，果断地对业务进行了调整，由以接待会议消费为主的经营方式向产品多维度、服务多元化的方向转型延伸。王乐认为，这也是一个倒逼酒店挖掘自身个性化产品，坚定尝试特色创新的机会。酒店需要结合客人的喜好，创新经营、管理和商业模式，打造差异化的产品体系。杭州第一世界大酒店市场最初定位是以会议型为主，在市场变化下通过深入分析自身的优势情况，根据市场需求不断调整产品结构，度假散客和商务会议的客源结构从原来的35：65转变到了现在的59：41。通过对假日产品的打造和市场转型，酒店全年整体营收有了27%的增长。其中酒店的度假套餐非常深受宾客欢迎，占全年总营收的48%。节假日期间平均出租率在90%以上，平均房价也都在千元以上。“能在营收和口碑方面取得了一定的成绩，靠的是度假产品多元化组合与专业的场景化、情景化、人性化的设计能力。”王乐认为，酒店设计的产品是否受宾客喜爱，是衡量产品的重要标准。

三个步骤，依托乐园打造酒店综合体

结合乐园进行酒店产品创新是杭州第一世界大酒店的特色，也是在疫情之前就在进行的经营改革，充分显示了酒店经营团队的远见。谈到依托乐园打造酒店综合体，王乐如数家珍。据王乐介绍，杭州第一世界大酒店比邻游乐公园，所以从家庭亲子的需求入手，针对亲子客房、主题餐饮、亲子活动、一站式服务四方面，设计出了“乐享全家”的一系列产品内容。打造受欢迎的场景化产品，杭州第一世界大酒店分了三个步骤。

首先，具有良好口碑的创新不是一蹴而就的，是从“初”到细，从单一住宿到住宿+场景+复合的综合性体验，以及不断完善的过程。在新业务、新产品的开发中，需要对体验进行不断升级迭代才能一直保有活跃的市场客户。“比如亲子客房的打造，我们从最开始的1.0版满足亲子服务需求到现在的4.0版有自己独立IP沉浸式体验客房，让小朋友睡在树洞主题床上早上起床滑着滑梯下来起床，这体验感很强，有客人说定在这里是因为听朋友说住这个房间一定会被孩子表扬，我们的特色主题房间成为了增进亲子关系的旅游目的之一。”王乐举例说道。

其次，在延长宾客逗留时间体验内容方面，从少到多，选择多样化。针对不同宾客消费需要，酒店设计了不同的专属住宿+四季套餐，以菜单化的形式呈现，力争让每位宾客人都能找到满足需求的产品组合。酒店依托主营业务为文化演艺的宋城集团，成功包装出各种打动宾客的特色互动体验项目，每天早上的大巡游是目前的招牌亮点，孩子们可以变装成喜欢的人物角色和演员们手拉手一同从酒店到亲子乐园，开启具有童话色彩的一天。根据自身条件打造自己独具特色个性的产品。

体验打卡类消费的变化，促使酒店的产品设计更加具有独特性，惊喜的网红产品源自于市场需求从大众化走向个性化小众体验。今年第一世界大酒店更加重视个性特色需求的市场开发，将小众需求变成个性化的大众体验。酒店拥有华东首个近万平方米的热带雨林中庭和宋城杭州乐园度假区的优势，结合婚宴、企业团建等市场，针对当代人越来越爱晒出个性的需求，利用酒店的场地特色推出了 “飞下来的新娘”空中婚礼、“一路有戏”童话餐秀、“云曼国潮音乐会”等一系列的独特活动，吸引各类达人慕名来此打卡。同时通过进行渠道、产品、价格、促销等策略的整合，探索异业合作、网络社交裂变等新媒体营销方式，达到销售和口碑的双重提升。这对一个老牌单体五星级酒店焕发新的活力有着很大的促进作用。

创新营销推广方式，自媒体时代的创收需要全员一起努力

王乐指出，在自媒体时代，多元化产品的推出要落实到具体实施及创新营销推广方式上，结合不同阶段的促销方式，合作渠道，事件营销等手段，不断在创新中思考直播、自媒体营销、KOL等带动产品效果的背后逻辑。同时，重视全员营销，不仅市场、前厅和餐饮等部门需要创收，而且每个部门都需要参与到全面拓客、重塑酒店营收中来。各部门自行制定推广方案和服务推荐技巧等具体工作，并自主将多元化产品开发工作进行不断改进和升级，且产生了良较好的效果。“通过大家的共同努力，酒店今年“五一”不但满房，而且平均房价超过1800元以上。”王乐表示。

做员工成就人生价值，宾客积累人生幸福的酒店

谈及服务创新，王乐表示，除了在产品内容和营销渠道上不断创新外，第一世界大酒店最重要的核心优势便是服务。王乐要求员工都要做想客人所想，急客人所急，眼里有“活”的有心人。大到为防疫通风专门主动为主办方策划定制摩天轮下的晚宴，小到为刚下高铁赶来就餐的客人放一个暖心防尘口罩夹，客人的需求在哪里酒店的服务就在哪里。第一世界大酒店各大OTA的网评分均在4.8分，酒店经常收到宾客大段的真情服务评价，酒店推出的“吉象管家”线上服务让客人24小时随时解决客人的各种问题，及时高效的服务得到客人的赞許，很多员工也因此感受到了服务的价值，温暖的美好的体验也都成为了客人再次选择第一世界大酒店的原因。

疫情当前，会议及酒店行业面临着前所未有的挑战，对于MICE人而言，坚守与信心和不断在逆境中创新一样重要。王乐认为，尽管疫情的变化和行业的未来无法预知，虽然当前有太多的辛苦与不易，但行业的明天依然值得期待！她将带领团队通过学习紧跟时代步伐，不断创新求变，努力让酒店业成为员工成就人生价值的地方与宾客积累人生幸福记忆的场所。第一世界大酒店将继续秉承“一样的酒店，不一样的感觉”的品牌个性，不断强化独有的标杆型竞争力优势，为中国酒店行业贡献出一份力量。